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侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法3月15日施行

2015-03-09 11:06:36??來(lái)源:錢(qián)江晚報(bào)  責(zé)任編輯:林誠(chéng)悅   我來(lái)說(shuō)兩句
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近日,國(guó)家工商總局公布《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《處罰辦法》),并將于3月15日起正式施行。

生活刊記者從蕭山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉,新出臺(tái)的《處罰辦法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者不履行法律法規(guī)規(guī)定義務(wù)的行為,明確了相應(yīng)的處罰以及行政處罰的原則和程序。在《處罰辦法》中還具有11個(gè)“給力”的亮點(diǎn),包括列保護(hù)個(gè)人信息、懲治霸王條款等。

市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人指出,其中的故意拖延受罰、保障7日無(wú)理由退貨、護(hù)航預(yù)付款消費(fèi)等多項(xiàng)規(guī)定,與我區(qū)消費(fèi)者關(guān)系密切,可謂是“實(shí)打?qū)崱钡摹案@薄?/p>

網(wǎng)購(gòu)商家拒絕

“七日無(wú)理由退貨”將受罰

網(wǎng)購(gòu)七天無(wú)理由退貨”即網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán),是新《消法》最大亮點(diǎn)之一??涩F(xiàn)實(shí)中,一些商家卻以各種理由拒絕無(wú)理由退貨。此次《處罰辦法》列舉了采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品的經(jīng)營(yíng)者不履行“7天無(wú)理由退貨”的具體情形,規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一并超過(guò)十五日的,視為故意拖延和無(wú)理拒絕:(一)對(duì)于適用無(wú)理由退貨商品,自收到消費(fèi)者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù);(二)未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn),以自行規(guī)定該商品不適用無(wú)理由退貨為由拒絕退貨;(三)以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨;(四)自收到退回商品之日起無(wú)正當(dāng)理由未返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者故意拖延或者無(wú)理拒絕的行為,由工商部門(mén)依照《消法》第五十六條予以處罰。今后,如若消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)發(fā)生退貨糾紛,再也不用擔(dān)憂賣(mài)家無(wú)理拒絕退貨申請(qǐng)了。

網(wǎng)購(gòu)商家又是怎么想的呢?生活刊記者借此采訪了一些淘寶、微店商家,近半數(shù)的經(jīng)營(yíng)者表示沒(méi)有聽(tīng)過(guò)此政策,還有一部分商家則明確表示“不可能做到7日內(nèi)無(wú)因退款”。婷婷是一家皇冠級(jí)淘寶店店主,主營(yíng)日本代購(gòu)。她直言:“代購(gòu)一行競(jìng)爭(zhēng)激烈,店內(nèi)的商品都是買(mǎi)手直接從日本商家處購(gòu)買(mǎi),絕大多數(shù)是不能退換的,拆封的就更不可能退換了。即使可以退換,退貨一來(lái)一回的交通費(fèi)又由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)?本來(lái)就賺一點(diǎn)差價(jià)費(fèi)用,如果客人要求7日內(nèi)無(wú)理由退貨,那么客人退貨的貨款該有誰(shuí)來(lái)買(mǎi)單呢?”

生活刊記者又上網(wǎng)查詢(xún)了幾大電商平臺(tái)的退換貨政策,像京東、1號(hào)店、亞馬遜這些大型的電商平臺(tái)都強(qiáng)調(diào)了退貨時(shí)商品的“完整”、“保持出售時(shí)原狀”,拆了封的商品似乎不屬于該范疇。盡管從去年開(kāi)始消費(fèi)者就已經(jīng)有了網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán),但實(shí)際情況卻復(fù)雜得多。

未經(jīng)消費(fèi)者同意

商家對(duì)其發(fā)送商業(yè)性信息也要受罰

在大數(shù)據(jù)時(shí)代,個(gè)人信息的泄露問(wèn)題也成了老百姓們最關(guān)注的問(wèn)題。

近日,在市心路工作的陳女士頻繁受到廣告信息的騷擾,其中一條來(lái)自蕭山某中醫(yī)館的廣告短信,每個(gè)月都會(huì)發(fā)到陳女士的手機(jī)上,令她十分煩惱。

區(qū)消保委的工作人員說(shuō),商家未經(jīng)消費(fèi)者同意就向消費(fèi)者手機(jī)發(fā)送商業(yè)性信息,消費(fèi)者有權(quán)撥打維權(quán)熱線83899315進(jìn)行投訴。

根據(jù)《處罰辦法》第十一條規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息,應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則,明示收集、使用信息的目的、方式和范圍,并經(jīng)消費(fèi)者同意。同時(shí)還規(guī)定經(jīng)營(yíng)者不得有下列3種行為:1、未經(jīng)消費(fèi)者同意,收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息;2、泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費(fèi)者個(gè)人信息; 3、未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求,或者消費(fèi)者明確表示拒絕,向其發(fā)送商業(yè)性信息。如果有以上3種行為,也將按照新《消法》第五十六條對(duì)經(jīng)營(yíng)者予以處罰。

商家“霸王條款”

將按合同法違法行為處罰

春節(jié)期間,家住北干街道的小朱到陽(yáng)朔旅行,在酒店餐廳用餐時(shí),被餐廳服務(wù)員告知,該餐廳在春節(jié)期間只推出288元/位的套餐服務(wù),共有A餐和B餐,必須兩份起訂,否則就不能在該中餐廳用餐。如果要單獨(dú)用餐,必須要去酒店人均消費(fèi)468元/位的西餐廳用餐。另外,蕭山不少餐廳、咖啡館也都存在類(lèi)似“禁止自帶酒水”、“包間設(shè)置最低消費(fèi)”等形形色色的“霸王條款”。

其實(shí)早在去年2月,最高法明確規(guī)定這些“霸王條款”均屬于服務(wù)合同中的不平等格式條款。去年11月1日,商務(wù)部和國(guó)家發(fā)展改革委還共同頒布了《餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理辦法(試行)》正式實(shí)施,其中明確規(guī)定了禁止餐飲經(jīng)營(yíng)者設(shè)置最低消費(fèi)等條目,如違反相關(guān)規(guī)定將面臨最高3萬(wàn)元罰款。

本次《處罰辦法》出臺(tái)后,在懲治“霸王條款”時(shí)將按照合同違法行為處罰。對(duì)于格式條款的規(guī)范,總局已于2010年出臺(tái)了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》(總局51號(hào)令)。新《消法》將經(jīng)營(yíng)者的通知、聲明、店堂告示等與格式條款一起作并列表述,因此《處罰辦法》參照51號(hào)令將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為規(guī)定了同等的處罰。

今后,假如你在消費(fèi)時(shí)遭遇包間設(shè)低消、拒開(kāi)發(fā)票、收餐位費(fèi)、拒帶酒水等“霸王條款”,請(qǐng)勇敢站出來(lái)說(shuō)“不”!

預(yù)付卡消費(fèi)

要求退款超15日未退也要罰

預(yù)收款方式消費(fèi)導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛不少,也比較復(fù)雜。新《消法》規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者如未按照約定提供服務(wù),應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款,并承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

去年7月份以來(lái),區(qū)消保委湘湖分會(huì)陸續(xù)接到轄區(qū)內(nèi)多名消費(fèi)者針對(duì)聞堰鎮(zhèn)獵人健身俱樂(lè)部的投訴,稱(chēng)在該店辦理的會(huì)員卡尚未來(lái)得及消費(fèi)就被店家告知已將門(mén)面轉(zhuǎn)讓?zhuān)瑢⒉辉僮鳛榻∩矸渴褂?,卡?nèi)金額面臨著白白損失的危險(xiǎn)。

經(jīng)消保委工作人員的了解核實(shí),發(fā)現(xiàn)獵人健身俱樂(lè)部從2013年9月份開(kāi)始營(yíng)業(yè)后就持續(xù)虧損,導(dǎo)致店家無(wú)力繼續(xù)經(jīng)營(yíng)健身俱樂(lè)部業(yè)務(wù)。區(qū)消保委湘湖分會(huì)聯(lián)系到了聞堰鎮(zhèn)另一家經(jīng)營(yíng)優(yōu)良的聞風(fēng)尚健身館。最終,兩個(gè)商家與消費(fèi)者達(dá)成了如下協(xié)議:由風(fēng)尚健身館接手原獵人健身俱樂(lè)部未消費(fèi)完的會(huì)員卡客戶,并額外贈(zèng)送在此消費(fèi)糾紛期間消費(fèi)者損失的2個(gè)月健身時(shí)間,獵人健身俱樂(lè)部將原有的健身設(shè)施、空調(diào)設(shè)備等動(dòng)產(chǎn)作價(jià)抵給風(fēng)尚健身館。此次調(diào)解,共為240多名消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失四十余萬(wàn)元。

但是,在實(shí)際消費(fèi)糾紛中,商家往往拒絕按約定提供服務(wù),消費(fèi)者要求退款,更是難上加難。此次出臺(tái)的《處罰辦法》對(duì)新《消法》針對(duì)預(yù)付卡消費(fèi)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行了具體的補(bǔ)充并明確處罰措施。

《處罰辦法》第十條規(guī)定,以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的合理退款要求,明確表示不予退款,或者自約定期滿之日起、無(wú)約定期限的自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過(guò)15日未退款的,視為故意拖延或者無(wú)理拒絕。而商家故意拖延或者無(wú)理拒絕,也將按照新《消法》第五十六條予以處罰。

區(qū)消保委提醒廣大消費(fèi),謹(jǐn)慎選擇預(yù)付卡消費(fèi),最好不要一次性充值太多現(xiàn)金,同時(shí)做好預(yù)付卡購(gòu)買(mǎi)憑證、服務(wù)情況、提出退款要求日期等證據(jù)的保留,方便后續(xù)維權(quán)。

板材以次充好

最高可罰三萬(wàn)元

家住湘湖新城的孫先生在聞堰鎮(zhèn)某建材裝飾商行購(gòu)買(mǎi)了某品牌裝修板材及輔料用于新房裝修。送貨員第一次送貨時(shí),孫先生當(dāng)面查驗(yàn)所送貨物的品牌和數(shù)量,確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行簽收裝修板材。有了第一次的放心核對(duì)后,在之后的七次送貨確認(rèn)中,孫先生都只核對(duì)了裝修材料的品類(lèi)和數(shù)量,沒(méi)有對(duì)材料品牌和質(zhì)量進(jìn)行核對(duì)。一個(gè)月后,孫先生在碎木條中發(fā)現(xiàn)板材霉?fàn)€,經(jīng)過(guò)仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)自己訂購(gòu)的板材被替換為其他品牌,其中還有無(wú)任何品牌標(biāo)識(shí)的板材及線條。之后,這些不知名品牌的板材陸續(xù)現(xiàn)大面積霉?fàn)€、空洞,孫先生的新房裝修不得不停工。此次糾紛在消保委的多次協(xié)調(diào)下,雙方當(dāng)事人最終達(dá)成了該裝飾商行同意全額退款并賠償經(jīng)濟(jì)損失20000元的和解協(xié)議。

《處罰辦法》出臺(tái)后,將板材以次充好、使用材料不合格、安裝不到位導(dǎo)致消費(fèi)者面臨重新裝修等巨大損失的建材裝飾商和家裝公司,都將面臨最高3萬(wàn)元的罰款。

《處罰辦法》第十三條,對(duì)從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者行為進(jìn)行了約束,不得有下列兩種行為:

1、從事為消費(fèi)者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者謊報(bào)用工用料,故意損壞、偷換零部件或材料,使用不符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或材料,更換不需要更換的零部件,或者偷工減料、加收費(fèi)用,損害消費(fèi)者權(quán)益的;

2、從事房屋租賃、家政服務(wù)等中介服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提供虛假信息或者采取欺騙、惡意串通等手段損害消費(fèi)者權(quán)益的。

對(duì)于以上兩種行為,其他法律、法規(guī)有規(guī)定的,依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行;法律、法規(guī)未作規(guī)定的,由工商行政管理部門(mén)責(zé)令改正,可以單處或者并處警告,違法所得3倍以下但最高不超過(guò)3萬(wàn)元的罰款,沒(méi)有違法所得的,處以1萬(wàn)元以下的罰款。

關(guān)于商家在家裝、房屋租賃等方面的違規(guī)行為,消費(fèi)者一般都后知后覺(jué),很多憑證會(huì)不注意保留。因此,消保委提醒消費(fèi)者必須保留各個(gè)時(shí)期的具體證據(jù),包括購(gòu)買(mǎi)各項(xiàng)材料的發(fā)票、房屋租賃的初始價(jià)格憑證等。

原標(biāo)題:《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》將于3月15日起施行

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