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簡(jiǎn)?報(bào)

第??565??期

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省委創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室???????

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?2012年2月24日

莊嚴(yán)承諾 真誠(chéng)服務(wù) 全力打造航空品牌

--廈門航空有限公司黨委開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)側(cè)記

在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中，廈門航空有限公司黨委積極引導(dǎo)廣大黨員干部為旅客提供熱情周到、細(xì)至入微的航空服務(wù)，深入打造“精、尊、細(xì)、美”的特色服務(wù)產(chǎn)品，爭(zhēng)創(chuàng)“廈航式服務(wù)”品牌，被譽(yù)為“福建的另一張名片”。

以客為尊，內(nèi)化于心

2011年4月23日，MF8126天津-杭州-廈門航班上，一位中年乘客心臟病突發(fā)。乘務(wù)員李文鶴立即對(duì)其進(jìn)行急救，通過(guò)清理嘔吐物、壓揉按摩、恢復(fù)性理療等緊急救治，患病旅客終于蘇醒。乘務(wù)組當(dāng)即電告機(jī)場(chǎng)醫(yī)護(hù)人員，飛機(jī)抵達(dá)后第一時(shí)間將患病旅客送至醫(yī)院做進(jìn)一步檢查。細(xì)心的李文鶴還特地記下了該旅客的電話號(hào)碼，并于隔天致電慰問(wèn)。事后，這名旅客說(shuō)：“廈航對(duì)待乘客就像對(duì)待自己的家人一樣，乘務(wù)員無(wú)微不至的關(guān)心和照顧深深地打動(dòng)了我”。

從空中到地面，一幕幕感人故事每天都在上演。在長(zhǎng)期實(shí)踐中，廈航始終把旅客放在首位，引導(dǎo)各級(jí)黨組織和廣大黨員以實(shí)際行動(dòng)對(duì)標(biāo)國(guó)際一流，優(yōu)化服務(wù)流程，豐富服務(wù)內(nèi)涵，把旅客需求劃為服務(wù)范疇，將旅客滿意定為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把旅客感動(dòng)作為最高追求，逐漸凝練了“三不怕”（不怕臟、不怕累、不怕煩）、“四美”（心靈美、語(yǔ)言美、行為美、形象美）、“五心”（誠(chéng)心、熱心、細(xì)心、耐心、恒心）、“六勤”（眼勤、手勤、腿勤、嘴勤、耳勤、腦勤）等一系列優(yōu)良作風(fēng)。2011年，廈航榮獲“全國(guó)顧客最佳滿意十大品牌”，成為中國(guó)民航業(yè)首家獲此殊榮的企業(yè)。

一位旅客在感謝信中寫(xiě)到：“她總關(guān)注別人：還需要什么；她總詢問(wèn)自己：還能做些什么。當(dāng)呼喚鈴響起，她們總是第一時(shí)間來(lái)到旅客面前……廈航的服務(wù)，沒(méi)有轟轟烈烈的場(chǎng)面，但卻流露出人與人之間善良的情感，折射出溫暖的光芒?！?/p>

微笑服務(wù)，外修于形

微笑是最美的語(yǔ)言。多年來(lái)，廈航積極踐行“微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、敏捷服務(wù)”的莊嚴(yán)承諾，創(chuàng)新量化“三米內(nèi)微笑，一米內(nèi)送上問(wèn)候，與旅客交流超過(guò)三句需采用蹲式服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用真誠(chéng)的笑臉喜迎五湖四海的賓朋。

在一次飛行中，乘務(wù)長(zhǎng)鄭鳳發(fā)現(xiàn)一名旅客艱難地摸索著湯匙和筷子，不少食物從嘴邊滑落。她立即上前幫助旅客把食物夾好，放到他的湯匙里。交談中，鄭鳳了解到這位旅客前不久因運(yùn)動(dòng)過(guò)失失明，但他很堅(jiān)強(qiáng)。鄭鳳鼓勵(lì)旅客繼續(xù)努力，不斷克服人生的每道坎坷……半年后，這位旅客通過(guò)治療重見(jiàn)光明。他立即寫(xiě)信到廈航致謝，他說(shuō)，雖然我看不見(jiàn)這位美麗的乘務(wù)員，但是我能感受到一顆美麗的心靈。

“廈航體貼入微的服務(wù)，端莊大方的儀態(tài)，使每位旅客都留下深刻的印象，踏進(jìn)廈航之門，猶如回家的感覺(jué)！”，“廈航讓人與人之間的真情實(shí)感得以交流，在潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲中，讓我倍感溫馨”。廈航的微笑服務(wù)讓眾多旅客由衷地豎起大拇指。

嚴(yán)格管理，固化于制

在全國(guó)的航空公司中，廈航以管理嚴(yán)格著稱。公司空中乘務(wù)部實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化的規(guī)范化管理，制定了《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》、《空中乘務(wù)部管理手冊(cè)》等30多萬(wàn)字的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)手冊(cè)，成為乘務(wù)員必須嚴(yán)格遵循的“鐵律”。

廈航把安全作為企業(yè)發(fā)展的生命線，廣泛開(kāi)展“黨員干部帶頭遠(yuǎn)離超限邊界值”、“黨員身邊無(wú)差錯(cuò)”、“建設(shè)紅旗班組”等黨員實(shí)踐活動(dòng)，帶領(lǐng)全體員工狠抓安全生產(chǎn)，不斷鉆研業(yè)務(wù)、更新技術(shù)、解決難題，確保航空無(wú)事故。公司機(jī)務(wù)部自主研發(fā)的發(fā)動(dòng)機(jī)HMU狀態(tài)監(jiān)控方法，被公認(rèn)為現(xiàn)階段行之有效的防空停手段之一，被GE公司向全球用戶推廣。嚴(yán)格的管理，使廈航在安全方面成為行業(yè)的佼佼者，成為中國(guó)民航唯一一家獲得航空安全“金雁杯”（1995-1997年）、“金鷹杯”（2005-2007年）三連貫和“國(guó)際航協(xié)安全審計(jì)（IOSA）杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”的航空公司，也是中國(guó)首家獲頒“安全管理體系（SMS）運(yùn)行規(guī)范”的航空公司。

航班準(zhǔn)點(diǎn)是旅客關(guān)注的焦點(diǎn)，也是民航提升服務(wù)的熱點(diǎn)。廈航以提高航班正常率為切入點(diǎn)，專門成立航班正常性管理領(lǐng)導(dǎo)小組，堅(jiān)持加大航班保障的資金、設(shè)備和人力投入，大力開(kāi)展航班正常綜合治理。2011年，廈航航班正常率為80.45%，同比提高2.14個(gè)百分點(diǎn)，航班正常率居全國(guó)民航第一位，旅客滿意度大幅提升。