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規(guī)范“12338”

12338熱線的服務(wù)對(duì)象是婦女、兒童和其他有需要的來(lái)電者。工作指南指出，應(yīng)建立一套有效的工作制度，即熱線保密制度、個(gè)案會(huì)議制度、緊急案件處理預(yù)案、跟蹤回訪制度、人員培訓(xùn)和督導(dǎo)制度，以規(guī)范工作人員的行為，提高工作效率，保證熱線持續(xù)健康的發(fā)展。

“在國(guó)內(nèi)任何地方、任何人只要撥打這個(gè)號(hào)碼，熱線服務(wù)人員將向求助人提供當(dāng)?shù)氐木唧w支持服務(wù)信息?！比珖?guó)婦聯(lián)權(quán)益部工作人員告訴記者，工作指南主要包括熱線操作、熱線建設(shè)與管理、熱線問(wèn)題答復(fù)要點(diǎn)。

熱線操作，分為綜合篇、接線員篇和管理員篇，除了基本理念、服務(wù)目標(biāo)和工作制度之外，分別針對(duì)熱線的普通接線員和負(fù)有管理職責(zé)的人員，規(guī)范了工作流程和工作內(nèi)容。

工作指南中介紹，接線員應(yīng)該根據(jù)來(lái)電者目的大致分為四類(lèi)：咨詢類(lèi)、意見(jiàn)建議類(lèi)、揭發(fā)控告類(lèi)和申訴求決類(lèi)。比如，對(duì)于重要典型侵權(quán)案件，包括嚴(yán)重侵害婦女兒童權(quán)益案件、具有普遍性、苗頭性的侵害婦女兒童權(quán)益問(wèn)題等應(yīng)屬于案件揭發(fā)類(lèi)，接線員應(yīng)及時(shí)上報(bào)管理員，轉(zhuǎn)交相應(yīng)主管部門(mén)處理，并告知來(lái)電者。

管理員由婦聯(lián)專(zhuān)職干部、12338熱線相關(guān)人員組成。工作指南介紹了管理員可鏈接的維權(quán)資源，主要包括：各級(jí)維護(hù)婦女兒童權(quán)益暨“平安家庭”創(chuàng)建協(xié)調(diào)組；婦聯(lián)的社會(huì)化維權(quán)機(jī)制；婦聯(lián)的法律援助工作、社區(qū)/鄉(xiāng)村“婦女之家”；婦女維權(quán)工作站和家庭暴力投訴點(diǎn)；專(zhuān)家、志愿者隊(duì)伍、社會(huì)組織。

在熱線問(wèn)題答復(fù)中，工作指南特別提到接線服務(wù)禁忌用語(yǔ)。比如，“我們要下班了，你快點(diǎn)吧！”“這個(gè)電話時(shí)間很長(zhǎng)了，沒(méi)有別的問(wèn)題就掛了！”……