廈航乘務(wù)員參加茶藝培訓(xùn)。廈航提供
東南網(wǎng)3月25日訊（福建日?qǐng)?bào)記者 吳在平）
編者按
中宣部在今年“3·5”學(xué)雷鋒紀(jì)念日前夕，向全社會(huì)公布了第一批50個(gè)全國學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)和50個(gè)全國崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵，我省3個(gè)典型獲此殊榮：廈航公司空中乘務(wù)部“飛鷺”乘務(wù)組和省疾病預(yù)防控制中心兩家單位入選全國學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)，廈門集裝箱碼頭集團(tuán)有限公司高級(jí)技師馮鴻昌入選全國崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵。
榜樣的力量是無窮的，典型的示范最具感召力。典型就在我們身邊，看到著，學(xué)得到。今天起本報(bào)將連續(xù)3天推出報(bào)道，宣傳他們的感人事跡，唱響學(xué)雷鋒精神的時(shí)代強(qiáng)音，讓雷鋒精神進(jìn)一步外化為全社會(huì)的正能量，內(nèi)化為每個(gè)人的自覺行動(dòng)。
藍(lán)天白云間，白鷺展翅高飛。
在悠揚(yáng)的音樂聲中，踏上廈門航空的班機(jī)，迎接你的是廈航空姐甜美的笑容和溫潤的問候，一段愉快的旅程就此展開。
藍(lán)天白鷺是廈航的標(biāo)志，也是廈航優(yōu)秀服務(wù)的招牌，享譽(yù)業(yè)界的服務(wù)團(tuán)隊(duì)廈航空乘部飛鷺乘務(wù)組就以此來命名。
廈航飛鷺乘務(wù)組是從現(xiàn)有的60個(gè)班組、2600多名空中乘務(wù)員中，經(jīng)過公開考評(píng)、組織推薦等程序?qū)訉舆x拔出來的優(yōu)秀乘務(wù)員，共有成員240人，平均年齡24歲，她們擔(dān)負(fù)著專機(jī)包機(jī)、重要航班的服務(wù)使命，先后完成多次大型賽事、新兵運(yùn)送、社會(huì)公益等重要航班的保障任務(wù)，體現(xiàn)著國內(nèi)民航業(yè)界最優(yōu)秀的企業(yè)管理和最高的服務(wù)水平。
多年來，飛鷺乘務(wù)組以藍(lán)天為舞臺(tái)，以客艙為陣地，以學(xué)雷鋒為載體，把“愛國、敬業(yè)、誠信、友善”的社會(huì)主義核心價(jià)值觀融入服務(wù)理念之中，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，以自己的敬業(yè)與奉獻(xiàn)精神踐行著新時(shí)代的雷鋒精神，為廈航的“以誠為本，以客為尊”的企業(yè)服務(wù)文化理念做出了生動(dòng)鮮明的注解。
廈航式服務(wù)成典范
“乘務(wù)員身著公司的制服，不僅僅代表一個(gè)崗位、一個(gè)身份，她們飛往大江南北、世界各地，一言一行甚至代表了一個(gè)民族、一個(gè)國家。我們一向重視乘務(wù)員職業(yè)道德的養(yǎng)成和熏陶，將美德寓于日常工作作風(fēng)的養(yǎng)成中?！睆B航空中乘務(wù)部黨委書記朱文霞告訴記者，感受廈航式服務(wù)就從登機(jī)開始，整個(gè)過程是無縫隙不間斷的。
“一米之內(nèi)有問候，三米之內(nèi)有微笑”，旅客一登上廈航飛機(jī)，雷鋒式“微服務(wù)”就撲面而來，倍感溫暖。飛鷺乘務(wù)組通過制訂和編寫雷鋒式服務(wù)的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)手冊(cè)，如《客艙作業(yè)指導(dǎo)書》、《特殊旅客客艙服務(wù)指南》等，指導(dǎo)乘務(wù)員規(guī)范作業(yè)，力求每一航班無論由誰執(zhí)行，旅客感受到的都是飛鷺組規(guī)范、職業(yè)、訓(xùn)練有素的服務(wù)。他們細(xì)化的一百條雷鋒式“微服務(wù)”，更是彰顯服務(wù)誠意，不斷滿足旅客的服務(wù)需求。
“這100條的‘微服務(wù)’內(nèi)容，是在經(jīng)歷近30年的服務(wù)工作實(shí)際中
總結(jié)提煉出來的?！憋w鷺組班長趙曉真說，面向全體乘務(wù)員發(fā)布的這些客艙服務(wù)細(xì)節(jié)，普通人一般不會(huì)察覺，但對(duì)乘務(wù)員來說每一條都是不能忽視的工作內(nèi)容。
曾受到習(xí)近平總書記親切接見的全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者劉雪向記者講述了自己職業(yè)生涯中最受震撼的一次經(jīng)歷：一位坐在經(jīng)濟(jì)艙的旅客聲音微弱地向經(jīng)過的乘務(wù)員要一個(gè)枕頭，年輕的乘務(wù)員回答說，先生對(duì)不起，經(jīng)濟(jì)艙沒有配枕頭。就在這位乘務(wù)員轉(zhuǎn)身離開之際，當(dāng)時(shí)的乘務(wù)長馬上走過去對(duì)旅客說，您請(qǐng)稍等，并立即拿來一只枕頭，把那位旅客扶到后艙，放低座椅，為旅客墊上枕頭，蓋上毛毯。這是一位剛剛手術(shù)后的旅客，身體十分虛弱。“如果沒有乘務(wù)長周到服務(wù)，這位旅客對(duì)廈航的服務(wù)可能就會(huì)留下了不良的印象，最終損害的是公司的形象。”
“以誠為本，以客為尊”是廈航的核心價(jià)值觀，30年來代代傳承，已經(jīng)成為廈航的企業(yè)文化基因。正因?yàn)檫@樣，廈航以2000萬元資金起步，30年間總資產(chǎn)突破350億元，創(chuàng)造了國內(nèi)民航業(yè)絕無僅有的連續(xù)28年的盈利紀(jì)錄。在民航資源網(wǎng)發(fā)布的最新評(píng)測(cè)報(bào)告中，廈航的空乘服務(wù)、地面服務(wù)、餐食服務(wù)等多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目旅客滿意度評(píng)價(jià)得分最高，迄今已連續(xù)10個(gè)季度被評(píng)為服務(wù)“最佳航空公司”。
細(xì)微之處總關(guān)情
廈航的服務(wù)帶著真誠的感情和濃濃的愛意。
前年12月的一天，大雪紛飛，氣溫驟降。飛往新疆的廈航班機(jī)備降伊犁機(jī)場(chǎng)等待復(fù)飛。機(jī)上一位母親懷里的孩子哇哇大哭，原來母親隨身帶的奶粉已經(jīng)吃完了，孩子餓。同機(jī)的乘客也沒有奶粉。這時(shí)，艙門打開，出去了一位乘務(wù)長。不久，一身雪花的乘務(wù)長回來了，手上拿著一小袋奶粉。原來，乘務(wù)長張妍跑到其他備降的航班上，為孩子“討”奶粉。
這年8月，廈門—鄭州—烏魯木齊的航班上，經(jīng)停鄭州時(shí)上來的一位老人，未落座就悲戚落淚。在乘務(wù)長趙迪和當(dāng)班的姐妹們的耐心詢問后，老人說出了自己的悲痛，他兒子在新疆工作，因車禍身亡，他是趕去料理后事的。老人家在貴州偏遠(yuǎn)
山村，貧困拮據(jù)，家中就這個(gè)兒子走出了大山。趙迪和姐妹們一邊安撫老人，一邊把自己身上的錢湊一起給了老人，她們還把老人的不幸遭遇通過機(jī)上廣播，告訴同機(jī)旅客。被感動(dòng)的旅客排起了長長的捐款隊(duì)伍。老人是第一次乘坐飛機(jī)，下機(jī)時(shí)一直鞠躬致謝，感謝大家在他老來失子的人生悲情時(shí)刻，給了他真情力量。
這年6月，臺(tái)風(fēng)蘇力襲擊鷺島，乘務(wù)員甘露所執(zhí)行的航班在延誤5個(gè)小時(shí)后降落廈門時(shí)，已凌晨2點(diǎn)。
旅客下機(jī)離去后，甘露在清艙檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，有個(gè)座椅上落下了一個(gè)小包，內(nèi)有身份證、駕駛證、各類銀行卡和2萬余元現(xiàn)金。她馬上聯(lián)系地面工作人員查找旅客，但人已離開。候機(jī)樓外狂風(fēng)呼嘯，大雨滂沱。甘露還是決定送包給旅客。當(dāng)她渾身濕漉漉地走進(jìn)賓館，將包遞給旅客時(shí)，旅客連聲感嘆：“你們太敬業(yè)了，廈航太友愛了！”回到自己家時(shí)，甘露已連續(xù)工作了15個(gè)小時(shí)。
多年來，廈航乘務(wù)員們累計(jì)歸還旅客遺失錢財(cái)物達(dá)2200多萬元?！拔覀兊睦砟钍且钥蜑樽?，拾金不昧是對(duì)旅客最基本的誠信。”廈航空中乘務(wù)部六隊(duì)隊(duì)長管莉莉說。
因?yàn)闊釔鬯苑瞰I(xiàn)
要成為一名合格的廈航空中乘務(wù)員，必須經(jīng)過各種培訓(xùn)。新招的學(xué)員，首先被安排到賓館、機(jī)場(chǎng)服務(wù)室等處從事地面勤雜服務(wù)，掃地、刷廁所都得適應(yīng)。從地面服務(wù)再到乘務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行準(zhǔn)軍事化管理，12門課程必須門門考試合格。
“外表光鮮亮麗的空姐空少，是經(jīng)過無數(shù)艱辛磨煉與犧牲付出，才能成長為規(guī)范周全、真誠感人的服務(wù)明星?！睆B航培訓(xùn)部相關(guān)負(fù)責(zé)人說，因?yàn)闊釔郏苑瞰I(xiàn)，廈航飛鷺乘務(wù)組的服務(wù)明星隊(duì)伍中，有不少人為自己熱愛的事業(yè)奉獻(xiàn)著、犧牲著。
旅客行動(dòng)不便時(shí)，乘務(wù)員主動(dòng)攙扶他們下飛機(jī)；刮風(fēng)下雨時(shí)，乘務(wù)員一趟趟地?fù)蝹憬铀吐每?，任憑雨水打濕自己；勸慰安撫自閉癥小孩時(shí)，任憑自己胳膊被抓出道道血??；有人嘔吐堵塞衛(wèi)生間時(shí)，她們自己動(dòng)手清理，不怕臟臭……飛鷺乘務(wù)組的姑娘們用真誠之心換回旅客的贊許與信任。
今年春節(jié)前，已4年沒回家過年的乘務(wù)長趙迪正好在廈門—濟(jì)南—沈陽的航班上服務(wù)。航班在沈陽過站間隙，趙迪有10分鐘的時(shí)間與80
多歲的奶奶和父母見個(gè)面。就為了這10分鐘，一家人早早從鐵嶺驅(qū)車100多公里到沈陽等候。機(jī)場(chǎng)相見的10分鐘一閃而過，趙迪又要繼續(xù)飛行。“分別時(shí)我不敢回頭，只顧流淚。我從小奶奶帶大的，感情非同一般?！壁w迪眼眶泛紅地說。
沒有飛行的日子，李穎和她的班組姐妹們與何厝家庭貧困的三胞胎姐妹成了好朋友，一有閑暇，便給三個(gè)小朋友送去學(xué)習(xí)用品、零食和禮物，輔導(dǎo)她們寫作業(yè)。結(jié)對(duì)幫扶兩年多來，三胞胎如今已經(jīng)上了小學(xué)。
如今，飛鷺乘務(wù)組的240名乘務(wù)員全部加入廈航學(xué)雷鋒志愿者行列，成為我國的注冊(cè)志愿者，經(jīng)常參加各類志愿活動(dòng)。
和諧規(guī)范的著裝、優(yōu)雅得體的舉止、真誠細(xì)微的服務(wù)，充分展示了廈航員工的精神風(fēng)貌，也成為全省全國學(xué)習(xí)的典范。多年來，廈航空中乘務(wù)部飛鷺示范班組參加先進(jìn)典型報(bào)告團(tuán)30多次，應(yīng)邀派出乘務(wù)禮儀教員到580多家窗口單位，為各個(gè)崗位的人員講解文明禮儀課程，傳授廈航服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，聽課人數(shù)達(dá)30萬多人，接待各類集體現(xiàn)場(chǎng)參觀、臺(tái)賬學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)交流近700場(chǎng)次，取得了良好的社會(huì)效應(yīng)。
| 
