案例2

東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾、奔馳4S店借小病大修

在專業(yè)人士的幫助下，央視記者對(duì)4S店的售后服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查體驗(yàn)：專業(yè)人士斷開發(fā)動(dòng)機(jī)第四缸的點(diǎn)火線圈插頭，發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)了明顯的抖動(dòng)，同時(shí)儀表盤上的故障燈亮起，接上插頭，車輛抖動(dòng)隨之消失。

中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)專家委員會(huì)汽車專家張文利表示，即使對(duì)普通的維修技工而言，這也是非常簡(jiǎn)單的一件事。但在杭州市多家東風(fēng)日產(chǎn)4S店，有的服務(wù)顧問稱是點(diǎn)火線圈壞掉；有的不但要求更換四個(gè)缸的火花塞，還被要求清洗節(jié)氣門以及噴油嘴；有的給出的維修建議更離譜，稱要換六個(gè)火花塞和六個(gè)點(diǎn)火線圈，需要花3000元左右。

記者隨后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上海大眾和奔馳的4S店也存在類似問題。在合肥利之星汽車服務(wù)有限公司，針對(duì)售價(jià)在140萬元左右的奔馳S級(jí)轎車，服務(wù)顧問的建議讓人瞠目結(jié)舌，不僅要求花近7000元清洗噴油嘴、清洗進(jìn)氣管路、更換火花塞、密封墊、密封圈等一系列維修項(xiàng)目，甚至還建議更換汽油濾芯。

記者設(shè)置相同的簡(jiǎn)單故障，在北京、天津、河北、河南、安徽、上海、浙江等七個(gè)省份，先后22次對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾以及奔馳的4S店售后維修進(jìn)行體驗(yàn)調(diào)查，遭遇小病大修的次數(shù)高達(dá)16次，比例占到73%。

東風(fēng)日產(chǎn)回應(yīng)

3月15日晚11點(diǎn)20分，東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司通過其官方微博發(fā)表了關(guān)于央視3·15報(bào)道的聲明。該企業(yè)表示對(duì)該事件高度重視，并緊急成立了專項(xiàng)工作組開展調(diào)查，并承諾后續(xù)的調(diào)查進(jìn)展會(huì)及時(shí)與社會(huì)各界及東風(fēng)日產(chǎn)車主進(jìn)行溝通。同時(shí)，東風(fēng)日產(chǎn)還表示將在日后加強(qiáng)對(duì)終端服務(wù)行為的監(jiān)管，杜絕類似情況的發(fā)生。

上海大眾回應(yīng)

針對(duì)3·15晚會(huì)曝光的上海大眾4S店過度維修一事，昨天晚上上海大眾發(fā)布聲明稱，該公司非常重視，已啟動(dòng)對(duì)此事的調(diào)查。對(duì)報(bào)道中天津三家4S店的過度維修行為給消費(fèi)者帶來的困擾和影響深表歉意，并明確表示“保護(hù)用戶權(quán)益，提升客戶滿意度一直是上海大眾的首要任務(wù)，上海大眾將對(duì)4S店的維修服務(wù)流程進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)督和管理”。

奔馳中國(guó)

截至記者發(fā)稿，暫未獲得奔馳中國(guó)回復(fù)。

案例3

中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)鐵通成詐騙電話幕后推手

央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)鐵通在為騷擾電話提供各種支持，甚至給“10086、110”之類的詐騙電話一路開綠燈，即使發(fā)現(xiàn)詐騙電話顯示虛假主叫號(hào)碼，仍然允許透?jìng)鳌?/p>

上海銀獲財(cái)富呼叫中心的一位話務(wù)員稱，一天不停地打，能打400多個(gè)推銷類的騷擾電話。上海紐頓蘭呼叫中心專做語音自動(dòng)群呼，其中僅保健品客戶一共打了100萬個(gè)電話，接通36萬個(gè)。據(jù)這些呼叫中心的人稱，他們可以隨心所欲地任意顯示號(hào)碼，包括顯示110，95588。

呼叫中心要想群呼騷擾電話，必須利用運(yùn)營(yíng)商的通道。上海移動(dòng)有限公司浦東分公司毛經(jīng)理聲稱，只要?jiǎng)e呼到他們領(lǐng)導(dǎo)號(hào)碼所在的“號(hào)段”就行。中國(guó)鐵通深圳分公司的郭經(jīng)理表示，對(duì)于呼叫中心任意顯示虛假號(hào)碼的行為，運(yùn)營(yíng)商本應(yīng)盡到把關(guān)的責(zé)任。只有把透?jìng)鞴δ艽蜷_，呼叫中心才能顯示號(hào)碼，但如果運(yùn)營(yíng)商不給送出去，就能卡住。廣州移動(dòng)西區(qū)分公司邱經(jīng)理雖然承認(rèn)透?jìng)魈?hào)碼違法，但仍然表示可以透?jìng)?。在運(yùn)營(yíng)商的默許和技術(shù)公司的大力支持下，呼叫中心將越來越多的電話撥給了用戶。

案例4

中國(guó)聯(lián)通手機(jī)實(shí)名制形同虛設(shè)

央視記者通過應(yīng)聘，成為了聯(lián)通常德市分公司的銷售人員。在臨近春節(jié)時(shí)，聯(lián)通常德公司為了完成規(guī)定的銷售任務(wù)，在市內(nèi)的各大超市、車站開展大規(guī)模的促銷活動(dòng)。工作人員只需用手機(jī)拍下辦卡人所提供的身份證和SIM卡，發(fā)到公司的微信工作群里，由后臺(tái)工作人員進(jìn)行激活，入網(wǎng)手續(xù)就算完成。遇到忘記帶身份證的消費(fèi)者，銷售人員會(huì)將其身份證號(hào)碼連同手機(jī)SIM卡照片發(fā)到公司的微信工作群里，完成開卡。對(duì)于實(shí)在不愿意提供身份證號(hào)碼的消費(fèi)者，銷售人員則借用別人的身份證，為其開卡。

央視記者發(fā)現(xiàn)，銷售人員還使用“聯(lián)通實(shí)名制客戶端”的手機(jī)應(yīng)用程序，現(xiàn)場(chǎng)為用戶激活開卡，甚至直接對(duì)著平板電腦上的身份證照片進(jìn)行掃描，銷售人員稱，一張身份證可開5張卡。

聯(lián)通常德公司銷售經(jīng)理稱，這種“假”電話卡甚至占到了六成。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些大量利用非常手段激活的、沒有銷售出去的手機(jī)卡，被以每張二十元的價(jià)格賣給了卡商。這些手機(jī)卡可以用來做網(wǎng)站的注冊(cè)或一些交易平臺(tái)的注冊(cè)，再把注冊(cè)賬號(hào)賣給網(wǎng)絡(luò)水軍，刷瀏覽量、點(diǎn)擊量等，甚至打詐騙電話，發(fā)廣告短信。

現(xiàn)場(chǎng)花絮

央視主持人現(xiàn)場(chǎng)澄清“延遲論”

央視“3·15”晚會(huì)的慣例是在3月15日當(dāng)天20：00播出，但昨晚卻推遲了40多分鐘。一時(shí)間，網(wǎng)上傳出各種說法。昨天，在節(jié)目的后半段，女主持人陳蓓蓓現(xiàn)場(chǎng)稱，“網(wǎng)上除了有騙子還有造謠者”，并就此事進(jìn)行公開辟謠。陳蓓蓓解釋稱，“原本20：00播出的3·15晚會(huì)，因?yàn)椤督裹c(diǎn)訪談》播出總理記者見面會(huì)的特別節(jié)目，超過了以往節(jié)目的時(shí)長(zhǎng)，故今晚3·15延遲至20：44在央視一套播出，直播流程復(fù)雜，請(qǐng)觀眾見諒”。