韓軍，北京鐵路局12306客服中心的接線員。乍一聽(tīng)，像是個(gè)男孩子的名字，可1988年出生的她卻是個(gè)文靜的小姑娘。在家里，這個(gè)父母和哥哥捧在心尖兒上的小公主，在12306客服中心，卻因?yàn)槿塘艘晃宦每桶胄r(shí)的謾罵，而獲得了年度委屈獎(jiǎng)。(1月8日京華時(shí)報(bào))

職業(yè)病本是指勞動(dòng)者因接觸有毒有害物質(zhì)而引起的疾病，但隨著各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，工作壓力導(dǎo)致的心理疾病也正受到民眾的關(guān)注。在前些年，隨著電信移動(dòng)等通信運(yùn)營(yíng)商客服熱線的開(kāi)通，電話投訴似乎變成了老百姓泄憤的主要渠道，話務(wù)員這個(gè)職業(yè)一度成為“挨罵”職業(yè)，工作壓力之大讓人可想而知。

鐵路部門(mén)開(kāi)通12306網(wǎng)站，配套的客服熱線也投入使用，如出一轍的是，12306的客服熱線在提供咨詢服務(wù)之外，也難逃“泄憤專線”的厄運(yùn)，而到了春運(yùn)期間就更加變本加厲。在12306客服中心，就因?yàn)槿套÷每桶胄r(shí)的謾罵，卻獲得了年度委屈獎(jiǎng)，這或許是一個(gè)冷笑話，但這不得不讓人們深思，旅客把自己對(duì)春運(yùn)的抱怨和煩惱強(qiáng)加到客服人員身上，雖說(shuō)接電話是就是他們的工作，但客服人員也是血肉之軀，用熱情的問(wèn)候換來(lái)劈頭蓋臉一輪亂罵，怎能不委屈，甚至還有客服人員因此患上抑郁癥，不得不調(diào)離崗位。

心里總是堵著，不但影響自身工作，還會(huì)影響身心健康，而此時(shí)此刻，就需要適當(dāng)發(fā)泄。發(fā)泄是一種爆發(fā)，將心中的怨氣不平爆發(fā)出來(lái)；發(fā)泄是一種放下，放下顧忌和怯懦，以飽滿的精神狀態(tài)迎接工作；發(fā)泄過(guò)后是平靜，心平氣和地去面對(duì)下一位旅客。生理上說(shuō)，適當(dāng)發(fā)泄對(duì)人有好處，心理上說(shuō)，這是進(jìn)步的階梯，因?yàn)橹胺e累的負(fù)能量就會(huì)是人心中的魔障。因此，12306客服中心設(shè)發(fā)泄墻緩解員工心理壓力的做法是科學(xué)的、合理的、人性化的。

其實(shí)，我們?cè)诟锌?2306客服中心設(shè)置發(fā)泄墻的同時(shí)，也該反省一下自己的行為，就算電話這頭出口成“臟”，電話那頭的客服人員仍禮貌作答，這樣的差距在沖動(dòng)過(guò)后應(yīng)該值得反思。即使在鐵路面前旅客是上帝，但電話那頭的客服人員也是普通人，人心都是肉長(zhǎng)的，何不給電話那頭的她一點(diǎn)寬容，一點(diǎn)溫柔呢？