最近一則關于旅客侮辱乘務員的微博在網(wǎng)上引起了諸多關注，微博內(nèi)容是某日K157次列車員見有孩子亂丟垃圾，要求家長管束時，家長以“孩子太小、管不了”為由拒絕。列車員進一步勸導，遭家長嗆聲：“我們不亂扔垃圾，你還不下崗了，你就是一掃地的”。列車員聽后怒回：“火葬場的職工還閑著，你怎么不去讓他們也有點事做！”后旅客投訴要求“嚴厲處分”。此事最終以鐵路方面對該列車員進行考核處理結束。

事情的本身并不復雜，就是列車員和旅客發(fā)生了口角沖突。但是耐人尋味的卻是網(wǎng)上一邊倒的評論，幾乎全部站在列車員一邊。

從服務角度來看，列車員的做法有失妥當，眾所周知顧客就是上帝是服務業(yè)的第一準則，而這名列車員性格直爽，受到委屈毫不含糊，盡管事出有因，但畢竟違反了鐵路方面的規(guī)章制度，暴露出服務意識還有所欠缺的問題。

從旅客角度來看，他的行為和態(tài)度只是當前社會對服務人員普遍缺乏尊重的一個縮影。試想下，如果勸告者不是列車員而是他的朋友或是上級，可能他的態(tài)度就完全不一樣了。深層原因在于他認為列車員在地位上不如他，“掃地的”就是他對列車員的定義，就如同其他國家的三等公民一般，這名旅客覺得“花錢就是大爺”，覺得列車員教他怎么教育小孩是個很挑釁的行為。當今社會人們對自己的維權意識越來越強，但道德素質卻普遍下降，這不得不說是一種悲哀。

筆者認為，任何一個職業(yè)都應當被尊重，春運期間，鐵路部門提出了“溫暖回家路”的口號，為了讓旅客溫暖回家，列車員們放棄了自己與家人團聚的機會，試問誰不想好好回家過年和家人團聚呢？大家都是普通人，都需要互相尊重理解，而不是刻意制造矛盾糾紛，多換位思考一下，也許就沒有那么多爭執(zhí)，同樣也會少很多苛責。相互尊重，這永遠是一個值得所有人學習的大課題，溫暖回家路，請多幾分寬容。（王俊生 肖劍亮）