近年來(lái)，手機(jī)消費(fèi)群體日益壯大，2015年國(guó)內(nèi)手機(jī)出貨量已經(jīng)超過(guò)5億部，市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)也使手機(jī)消費(fèi)糾紛居高不下。2015年，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理手機(jī)投訴12.28萬(wàn)件，連續(xù)七年位居商品類投訴第一位。

2016年在3·15晚會(huì)互動(dòng)平臺(tái)接到的有關(guān)手機(jī)投訴中，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同是涉及手機(jī)投訴的三大問(wèn)題。消費(fèi)者投訴主要集中為一、手機(jī)易出現(xiàn)花屏黑屏、死機(jī)、信號(hào)不穩(wěn)定等性能故障問(wèn)題；二、售后維修周期長(zhǎng)、不履行手機(jī)“三包”義務(wù)等；三、部分經(jīng)銷商涉嫌銷售假冒、翻新機(jī)等。

一、手機(jī)出現(xiàn)頻繁死機(jī)、花屏黑屏、信號(hào)不穩(wěn)定、WiFi斷流……隨著手機(jī)銷量的快速增長(zhǎng)，手機(jī)質(zhì)量也成為困擾消費(fèi)者的一個(gè)大問(wèn)題。

案例一：

2015年11月，哈爾濱的齊先生在商城買了一部雙網(wǎng)通高配版手機(jī)，幾天后手機(jī)出現(xiàn)WiFi斷流情況（WiFi連接顯示正常，但是不能正常上網(wǎng)）。齊先生聯(lián)系手機(jī)公司，但對(duì)方認(rèn)為不屬于質(zhì)量問(wèn)題，手機(jī)WiFi硬件提供商聯(lián)發(fā)科技股份有限公司在其官方微博上表示：

“經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)WiFi斷流情況是由于少部分使用該芯片的移動(dòng)終端在搭配某些版本軟件時(shí)，因特殊外圍環(huán)境而產(chǎn)生的低概率偶發(fā)斷流，用戶近期通過(guò)移動(dòng)終端下載軟件升級(jí)即可解決此問(wèn)題?！?/p>

使用這款硬件的手機(jī)涉及眾多品牌，實(shí)際上僅靠軟件升級(jí)并沒(méi)有徹底地解決斷網(wǎng)問(wèn)題。

（WiFi連接顯示正常，但無(wú)法正常上網(wǎng)）

二、手機(jī)一旦出現(xiàn)各類質(zhì)量問(wèn)題，能否得到及時(shí)維修，能否嚴(yán)格執(zhí)行手機(jī)“三包”規(guī)定，能否做到不拖延、不推諉，盡快給消費(fèi)者一個(gè)滿意的解決方案，成為考驗(yàn)“線上線下”手機(jī)經(jīng)銷商和廠家的一道重要題目。

案例二：

北京的樊先生2014年12月9日通過(guò)眾籌的方式購(gòu)買了兩部大可樂(lè)3手機(jī)，這款手機(jī)號(hào)稱可以“終身免費(fèi)更換最新旗艦款”和擁有堅(jiān)硬的“藍(lán)寶石屏幕”?？墒莾H僅用了四五個(gè)月，手機(jī)就頻繁出現(xiàn)問(wèn)題：所謂的“藍(lán)寶石屏幕”根本不耐磨、容易碎裂，手機(jī)home按鍵處發(fā)生了自裂，GPS定位出現(xiàn)問(wèn)題，電池耗電非?？斓?。隨后，樊先生和很多出現(xiàn)同樣問(wèn)題的購(gòu)買者向廠家和售后提出了維修的要求，可是幾個(gè)月沒(méi)下文。如今，不但無(wú)法“免費(fèi)換機(jī)”，連起碼的售后維修都無(wú)法保證。

（樊先生的手機(jī)訂單）

三、近幾年手機(jī)價(jià)格，特別是國(guó)產(chǎn)手機(jī)價(jià)格越來(lái)越“親民”，但仍然有一部分涉嫌銷售假冒、翻新機(jī)、以次充好的“李鬼”不斷“擾民”，廠家、經(jīng)銷商、銷售人員……到底是誰(shuí)在侵害消費(fèi)者的權(quán)益？

案例三：

河南濮陽(yáng)的任先生于2015年11月在魅族天貓官方旗艦店購(gòu)買了一款魅藍(lán)2電信定制版手機(jī)。收到貨后發(fā)現(xiàn)手機(jī)包裝盒、機(jī)身和銷售圖片有明顯差異，并且充電器接口有插拔痕跡。

（充電接口有明顯插拔過(guò)的痕跡）

（消費(fèi)者購(gòu)買的灰色手機(jī)與同款手機(jī)相比并沒(méi)有4G標(biāo)志）

同時(shí)，任先生還發(fā)現(xiàn)，本來(lái)網(wǎng)站上宣稱的是“中國(guó)電信定制版可支持電信天翼4G”，可拿到手里的手機(jī)根本無(wú)法4G上網(wǎng)。

（宣傳頁(yè)面顯示“中國(guó)電信定制版可支持電信天翼4G和移動(dòng)聯(lián)通2G”）

隨后任先生聯(lián)系商家，但商家以過(guò)了7天退貨期為由不予受理。任先生又到濮陽(yáng)魅族指定售后進(jìn)行檢測(cè)，赫然發(fā)現(xiàn)檢測(cè)報(bào)告上的銷售日期為2015年10月，比自己實(shí)際購(gòu)買時(shí)間竟然提前了近一個(gè)月。另一方面，檢測(cè)報(bào)告也確認(rèn)這部手機(jī)上只能使用2G、3G網(wǎng)絡(luò)。任先生認(rèn)為這是一部翻新機(jī)，在與賣家聯(lián)系后，對(duì)方未作出任何解釋。

（售后對(duì)手機(jī)出具的檢測(cè)報(bào)告）

案例四：

2015年8月河南王先生在周口市聯(lián)通大廈一樓購(gòu)買了一款iPhone 6 Plus，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)手機(jī)內(nèi)有輕微晃動(dòng)，誤以為是剛裝上的手機(jī)保護(hù)套（防止表面磨損）與手機(jī)有間隙導(dǎo)致的松動(dòng)。但幾天后拿掉手機(jī)套發(fā)現(xiàn)晃動(dòng)明顯來(lái)自手機(jī)內(nèi)部。由于王先生在珠海上班，他在蘋果珠海售后維修中心進(jìn)行了檢查，得知原因是手機(jī)內(nèi)的電池沒(méi)有粘好。工作人員隨后將問(wèn)題手機(jī)送檢蘋果售后總部。沒(méi)想到幾天后王先生被告知，他的手機(jī)曾被私自拆過(guò)，檢測(cè)無(wú)法通過(guò)，無(wú)法保修。

王先生百思不得其解，畢竟剛買不久的手機(jī)還在質(zhì)保期內(nèi)，自己根本沒(méi)有必要自行拆開；手機(jī)電池是質(zhì)量問(wèn)題，還是人為原因？王先生不清楚誰(shuí)能明明白白給他個(gè)說(shuō)法。

（珠海售后維修中心發(fā)現(xiàn)晃動(dòng)來(lái)自于電池根本沒(méi)有粘?。?/p>

（蘋果售后總部給出手機(jī)被私自拆開過(guò)的檢測(cè)結(jié)果）

根據(jù)工商管理總局提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)涉及手機(jī)的投訴主要集中在廣東、浙江、湖北、江蘇和山東，投訴量占全部的56.1%。

手機(jī)投訴省市分布

作為日常生活中不可替代的隨身物品，手機(jī)的作用早已超越了簡(jiǎn)單的通訊工具，與我們的衣食住行密不可分。然而，隨著手機(jī)銷量的逐年提升，手機(jī)功能的日益強(qiáng)大，有關(guān)手機(jī)的投訴也呈顯著上升趨勢(shì)，這不能不給所有“線上線下”的手機(jī)生產(chǎn)廠商、經(jīng)銷商敲上一記響亮的警鐘。

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