省電力有限公司：改善福建居民和企業(yè)的用電環(huán)境

jianaisc.com?2012-08-01 15:42? ?來源：東南網(wǎng)　我來說兩句

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訪談實錄

主持人：各位網(wǎng)友大家好，歡迎收看學(xué)廈航、學(xué)先進(jìn)，打造優(yōu)質(zhì)軟環(huán)境做表率活動“十佳舉措”系列訪談，我是凡可。2012年6月5日，“省直機關(guān)‘學(xué)廈航、學(xué)先進(jìn)，打造優(yōu)質(zhì)軟環(huán)境作表率活動’十佳舉措評選”結(jié)果公布。福建省電力有限公司所選送的舉措《推行全流程客戶滿意度評價》入選十佳。那作為國有特大型企業(yè)，福建省電力有限公司是一直承擔(dān)著全省電網(wǎng)建設(shè)運營、保障電力供應(yīng)的重要職責(zé)，可以說是在深入開展“學(xué)廈航、學(xué)先進(jìn)，打造優(yōu)質(zhì)軟環(huán)境作表率”活動中，是創(chuàng)出了自己的特有的服務(wù)品牌。那今天演播廳，我們就請到了福建省電力有限公司副總政工師、直屬機關(guān)黨委副書記林建隆來做客演播廳。林先生，先和我們各位網(wǎng)友打個招呼！

林建?。?/strong>主持人好，各位網(wǎng)友大家好！

主持人：從2011年的10月份以來，省直各單位是深入開展“學(xué)廈航、學(xué)先進(jìn)、打造優(yōu)質(zhì)軟環(huán)境作表率活動”，那么想問一下林先生，這活動開始之初，你們是怎么看待這個活動的呢？

林建?。?/strong>在我們看來，開展“學(xué)廈航、學(xué)先進(jìn)、打造優(yōu)質(zhì)軟環(huán)境作表率”的活動的核心在于轉(zhuǎn)變作風(fēng)，本質(zhì)在于提升服務(wù)，重點在于抓好落實。這是和我們福建電力公司推行的“簡單、務(wù)實、高效”的管理理念應(yīng)該說是一脈相承的。2011年以來，我們公司，就花大力氣在轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，我們在企業(yè)內(nèi)部大力倡導(dǎo)勇于擔(dān)當(dāng)、敢抓敢管、雷厲風(fēng)行、持之以恒的優(yōu)良作風(fēng)，全面提升員工隊伍的戰(zhàn)斗力和執(zhí)行力。

主持人：那您剛剛提到一個詞“一脈相承”，如果說我們從電力公司的角度來考慮的話，您覺得我們這次的活動要怎么和我們公司的服務(wù)理念相結(jié)合呢？

林建?。?/strong>從我們公司角度來看，開展這樣的活動是非常有必要的。因為，近年來，我們供電企業(yè)逐漸從原來的專營企業(yè)轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的服務(wù)型企業(yè)，我們的生產(chǎn)經(jīng)營開始圍繞著“客戶需求什么”來運作，我們提出了“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念，開展“學(xué)廈航、學(xué)先進(jìn)、打造優(yōu)質(zhì)軟環(huán)境作表率”這個活動，正好可以對鞏固和發(fā)展我們現(xiàn)在倡導(dǎo)的服務(wù)實踐進(jìn)行一個深層次的推動。

主持人：那在剛剛我和林先生聊天的過程中呢，其實我們一直在提到一個口號，就是“學(xué)廈航、學(xué)先進(jìn)打造優(yōu)質(zhì)軟環(huán)境”其實這不僅是個口號，它也需要我們把它落實到工作實際當(dāng)中來，那如果說我們把他從實際工作中來想的話，我們要如何去理解軟環(huán)境和這個效能問題呢？

林建隆：我所理解的效能問題就是，以務(wù)實的工作作風(fēng)、高效的行政效能、便捷的社會服務(wù)，通過這些服務(wù)，實現(xiàn)工作提質(zhì)提效。

主持人：嗯，那您所理解的這個優(yōu)質(zhì)軟環(huán)境又是什么？

林建?。?/strong>軟環(huán)境，就是在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，相對于地理條件、資源狀況、基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)條件等“硬件”而言的思想觀念、文化氛圍、體制機制、政策法規(guī)以及政府行政能力水平和態(tài)度等。對于我們供電企業(yè)來說，我們所希望所處的軟環(huán)境呢，就是，能和地方政府順利簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，政府的地區(qū)建設(shè)規(guī)劃和電網(wǎng)建設(shè)的規(guī)劃能夠相匹配和想適應(yīng)，電網(wǎng)建設(shè)中的拆遷青陪問題能夠得到地方政府和群眾的支持和理解等等。

主持人：那您提到軟環(huán)境的之后，其實網(wǎng)上還有一種這樣說法，就是說：“一個良好的環(huán)境可以吸引更多的外來企業(yè)來我們福建投資”，不知道您是否認(rèn)同這個觀點

林建?。?/strong>我非常認(rèn)同。我覺得這個說法是很有道理的。因為，在硬件設(shè)施差距逐漸縮小的今天，招商的主要競爭手段是服務(wù)。誰擁有最優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，誰就能吸引更多的投資者。建立一個誠信、公正、開明的投資服務(wù)環(huán)境，同時對投資者產(chǎn)生強大的吸引力。

主持人：嗯，那在這一次“省直機關(guān)學(xué)廈航、學(xué)先進(jìn)，打造優(yōu)質(zhì)軟環(huán)境做表率活動”中，我們電力公司這個入選的是推行“全流程客戶滿意度評價”。您能不能給我們介紹一下這是一個什么樣的舉措？

林建?。?/strong>好的，全流程客戶滿意度評價是以客戶需求為導(dǎo)向的企業(yè)內(nèi)部管理變革，與以前的客戶滿意度評價工作不一樣，不一樣的話，就是我們這個評價更加注重“過程”向企業(yè)內(nèi)部的穿透，查找服務(wù)環(huán)節(jié)短板的根源，提出全流程各環(huán)節(jié)的服務(wù)改進(jìn)措施，把各專業(yè)的管理重點引導(dǎo)到“始于客戶需求、終于客戶滿意”這樣的的工作要求上來。

那么福建電力公司，我們根據(jù)四個服務(wù)主題的滿意度調(diào)查評價的結(jié)果，采取全流程客戶滿意度評價的方法，歸集梳理出服務(wù)共性問題49個，并針對性地提出了“將停電通知由‘廣而告之’轉(zhuǎn)為‘告而知之’、建立了欠費復(fù)電夜間值班機制、新增和修編城農(nóng)網(wǎng)用墊平均停電次數(shù)和城農(nóng)網(wǎng)用電平均停電時間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實施大客戶經(jīng)理全程式服務(wù)”等等，有13類82項的服務(wù)舉措，同時把每一項舉措細(xì)化到崗位，有效地避免了責(zé)任不清晰、容易推諉扯皮的現(xiàn)象，確保服務(wù)改進(jìn)措施能夠落實到位。這項工作是“以客戶為導(dǎo)向”的具體實踐，能夠使用電客戶感受到真正的貼心服務(wù)，極大的改善了我們福建的居民和企業(yè)的用電環(huán)境。

主持人：那剛剛我們林先生也是提到了一個“廣而告之”，還提到了一個是“告而知之”，您能不能給我們解釋一下這兩樣之間是一個什么樣的轉(zhuǎn)變？

林建?。?/strong> “廣而告之”就是我們通過比如說報紙，我們告知我們停電的這樣一個時間，那么我們現(xiàn)在，就是我們要通知到客戶，讓客戶一定要知道，因為它報紙不一定看。

主持人：就是傳達(dá)到每一個人。

林建?。?/strong>每一個人，每一個客戶，我們用電的客戶。

主持人：那想問一下林先生，我們推出了這個舉措，受益群體都有哪些？最好是能夠通過一些直觀的例子，讓我們更加直觀的知道這個舉措。

林建?。?/strong>電力是涉及千家萬戶的服務(wù)型行業(yè)。我們福建電力公司構(gòu)建的企業(yè)全流程客戶滿意度評價體系，是基于讓客戶“用上電、用好電、好交費和易溝通”這樣的服務(wù)需求，圍繞“停電及故障搶修”、“高壓新裝業(yè)擴”、“交費及欠費停電”、“客戶基礎(chǔ)信息管理”四個服務(wù)主題查找出服務(wù)的不滿意點，制定出相應(yīng)的改進(jìn)舉措，推動企業(yè)管理的改進(jìn)和優(yōu)化，進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量。

比如說：我們2011年，南平電業(yè)局作為我們?yōu)楦＝娏驹陂_展全流程客戶滿意度評價，其中的“停電和故障搶修”的這樣的服務(wù)主題試點單位，它們緊緊的抓住停電次數(shù)、停電時長、停電通知渠道等5個不滿意點進(jìn)行深入追溯，歸結(jié)出21條原因，并針對性的提出了29項的改進(jìn)舉措，有力地提升了供電的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。那么這個在南平地區(qū)供電區(qū)域的故障平均的修復(fù)時長縮短了35分鐘，同比下降了48.2%，那么南平電力局也由原來全省搶修修復(fù)時常在全省排名靠后，一舉就到了我們，躍升到我們省內(nèi)的管理的前列。

主持人：聽您這么一說，我是不是可以把它理解為是點和面之間的關(guān)系，其實到最后受益的還是我們這些老百姓，因為每一次的停電次數(shù)和時間的長短呢，都會影響到我們老百姓的生產(chǎn)、生活，那想問一下在這個舉措沒出現(xiàn)之前，我們的服務(wù)環(huán)境是一個什么樣的狀態(tài)？那有了這個舉措之后又是一個什么樣的狀態(tài)？

林建?。?/strong>未出舉措前：我們福建電力公司，從2003年到2010年連續(xù)開展第三方滿意度測評。測評發(fā)現(xiàn)：客戶滿意度指數(shù)整體呈上升趨勢，但是一直徘徊在70至73之間，與國際先進(jìn)電力企業(yè)的客戶滿意度指數(shù)80還存在差距。對調(diào)查中所反映出來的問題的整改基本上還停留在我們營銷的服務(wù)部門，真正對后臺支撐部門的原因分析和問題的改進(jìn)，改進(jìn)分析呢就相對的較緩。

出臺舉措以后：我們通過全流程滿意度評價的工作方法，厘清交互關(guān)聯(lián)、級級的追溯、層層歸因，最終將服務(wù)質(zhì)量的提升舉措細(xì)化到崗位，明確到個人，有效地避免了這個責(zé)任不清晰、互相推諉扯皮。通過歸因分析，基于專家的經(jīng)驗、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶反饋統(tǒng)計，并經(jīng)過公司各業(yè)務(wù)部門共同認(rèn)真的分析、反復(fù)的討論之后，按照可操作、可量化的這樣一個原則，歸集了共性問題一共是有49個，那么這49個問題涉及了我們公司內(nèi)部7個部門和電業(yè)局的，各地市電業(yè)局10個部門。我們隨后制定出了涵蓋企業(yè)內(nèi)部全流程各環(huán)節(jié)的13大類126條服務(wù)改進(jìn)提升舉措。那么這個全流程客戶滿意度評價，這個評價推廣應(yīng)用以來，故障搶修平均修復(fù)時長同比縮短了58.9%，停電信息反饋及時率也提高了百分之8.08個百分點，客戶滿意度的水平提升了1.27個百分點，那么還有一個是前臺客戶問題的一次解決率提高到97.79%。

主持人：那您剛才跟我們說了這么多精確地數(shù)字，那我想問的是，這些數(shù)字是從何而來？有沒有一定的依據(jù)呢？

林建?。?/strong>這個舉措出臺后，我們聘請了第三方市場調(diào)查公司用了80個督導(dǎo)，300個訪問員進(jìn)行內(nèi)外部調(diào)查，其中調(diào)查外部客戶達(dá)到了近2萬個，我們內(nèi)部員工有3700多個，涉及各個專業(yè)性的部門?？蛻舻脑u價回來以后，我們歸納找出有共性的15個最不滿意點，那么，針對這15個不滿意點，公司每個部門都開始找原因，這個，制定舉措，我們總共制定了83項的具體的舉措。推動了以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)內(nèi)部管理全流程變革，牢固的樹立每一個業(yè)務(wù)流程、每一個工作崗位都以客戶需求為中心的工作理念，切實轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，提高管理效率，提升服務(wù)水平。

主持人：那是，80個督導(dǎo)，300個訪問員，可以說人群是特別的龐大，那通過你們調(diào)研之后，你們所了解到的這個客戶訴求都有哪些？對于他們的這些訴求，你們又是怎么進(jìn)行改進(jìn)？

林建?。?/strong>我們在開展這項工作的過程中間，我們內(nèi)部員工的感受是，全流程客戶滿意度評價就是告訴客戶到底要什么，我們知道了客戶期望，我們距離客戶的期望差距在哪里，我們知道了怎么樣去改，改哪里，改多少，才能夠滿足客戶的需求。

那么，用電客戶感受，就是停電的次數(shù)少了，特別是無緣無故的停電基本沒有了，我們電力搶修時間也是都及時告知，而且在最短的時間內(nèi)，最大程度的不影響群眾生活的時間段，去進(jìn)行迅速的搶修和維護(hù)，做到最大限度不影響群眾生活。

主持人：那你們做客戶滿意度是讓客戶給你們打分，那現(xiàn)在如果說我們這個分?jǐn)?shù)是10分的話，讓你們自己給自己打分，你們會打多少分?jǐn)?shù)？

林建?。?/strong>今年，按照國家電監(jiān)會的要求，福建電監(jiān)辦委托第三方市場調(diào)查公司，在福建省居民用電服務(wù)質(zhì)量專項行動試點，這個有兩個單位，廈門電業(yè)局和晉江電力公司完成了一次居民用電客戶滿意度第一次的入戶調(diào)查，那么這兩個單位，與去年10月相比分別上升了8.02分和4.62分，應(yīng)該說是達(dá)到了較滿意水平。那么，根據(jù)這個調(diào)查數(shù)據(jù)，我覺得我們這個，對這項舉措的實施效果的評分權(quán)利，還是，首先還是應(yīng)該交給我們的用電客戶，因為他們才是最有發(fā)言權(quán)的。我們供電企業(yè)要做的，就是，一方面，我們要讓客戶在這項舉措中確確實實地感受到實惠，這項措施的效果能得到客戶的普遍的認(rèn)同，另一方面，我們也覺得，在服務(wù)客戶方面我們還有很多的，很大的上升空間，我們還要繼續(xù)不斷的努力！

主持人：是的，這一個數(shù)字8，其實并不是一個簡單的數(shù)字，一方面是我們老百姓對我們電力公司的認(rèn)可，另外一方面呢，也是在告誡我們自己是有很大的空間需要提升，那我們在平時的工作當(dāng)中，還有那些相應(yīng)的舉措來提高我們的服務(wù)質(zhì)量呢？

林建?。?/strong>我們福建電力公司不僅出臺了“全流程客戶滿意度評價”這樣一個舉措，我們同時還提出了“企業(yè)管理綜合評價”、“開展以保經(jīng)濟(jì)發(fā)展、保電量增長為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)‘進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村’”那我們簡稱‘兩保三進(jìn)活動’這樣多項的舉措。

主持人：那在這么多舉措當(dāng)中，不知道您們?yōu)槭裁磿x擇這個“全流程客戶滿意度評價”這個舉措？

林建?。?/strong>因為，這個幾項舉措對比出來，“全流程客戶滿意度評價”是以客戶需求為導(dǎo)向的企業(yè)內(nèi)部管理變革，它的實施，涉及到企業(yè)的內(nèi)部和外部，是從服務(wù)客戶的角度對企業(yè)由里到外的徹底的改進(jìn)提升，這個措施實施以后，能夠使用電客戶從全方位最直接、最迅速的感受到服務(wù)質(zhì)量的提升。

主持人：那聽您這么一說，是不是我可以理解為我們這項舉措相對而言，是比其他的相對而言效果要更好一些，是經(jīng)過我們長期的實踐的？

林建隆：我們福建公司從2003年到2011年連續(xù)開展第三方客戶滿意度評價，服務(wù)水平呢，這個也在不斷提高，電力客戶滿意度在全省公共服務(wù)行業(yè)的評比中，就是測評中，始終是名列前茅并不斷的呈上升趨勢。但是我們也發(fā)現(xiàn)：隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用電客戶的要求不斷提高，供電客戶服務(wù)水平與客戶期望我們還有不少的改進(jìn)空間；我們的電力滿意度從07年開始一直在70到73區(qū)間徘徊，跟國際先進(jìn)電力企業(yè)的客戶滿意度80，這么一個水平呢，我們還存在差距。

那么通過深入分析，我們意識到原來的客戶滿意度評價有一定局限，評價的對象主要是客戶的感受，并不涉及電力企業(yè)自身業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，評價的結(jié)論不能很好應(yīng)用；另外，客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念尚未，沒有能夠全面的滲透到企業(yè)內(nèi)部各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，企業(yè)內(nèi)部也缺少向后臺準(zhǔn)確地傳遞客戶需求的這樣一個機制，前后臺協(xié)同服務(wù)機制需要我們加快的建立。為此，我們2011年福建電力公司就實施了全流程客戶滿意度評價，我們力爭在三年內(nèi)將客戶服務(wù)滿意度評價的水平提高2個百分點，全面接軌國際一流水平。

主持人：那我們經(jīng)常會說“寶劍鋒從磨礪出”那不知道我們這項舉措在出臺之前會不會受到一些社會上的質(zhì)疑，會不會讓大家覺得這個只是留于形式呢？

林建?。?/strong>一開始，有些客戶認(rèn)為我們供電企業(yè)是不是在搞什么花架子；公司我們內(nèi)部的員工也覺得我們這個服務(wù)呀，客戶服務(wù)主要是窗口他們的事情，與生產(chǎn)部門沒有多大關(guān)系，服務(wù)一線的員工又認(rèn)為，這項新的舉措與原來的客戶滿意度評價不會有實質(zhì)性的改變，服務(wù)客戶的壓力還是在我們自己身上。

主持人：那既然有這些質(zhì)疑的話，那我們是如何改進(jìn)服務(wù)對象對于我們這些質(zhì)疑的呢？

林建?。?/strong>那么通過開展全流程客戶滿意度評價，我們公司各個部門以客戶需求為起始點，逐層的梳理流程，我剛才已經(jīng)說過，共梳理了53個關(guān)鍵的全流程，每個流程把客戶到前臺，從前臺到后臺，上下道工序所涉及到的各個部門在服務(wù)的位置以及各部門要交互的內(nèi)容全部找出來。通過梳理流程，把企業(yè)內(nèi)部各個部門、各個環(huán)節(jié)真正感知在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的定位、要求和影響，如今，“你用電、我用心”的這樣一個服務(wù)理念已貫穿到我們福建公司各環(huán)節(jié)、各流程、各崗位。同時，在評價過程中間，我們也很可喜的聽到我們內(nèi)部員工，生產(chǎn)的內(nèi)部員工他們這樣說，全流程滿意度評價就是告訴我們客戶到底需要什么。

主持人：那這一次的評比，我們能夠入選十佳，應(yīng)該是會和其他的評比單位有些不同的地方，那您覺得我們電力公司的優(yōu)勢在哪？通

林建?。?/strong>我們的全流程客戶滿意度評價，始終是貫穿以客戶為導(dǎo)向，基于客戶用上電、用好電、好交費、易溝通等服務(wù)需求，通過第三方評價，找出服務(wù)短板，制定出涵蓋企業(yè)內(nèi)部全流程各環(huán)節(jié)的服務(wù)提升舉措，并通過我們?nèi)【艂€電業(yè)局的全面實踐，形成了一套經(jīng)過驗證的、可持續(xù)改進(jìn)的、標(biāo)準(zhǔn)化的方法論、工作流程及管理工具，對促進(jìn)供電服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升它有實際效果而且又比較容易推廣?？傊覀兊娜鞒炭蛻魸M意度評價，是站在客戶的角度想客戶之所想，切實解決客戶的問題，將企業(yè)更多資源傾向解決客戶的焦點、難點問題，工作方法和工作過程都是獨創(chuàng)性的。

主持人：據(jù)我們了解，我們省直機關(guān)即將開展第二輪的十佳評選活動，不知道我們電力公司還有沒有信心再入圍十佳。

林建?。?/strong>第二輪的評選活動是評選“學(xué)習(xí)長汀經(jīng)驗，推進(jìn)生態(tài)省建設(shè)”十佳計策。我們福建電力公司在 “學(xué)習(xí)長汀經(jīng)驗，推進(jìn)生態(tài)省建設(shè)”方面的計策主要有：以電代煤、以電代氣，推廣純電動汽車等等，以此降低空氣污染，減輕對不可再生資源的過度開發(fā)利用，保護(hù)生態(tài)環(huán)境。這些計策實施后所產(chǎn)生的生態(tài)效應(yīng)不是可以立竿見影的，它需要經(jīng)歷一個可預(yù)見的較長的時期，計策能否入圍十佳要取決于公眾對我們這些計策的認(rèn)知程度的深淺。但是，從長遠(yuǎn)來看，我們一定有信心把這個利民利國的計策堅持下去，讓它們造福子孫。

主持人：那我們也是感受到了林先生是信心滿滿！那也再一次感謝林先生，通過他的介紹，我們也是切實感受到了省電力公司所推行的全流程客戶滿意度評價工作所取得的成效，同時也是推動了以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)內(nèi)部管理全流程變革，牢固樹立每一個業(yè)務(wù)流程、每一個工作崗位，以客戶需求為工作理念，切實轉(zhuǎn)變了服務(wù)作風(fēng)，提升了服務(wù)的質(zhì)量。那我們也希望福建省電力公司能夠在第二輪的評選當(dāng)中再創(chuàng)佳績。那再一次謝謝林先生來做客我們演播廳，這一期節(jié)目就是這些，感謝您的關(guān)注，我是凡可，再會！