7個(gè)人， 5000元借款，這是廈門航空公司開張時(shí)的家底；31年后的今天，廈航擁有全波音系列的114架飛機(jī)，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)航線220余條、國(guó)際及地區(qū)航線近30條，成為中國(guó)民航唯一連續(xù)保持28年盈利的航空公司。多年高速穩(wěn)定發(fā)展靠什么？廈航領(lǐng)導(dǎo)班子給出的答案是：靠誠(chéng)信。

對(duì)旅客講誠(chéng)信，首先就是保障安全

對(duì)旅客講誠(chéng)信，首先就是保障安全。廈航從規(guī)章管理、精細(xì)管理、人文管理入手，著力提升安全水平。

為了不斷強(qiáng)化廣大員工的安全意識(shí)、在企業(yè)內(nèi)部形成正確健康的安全觀念，廈航培育了以規(guī)章責(zé)任意識(shí)為內(nèi)核的安全價(jià)值觀，倡導(dǎo)培養(yǎng)“正、勤、嚴(yán)、實(shí)、細(xì)”的工作作風(fēng)，要求員工樹立起系統(tǒng)安全觀念，全力構(gòu)建積極向上的安全文化和安全生產(chǎn)長(zhǎng)效機(jī)制。

以成本控制見長(zhǎng)的廈航，在安全投入方面卻十分大方。近日，民航局發(fā)布各航空公司2007至2013年安全保障財(cái)務(wù)考核排名，廈航排名第一。

2010年，國(guó)內(nèi)飛機(jī)連續(xù)發(fā)生多起因液壓機(jī)械組件失效導(dǎo)致的故障。國(guó)際飛機(jī)制造廠商、發(fā)動(dòng)機(jī)制造廠商調(diào)查后均認(rèn)為，事發(fā)前無(wú)法預(yù)防性探測(cè)和監(jiān)控。但廈航維修部門卻成功研發(fā)出事前監(jiān)控方案，有效降低了此類故障發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。

截至目前，廈航已連續(xù)72個(gè)月未發(fā)生公司責(zé)任原因事故征候及以上不安全事件，累計(jì)安全飛行時(shí)間突破300萬(wàn)小時(shí)。

堅(jiān)持“以客為尊”的服務(wù)理念

“我們的員工下班前都要做一件事，就是挑選大米。光是廈門配餐中心每天就要挑1噸大米?！睆B航配餐部副總經(jīng)理江曉鷗說(shuō)，“按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，大米里的異物控制在3%內(nèi)就算合格，但我們要求100%無(wú)異物?！睘榱吮ＷC米飯的好口感，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程要求米飯松三遍：蒸熟之后松一遍，出庫(kù)和裝盒之前各松一遍。

廈航始終把服務(wù)領(lǐng)先、顧客首選作為公司生存發(fā)展的根基，從組織機(jī)構(gòu)配套、服務(wù)流程優(yōu)化、激勵(lì)機(jī)制完善等方面真正建立一套具有廈航特色、適合廈航發(fā)展要求的服務(wù)管理機(jī)制，全面提升旅客滿意度、社會(huì)美譽(yù)度。

“三米之內(nèi)有微笑，一米之內(nèi)送問(wèn)候，與旅客交流超過(guò)三句采用蹲式服務(wù)?！睆B航倡導(dǎo)“全員為旅客服務(wù)”的大服務(wù)意識(shí)，要求員工以旅客的滿意作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以旅客的感動(dòng)作為服務(wù)的追求，給每一位旅客賓至如歸的感受。

航班有延誤，服務(wù)不延誤。無(wú)論何種原因造成的航班延誤，廈航都會(huì)積極妥善地安排旅客的后續(xù)行程，換位思考為旅客提供個(gè)性化航延服務(wù)。多年來(lái)，公司在處理航班延誤方面沒有發(fā)生一起有效投訴和群體性事件。

用誠(chéng)信建立與員工的良性互動(dòng)

廈航初創(chuàng)，迎接第一批飛行員時(shí)，有位老同志熱情地扛行李提大包，一直送到宿舍。飛行員客氣地說(shuō)：“師傅，謝謝您幫忙。不知啥時(shí)能見到吳榮南總經(jīng)理？”旁邊人告訴他：“給你扛行李的就是吳總經(jīng)理?！?/p>

20多年后，現(xiàn)任董事長(zhǎng)、總經(jīng)理車尚輪到宿舍看望飛行員，詢問(wèn)生活有啥不方便的。一位飛行員說(shuō)：“其它都好，就是枕頭不太舒服?！?車尚輪馬上躺到床上，試了試枕頭后，要求后勤部門馬上給所有的飛行員宿舍配上4個(gè)枕頭，高低軟硬各一個(gè)。

多年來(lái)，廈航用誠(chéng)信建立起了與員工的良性互動(dòng)，激發(fā)員工活力，通過(guò)“幸福廈航”建設(shè)，成就員工、回報(bào)員工，促進(jìn)公司穩(wěn)健、和諧發(fā)展，使全體干部員工能夠干出實(shí)實(shí)在在的業(yè)績(jī)，得到實(shí)實(shí)在在的利益。

同時(shí)，廈航通過(guò)建立分梯次、多層次不間斷的職工培訓(xùn)體系，讓更多的職工不僅成為崗位技術(shù)能手，更讓員工成為企業(yè)文化的參與者、推進(jìn)者、執(zhí)行者。目前，廈航已投入4億修建培訓(xùn)中心，確保職工年均培訓(xùn)不少于60個(gè)小時(shí)。(記者 蔣升陽(yáng))