簡?報
?第??645??期
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省委創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室 |
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?2012年7月5日 |
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省高速公路公司打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌
著力增強為民服務(wù)實效
省高速公路公司積極開展“推行標(biāo)準(zhǔn)化管理、打造福建高速服務(wù)品牌”活動，努力打造“微笑征管所、星級服務(wù)區(qū)、四優(yōu)監(jiān)控分中心”等服務(wù)品牌，不斷增強為民服務(wù)實效。
夯實標(biāo)準(zhǔn)化管理基礎(chǔ)促規(guī)范。一是堅持建路標(biāo)準(zhǔn)化。秉承“建好高速公路、就是為民服務(wù)”理念，率先在全國同行業(yè)中運作標(biāo)準(zhǔn)化管理，取得了保工程質(zhì)量的明顯成效，該做法榮獲“十八屆全國企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果二等獎”，得到了交通運輸部的肯定，并在全國交通建設(shè)系統(tǒng)推廣。二是堅持運營標(biāo)準(zhǔn)化?？偨Y(jié)建設(shè)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化管理經(jīng)驗，并積極推廣應(yīng)用到運營領(lǐng)域，把五大主業(yè)和內(nèi)部控制的管理要求上升為規(guī)章制度、行為準(zhǔn)則，并匯編成《運營標(biāo)準(zhǔn)化管理指南》，推動形成規(guī)范、精準(zhǔn)、有序的操作流程。三是堅持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。出臺《福建高速公路服務(wù)規(guī)范》，積極推進服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化、操作流程標(biāo)準(zhǔn)化，打造“實施有規(guī)范、操作有規(guī)程、過程有控制、結(jié)果有考核”的運營服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn)化體系，并被省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局作為地方標(biāo)準(zhǔn)立項，為打造服務(wù)窗口、科學(xué)養(yǎng)護、文明執(zhí)法、智能信息、經(jīng)營開發(fā)等品牌，奠定了堅實基礎(chǔ)。
突出示范服務(wù)重點求實效。結(jié)合“下基層、解民憂、辦實事、促發(fā)展”活動，黨委班子成員深入聯(lián)系掛鉤點，指導(dǎo)推行業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、文明禮儀標(biāo)準(zhǔn)等，務(wù)求服務(wù)實效。一是完善服務(wù)，確保暢通。開展“暢通百分百、服務(wù)零投訴”活動，實行計重收費、刷卡收費、電子不停車收費，ETC車道全省覆蓋率已達76%。組織各類收費業(yè)務(wù)操作技能比武，在車流高峰期采取一崗雙亭、便攜機復(fù)式收費、客貨車輛分道行駛等措施，實現(xiàn)快速放行。二是完善服務(wù)，提升質(zhì)量。圍繞“三個百兩個零”目標(biāo)（通行費征收、工作滿意度、車道暢通率100%，文明零投訴、征費零差錯），開展“微笑在票亭、滿意在高速”文明服務(wù)活動，把學(xué)廈航融入單車15秒收費時限中，提供“至誠至信、精準(zhǔn)高效”的收費服務(wù)，把學(xué)雷鋒融入“一窗多功能”品牌創(chuàng)建中，涌現(xiàn)了在社會產(chǎn)生影響的機場所“禮儀三步曲”、三明北征管所“微笑品牌”等典型。三是完善服務(wù)，改進作風(fēng)。開展“零差錯、高績效、樹形象”活動，通過評選“星級收費員”，倡導(dǎo)“我是黨員我優(yōu)秀”，形成了“不讓時間在我這里耽擱、不讓服務(wù)在我這里打折、不讓差錯在我這里出現(xiàn)，不讓形象在我這里受損”的優(yōu)良征費作風(fēng)，去年又涌現(xiàn)千萬元收費無差錯崗位能手66人。
抓好服務(wù)舉措落實惠民生。一是落實優(yōu)惠政策。落實鮮活農(nóng)產(chǎn)品車輛免征政策，僅2011年免征該項通行費4.26億元；推出閩通卡用戶減免通行費5%、開放電子收費儲值卡業(yè)務(wù)等優(yōu)惠政策，今年初實現(xiàn)與長三角區(qū)域跨省聯(lián)網(wǎng)。二是改善通行環(huán)境。率先在國內(nèi)推出超限車輛黑名單禁入制度，超限車輛占貨車總數(shù)下降至0.1%以下；路政工作中，12122接警后，直接通過路政接警專用手機通知就近當(dāng)班路政人員，做到5分鐘內(nèi)出警；信息工作中，24小時受理高速公路求助、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)，規(guī)定鈴聲三響內(nèi)必須接聽電話；道路管養(yǎng)上，完成1682公里綠色長廊和園林景觀建設(shè)，建立無縫隙精細化管理的養(yǎng)護運行機制，高速公路優(yōu)良路率達99.5%。三是豐富便民內(nèi)容。在高速公路服務(wù)（停車）區(qū)，開展了“達標(biāo)創(chuàng)星”品牌創(chuàng)建活動，免費提供行車咨詢、信息查詢、開水、應(yīng)急藥箱、公廁用紙供應(yīng)等，并建立價格監(jiān)督體系，聘請價格監(jiān)督員，公開投訴電話，對日用商品執(zhí)行最低限價，受到社會廣泛歡迎，2011年度社會滿意度達95%以上。
