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8、投訴處理情況分析

2009年的網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)投訴共21657宗，已經(jīng)處理完成了20962宗，投訴完成率為96.79%，目前正在處理的投訴共695宗。投訴解決時(shí)間較長的企業(yè)有麥考林、百世麗等網(wǎng)購企業(yè)。

315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)根據(jù)網(wǎng)購行業(yè)的投訴處理情況，從處理效率、服務(wù)態(tài)度、處理質(zhì)量和回訪用戶四方面，對(duì)各網(wǎng)購企業(yè)的投訴處理情況進(jìn)行評(píng)估，并公布投訴處理較好和投訴處理較差的企業(yè)名單。

綜合各個(gè)指標(biāo)參數(shù)，處理較好的網(wǎng)購企業(yè)有：淘寶、凡客誠品、5173；處理較差的企業(yè)有：阿里巴巴、麥考林、百世麗。

下面是各項(xiàng)指標(biāo)的說明：

處理效率：企業(yè)接到315TS轉(zhuǎn)過去的投訴后，與消費(fèi)者溝通、反饋處理結(jié)果的時(shí)效。

服務(wù)態(tài)度：企業(yè)對(duì)待315TS工作人員和消費(fèi)者的態(tài)度問題。

處理質(zhì)量：企業(yè)對(duì)315TS反饋投訴的處理情況，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

回訪用戶：處理好消費(fèi)者的投訴后，企業(yè)是否及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪，并將最終的投訴處理結(jié)果翔實(shí)地反饋給315TS。