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親旗母嬰會所發(fā)出的退款通知。(張女士提供)
廈門日報訊
(見習記者羅子泓)“店家停業(yè)，會員們退款不順利，這可怎么辦？”近日，讀者張女士反映自己及其他消費者遇到的難題。
去年5月，張女士在瑞景公園對面的親旗母嬰會所給寶寶辦理了游泳次卡。今年9月底，親旗母嬰會所因設(shè)備維修暫停了兩天營業(yè)，而后店門卻再也沒開過。10月21日，在消費者和市場監(jiān)管部門的催促及協(xié)調(diào)下，商家在微信群及店門口發(fā)布告示，由于店租到期無法繼續(xù)經(jīng)營，會員們可在10月24日至28日內(nèi)前往洪蓮路某早教機構(gòu)辦理退款。對于28日后還未辦理的會員，會所工作人員在早教機構(gòu)內(nèi)留下了聯(lián)系電話，昨日記者曾多次致電，但均為無人接聽的狀態(tài)。
問題1
出示會員卡號，才能退款？
張女士說，有部分消費者在辦理會員卡時，因店內(nèi)暫時無卡或工作人員忙碌等原因沒有及時地領(lǐng)取卡片。平日里帶孩子到店內(nèi)游泳消費也不用出示會員卡，只需要登記寶寶姓名、監(jiān)護人電話及消費日期等信息，監(jiān)護人簽字確認會員卡次數(shù)后方可使用。
但代辦退款手續(xù)的第三方工作人員劉先生表示，當時，親旗母嬰會所給了自己一本資料，上面寫有卡號、次數(shù)、充值金額等信息，只有知道了卡號才能退?！翱墒怯行┤耸稚蠜]有卡片，也不知道卡號?！睆埮空f。
●律師說法:
北京盈科(廈門)律師事務(wù)所合伙人律師許東表示，會員卡是消費者會員身份的象征，但不是唯一的退款憑證。如果消費者手頭沒有會員卡，但持有相應(yīng)的繳費記錄，或是與店家溝通過程的錄音等證據(jù)，能夠證明自己在會所內(nèi)繳納的金額，繳納費用的時間等信息，則商家應(yīng)該予以消費者退款。
問題2
口頭協(xié)議延期，不能作數(shù)？
“去退的時候工作人員說卡過期了，”張女士說，雖然持有會員卡和收據(jù)等憑證，但自己依然不能順利地辦理手續(xù)。
去年5月，張女士在辦理會員卡時，商家并未告訴自己這張會員卡有使用期限，會員卡上也沒有寫明。今年4月，在會員卡辦理即將滿一年的時候，親旗母嬰會所工作人員致電張女士，卡片即將過期，要抓緊使用。“我們不經(jīng)常使用，卡內(nèi)次數(shù)還剩余很多，要不然就退了吧？”張女士告訴工作人員。于是，工作人員在電話中告知張女士可以再將會員卡的使用期限延長一年，即卡片的有效期從今年5月推遲到了明年5月。但張女士前往早教機構(gòu)辦理時，工作人員卻說會員卡已過期不能退款。
●律師說法:
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，商家在消費者辦理會員卡時，應(yīng)當告知消費者此卡的使用期限及卡片到期后果。如果沒有盡到告知義務(wù)，則商家需承擔相應(yīng)的不利后果。
針對案例中張女士接到的口頭延期承諾，如果她能夠提供相應(yīng)的短信、微信記錄或者電話錄音作為憑據(jù)，商家也應(yīng)當給予她退款。
問題3
贈送的次數(shù)，不予退款？
除了不能辦理退款的以上兩種情況外，親旗母嬰會所還在告示中表明:“贈送部分不予退款”。
張女士表示，她花費將近4000元辦理了50次寶寶游泳的會員卡，商家承諾額外贈送7次游泳機會。但在商家停業(yè)前，自己只使用了這57次中的5次?，F(xiàn)如今，商家告知消費者，贈送次數(shù)不予退款。于是，張女士消費的這5次便算在了購買會員卡的50次內(nèi)。由此，就算能夠退款，商家也只能退還給她45次游泳機會的對應(yīng)款項。
律師說法:
辦卡時，免費贈送次數(shù)是消費者和商家之間達成的一種合議。如今，商家無法繼續(xù)經(jīng)營下去，相應(yīng)的承諾也無法繼續(xù)履行，那么他們就應(yīng)當按照相應(yīng)的金額、次數(shù)等給予消費者退款，并把贈送的這一部分折抵成現(xiàn)金來退還給消費者。
【部門說法】
收到相關(guān)投訴
正在調(diào)查調(diào)解
蓮前市場監(jiān)督管理所工作人員表示，自今年9月30日起，他們已陸續(xù)收到了消費者的相關(guān)投訴，并已同期開展調(diào)查、調(diào)解工作。針對消費者所投訴的問題，工作人員多次約談該公司負責人伍某，要求其盡快處理解決。截至昨日，蓮前市場監(jiān)督管理所已辦結(jié)投訴21起(退款14起，7起終止調(diào)解)。目前，還有4起投訴正在進一步調(diào)查和調(diào)解過程中。
【提醒】
辦理會員卡
切記保留憑證
針對消費者辦理會員卡、預(yù)付款消費等情況，思明區(qū)市場監(jiān)督管理局提醒:
1、消費者要慎重選擇商家，并對商家經(jīng)營規(guī)模、信用情況加以考察。
2、不宜一次性購買過大金額的消費卡。
3、在消費往來過程中，切記保留憑證，一旦發(fā)生糾紛，消費者可維護自身合法權(quán)益。
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