提起李素麗,人們自然會想起北京公交,想起她那標(biāo)志性的微笑。如今,已離開公交一線12年的李素麗,不僅每天堅持坐公交上班,堅持帶乘務(wù)員徒弟,還在新的崗位帶出了一個有著120名員工的模范集體——公交李素麗服務(wù)熱線96166。
“喂,您好,這里是公交服務(wù)熱線,請問您需要什么幫助?” 一句簡單的服務(wù)語,如今已經(jīng)成為李素麗每日生活中最重要的一件事。1998年,李素麗開始牽頭打造一條緊貼群眾生活的公交服務(wù)熱線,1999年12月10日開通時,熱線只有5個坐席臺,十幾名接線員。而第一天熱線電話就有1000多個,超出預(yù)先設(shè)計量的1倍還多。如今,熱線已有50個坐席臺,120名接線員,日均接聽熱線量達到20000余條,最多的一天竟有40000多條,成了北京最熱的一條熱線,并先后被授予“全國巾幗文明示范崗”、“首都勞動獎狀”、“全國青年文明號”、“北京市勞模集體”等榮譽。
從一個人到一個集體,從售票員到管理者,李素麗成功實現(xiàn)了角色的轉(zhuǎn)換。在96166熱線,李素麗就是業(yè)務(wù)的標(biāo)桿。為了對公交線路爛熟于心,她“走線”的習(xí)慣一直保持著。在她的帶領(lǐng)下,熱線所有工作人員出門都養(yǎng)成了一個習(xí)慣,兜里裝著紙和筆,不論走到哪里,都將附近的單位、胡同、公交線路記在本子上,結(jié)果人人都走成了“李素麗”。而對自己,李素麗的要求更為嚴格。每天下班后,她總會習(xí)慣性地將一天中熱線接聽的所謂“超范圍”電話梳理一遍,凡是對方要求答復(fù)的都回電話。
李素麗告訴記者,“96166”這個號碼在北京市民中知曉率較高,可很多群眾撥打熱線并不是為了問公交線路,可能是下水道堵了需要維修、飛機晚點了不知找誰、家里有矛盾了希望幫忙調(diào)解等問題。雖說這些需求不是熱線服務(wù)的分內(nèi)事,可公交服務(wù)熱線有一條“鐵律”——不能對撥打熱線的群眾說“不”?!叭思覔苓@個熱線,本身就是對我們的信任。即使解決不了,也要為群眾提供一個能夠解決的途徑?!崩钏佧愓f。
李素麗說,在這個集體中,大家融洽得就像一家人。而這背后是李素麗人性化的管理,她用自己的熱情溫暖著身邊人,也在潛移默化中影響著大家的性情乃至命運。
每個人成功的背后都有艱辛的付出,李素麗也不例外。1998年至2001年,她學(xué)完中央黨?!榜R克思主義理論與思想政治教育”研究生培養(yǎng)的全部課程。從2001年起,經(jīng)過長達5年的艱苦學(xué)習(xí),獲北方交通大學(xué)“電子與信息工程專業(yè)”碩士學(xué)位。在李素麗的帶動下,熱線里的姐妹們也有多人攻讀了本科和大專。
李素麗說,現(xiàn)在的自己只想默默地做好自己的事,同時幫助年輕人盡快成長。希望通過這種方式把“一心為乘客,服務(wù)最光榮”的公交傳統(tǒng)傳承下去。(本報記者 金勇)
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