華西都市報(bào)記者吳冰清 實(shí)習(xí)記者寧芝
從2月26日起,華西傳媒集群?jiǎn)?dòng)“華西3·15在陽(yáng)光下消費(fèi)”大型維權(quán)報(bào)道,截至3月14日,半個(gè)多月來(lái),1200多名消費(fèi)者通過(guò)四大渠道反映自己遇到的消費(fèi)煩心事。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì),華西3·15投訴榜單出爐,房屋、電子產(chǎn)品成投訴“重災(zāi)區(qū)”,關(guān)于保健品的投訴也高居“黑名單”前三,而老人則是這類侵權(quán)的受害者,占了近八成。
房屋糾紛
房屋投訴占“大頭” 70%為合同糾紛
“去年新交的房子,現(xiàn)在主鋼筋露了一米在外面?!薄凹s定2014年11月底交房,可到現(xiàn)在還沒(méi)有交付?!薄罢f(shuō)好的贈(zèng)送面積,簽完合同才曉得是公攤面積,沒(méi)有寫(xiě)入房屋產(chǎn)權(quán)證?!薄?/p>
今年3·15期間,1200多條投訴中,有關(guān)房屋的問(wèn)題依舊是投訴的“大頭”,占到了31.52%。在這些投訴中,27%為房屋質(zhì)量問(wèn)題,70%為合同糾紛。
等了近兩年,唐先生終于盼到了新房,可驗(yàn)房當(dāng)天就讓他失望了:視線沒(méi)有宣傳的那樣開(kāi)闊、小區(qū)綠化面積也沒(méi)有承諾的那么大,“現(xiàn)在后悔已經(jīng)來(lái)不及了。”
為了享受一系列優(yōu)惠,肖女士“一時(shí)沖動(dòng)”付了三萬(wàn)元定金,之后她覺(jué)得房子不太合適想要退款時(shí)卻被告知“定金”不是“訂金”不能退。
唐先生和肖女士并不是個(gè)例。半個(gè)多月來(lái),380余名市民打進(jìn)熱線“哭訴”當(dāng)初是如何被熱情的銷售人員那天花亂墜的宣傳給騙了。
專/家/提/醒/
白紙黑字才有法律效力
口頭約定不算數(shù)
成都市工商局消保處處長(zhǎng)陳曉曉稱,該類投訴主要表現(xiàn)在商品房開(kāi)發(fā)商(含銷售商)以口頭承諾或約定等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者簽訂合同,未將口頭承諾或約定納入合同,導(dǎo)致現(xiàn)房實(shí)際情況與購(gòu)買時(shí)開(kāi)發(fā)商所提供商品房信息存在不一致而引發(fā)的投訴。
在簽訂購(gòu)房合同時(shí),消費(fèi)者應(yīng)該注意什么呢?“一定要仔細(xì)閱讀每一條條款,口頭約定是沒(méi)有法律效力的,一定要將其寫(xiě)進(jìn)合同中?!北本┌膊ǔ啥迹┞蓭熓聞?wù)所律師陳軍說(shuō),合同中要寫(xiě)明權(quán)責(zé)和處理方式,雙方的權(quán)利和責(zé)任應(yīng)該是對(duì)等的,要留意合同中是否有免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、增加消費(fèi)者責(zé)任的條款。
問(wèn)題手機(jī)
兩成投訴電子產(chǎn)品
一半都是問(wèn)題手機(jī)
手機(jī)剛買一個(gè)月,卻頻頻出現(xiàn)死機(jī)和白屏的現(xiàn)象,唐先生網(wǎng)購(gòu)蘋(píng)果5s手機(jī)的經(jīng)歷有些不愉快。當(dāng)他的手機(jī)被寄到蘋(píng)果公司進(jìn)行故障檢測(cè)時(shí),卻被告知,手機(jī)因?yàn)楸徊鹦哆^(guò),不能保修。
像唐先生一樣買到“問(wèn)題手機(jī)”的消費(fèi)者并不少。1200多條投訴中,電子產(chǎn)品投訴有240多條,占20.39%,其中,手機(jī)“擊敗”電腦、電視,成為投訴之冠?!皢?wèn)題手機(jī)”主要表現(xiàn)為自動(dòng)關(guān)機(jī)、黑屏、無(wú)法充電。手機(jī)問(wèn)題多多,售后服務(wù)同樣不盡如人意:萬(wàn)女士的手機(jī)外屏壞了,維修點(diǎn)卻將內(nèi)屏一并換了;手機(jī)三個(gè)月內(nèi)壞了,因?yàn)樵谄渌胤骄S修過(guò),依舊不能享受三包服務(wù)……120多名消費(fèi)者吐槽手機(jī)維修難、維修貴。
專/家/提/醒/
手機(jī)“自證清白”難
私自修理不享三包
為何手機(jī)投訴會(huì)成為重災(zāi)區(qū)?四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)肖向榮認(rèn)為,雖然新消法規(guī)定了“耐用商品舉證責(zé)任倒置”制度,賦予經(jīng)營(yíng)者質(zhì)量瑕疵舉證責(zé)任,但是手機(jī)是否屬于耐用商品范疇目前無(wú)明確的司法解釋,而消費(fèi)者“自證清白”存在一定難度。
除無(wú)三包憑證外,未按產(chǎn)品使用說(shuō)明要求使用、維護(hù)、保養(yǎng)而造成損壞以及非承擔(dān)三包的修理者拆卸造成損壞的情況,都無(wú)法享受三包。肖向榮建議消費(fèi)者,當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題后,應(yīng)及時(shí)拿著相關(guān)憑證去正規(guī)維修點(diǎn)維修。
虛假宣傳
保健品效果多夸大
八成受害者為老人
食品問(wèn)題也是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。除了食品的以次充好、過(guò)期以及衛(wèi)生等問(wèn)題外,保健品成了食品中的投訴熱點(diǎn):4000元買了烏龍養(yǎng)血膠囊,吃了后一直拉肚子;電視廣告上推薦的染發(fā)膏,用了三盒一點(diǎn)效果都沒(méi)有;網(wǎng)上買了四瓶油,說(shuō)可以防止各種疾病,到貨后就跟一般的油一樣……
范先生的奶奶從2013年開(kāi)始購(gòu)買保健品,已經(jīng)花了11萬(wàn)?!安蛔屗I,就說(shuō)我們不孝敬她?!狈断壬f(shuō),他的奶奶買的藥都是有人專門(mén)來(lái)小區(qū)給老年人推薦的,他在網(wǎng)上一查發(fā)現(xiàn)這些藥并沒(méi)有許可證。
在保健品的投訴中,近80%的受害者都是老人,還有15%是愛(ài)美的女士,她們買的主要是減肥藥或美容藥。吃了這些“保健品”,沒(méi)有效果已算幸運(yùn),還有不少人出現(xiàn)拉肚子或過(guò)敏等癥狀。
專/家/提/醒/
別信“免費(fèi)贈(zèng)送”
購(gòu)買保健品應(yīng)去正規(guī)藥店
成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)莊衛(wèi)兵分析,出現(xiàn)上述問(wèn)題,主要是由于老年人獲取相關(guān)商品信息的渠道相對(duì)單一,容易輕信廣告宣傳。由于這些商家并無(wú)固定場(chǎng)所,消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)被騙后,維權(quán)也存在一定難度。
“推銷員大都是抓住了消費(fèi)者的心理弱點(diǎn)?!鼻f衛(wèi)兵提醒,消費(fèi)者不要貪圖便宜,輕信所謂“免費(fèi)講座”、“免費(fèi)贈(zèng)送”、“免費(fèi)體驗(yàn)”等,在購(gòu)買保健品時(shí),一定要到正規(guī)醫(yī)院、藥店、商場(chǎng)。
3·15問(wèn)
耗不過(guò) 惹不起 管不了
如何消除消費(fèi)維權(quán)“三大痛”
在消費(fèi)者維權(quán)的過(guò)程中,三大障礙使得消費(fèi)者維權(quán)可謂“難于上青天”。一是大部分消費(fèi)者舉證能力弱,耗不過(guò)訴訟流程。二是品牌方“阻撓”,消費(fèi)者鑒定無(wú)門(mén)。三是電商助長(zhǎng)異地交易,傳統(tǒng)管轄權(quán)藩籬成為維權(quán)軟肋。
消除維權(quán)“三大痛”,需要多方形成合力。專家指出,除消費(fèi)者本身需要提升維權(quán)意愿和維權(quán)能力,更需要包括消協(xié)、法院、工商等多部門(mén)的協(xié)助,降低消費(fèi)者的維權(quán)成本,打破屬地管理的藩籬。 據(jù)新華社
3·15知
“最終解釋權(quán)歸本公司所有”是“霸王條款”
今起7種情況將被認(rèn)定為“霸王條款”
《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》今日實(shí)施,第十二條明確了“霸王條款”的7種具體形式。一些商家在優(yōu)惠卡上打出“最終解釋權(quán)由本公司所有”等內(nèi)容,也許你已習(xí)以為常,但《處罰辦法》明確了,它也是“霸王條款”!
7種情況包括:
1.免除或者部分免除經(jīng)營(yíng)者對(duì)其所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用、賠償損失等責(zé)任
2.排除或者限制消費(fèi)者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償?shù)臋?quán)利
3.排除或者限制消費(fèi)者依法投訴、舉報(bào)、提起訴訟的權(quán)利
4.強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買和使用其提供的或者其指定的經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù),對(duì)不接受其不合理?xiàng)l件的消費(fèi)者拒絕提供相應(yīng)商品或者服務(wù),或者提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
5.規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有權(quán)任意變更或者解除合同,限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同權(quán)利
6.規(guī)定經(jīng)營(yíng)者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)
7.其他對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定
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