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大牌營(yíng)業(yè)員是一場(chǎng)高水準(zhǔn)信息戰(zhàn)爭(zhēng)
來(lái)源:新華網(wǎng) 2011-08-29 編輯:黃水來(lái)

  一下午打20多個(gè)回訪電話,幫客人長(zhǎng)期量身推薦

  人物B:Julie,大牌工齡10年

  工作十年的Julie已然是資深人士,但她坦言在考試中也難免疏漏?!?月1次知識(shí)考核,雖然游戲形式很有趣,但還是有壓力,員工間的角色扮演游戲還要盡可能刁難對(duì)方,來(lái)訓(xùn)練應(yīng)變能力。每次新品上柜如果遇到生意好,店鋪里六七個(gè)人一刻不停接待客人,吃飯喝水都顧不上,必須的兩個(gè)多小時(shí)培訓(xùn)就只能放在晚上下班后,回家常常是凌晨1點(diǎn)?!盝ulie說(shuō)。

  “前幾年最辛苦,因?yàn)橐e累大量知識(shí),英語(yǔ)班和心理學(xué)課程都報(bào)過(guò),還常因?yàn)楹凸ぷ鲿r(shí)間沖突而脫課,一度焦頭爛額。最近幾年我的工作轉(zhuǎn)到客戶管理,比如一下午要給20多個(gè)客人打回訪電話,告訴她們新品情況及維修提醒。”Julie說(shuō),“有些不愿被打擾的客人我會(huì)短信提醒,熟悉又愛(ài)聊的我就打電話,談家常和購(gòu)物,有時(shí)還陪她們逛街喝茶?!?

  “一切以客人為重,如果下午3點(diǎn)半下班,但客人約在5點(diǎn),我就一直等她?!盝ulie還提供量身推薦服務(wù),“有位女士身高162厘米,性格開(kāi)朗,平時(shí)穿衣偏女人,偶爾休閑風(fēng)。她一直戴休閑款表,但后來(lái)為搭配女人味服裝,我向她推薦鉆表,并建議同時(shí)不要搭配其他珠寶飾品,她很樂(lè)意接受建議,至今消費(fèi)了上百萬(wàn)元。”

  奢侈品客人穩(wěn)定性較好,龐大的客戶維護(hù)很考驗(yàn)人。“這種關(guān)系非短期行為,這也是我學(xué)心理學(xué)的原因?!睂?duì)Julie來(lái)說(shuō),維護(hù)越來(lái)越多個(gè)性迥異的高端客戶關(guān)系也成了信息戰(zhàn)的重要部分。

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