3·15家電調(diào)查：消費(fèi)者滿意度不足六成

網(wǎng)購(gòu)家電頻現(xiàn)翻新機(jī)

■本報(bào)記者 賈　麗

談及3·15，各類(lèi)企業(yè)“談虎色變”，然而何時(shí)企業(yè)才能坦然面對(duì)？

央視3·15晚會(huì)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)的投訴已占全部投訴量逾30%，成為3·15晚會(huì)收到投訴數(shù)量最多的領(lǐng)域。同時(shí)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2015年收到的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴也多達(dá)26700例，占到總投訴量的41.46%，電商品牌的投訴量逐年增長(zhǎng)。

而某機(jī)構(gòu)對(duì)目前家電業(yè)的總體滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者滿意度不足六成，58%的消費(fèi)者認(rèn)為“不滿意”。家電網(wǎng)購(gòu)、售后成為2015年最集中的投訴話題。

“就怕在3·15晚會(huì)上中招，每年都有那么幾個(gè)‘倒霉’的?！币晃患译娖髽I(yè)負(fù)責(zé)人告訴記者，這么多年來(lái)，家電投訴率還是高居不下，這是整個(gè)行業(yè)面臨的普遍問(wèn)題。家電消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)已經(jīng)向電商、售后轉(zhuǎn)變。“這幾年，企業(yè)都在產(chǎn)品更新?lián)Q代和品牌提升上下‘狠招’，但在售后和線上線下物流上的構(gòu)建還不完善，以致于消費(fèi)者的投訴率仍然較高”。

網(wǎng)購(gòu)家電竟頻現(xiàn)翻新機(jī)

兩周前在某電商網(wǎng)站官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)新冰箱的陳先生，近日傷透了腦筋。

“買(mǎi)了以后發(fā)現(xiàn)冰箱聲響特別大，機(jī)身發(fā)熱?！标愊壬嬖V記者，他已經(jīng)與商家取得聯(lián)系，本來(lái)打算讓商家派人來(lái)拉走，但對(duì)方卻以過(guò)了退貨期限為由不予受理。

多次交涉后，商家同意讓陳先生到合作的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)。陳先生前往指定售后點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)時(shí)，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的冰箱檢測(cè)報(bào)告上的銷(xiāo)售日期比實(shí)際購(gòu)買(mǎi)時(shí)間竟然提前了三個(gè)月。同時(shí)，產(chǎn)品的使用說(shuō)明書(shū)上很多功能按鍵都與陳先生購(gòu)買(mǎi)的冰箱無(wú)法對(duì)應(yīng)。對(duì)此，賣(mài)家未作出任何解釋。

在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)大件家電，是陳先生的第一次。他認(rèn)為廠商的品牌旗艦店，售后應(yīng)該比較正規(guī)，產(chǎn)品質(zhì)量也可以得到保證。但最終結(jié)果卻事與愿違。

陳先生告訴記者，他已可以初步確定他購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品是翻新機(jī)。目前，他正在搜集證據(jù)，向有關(guān)部門(mén)投訴并與廠家進(jìn)一步交涉。

日前，某網(wǎng)站發(fā)布調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在家電消費(fèi)過(guò)程中，近七成網(wǎng)友遇到糾紛問(wèn)題，而在消費(fèi)者反映的問(wèn)題中，產(chǎn)品質(zhì)量和售后問(wèn)題居榜首，占近30%。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物歷經(jīng)數(shù)十年發(fā)展，以天貓、京東、唯品會(huì)、聚美優(yōu)品等為代表的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，已經(jīng)變成大眾消費(fèi)的一個(gè)重要渠道。但是，隨著網(wǎng)購(gòu)的繁榮發(fā)展，隨之而來(lái)的問(wèn)題也日益增多。

同時(shí)，近年來(lái)，家電企業(yè)紛紛布局自己的電商平臺(tái)，并與電商企業(yè)加強(qiáng)合作，試圖通過(guò)線上銷(xiāo)售緩解庫(kù)存壓力，而這也間接造成線上銷(xiāo)售在其整個(gè)銷(xiāo)售渠道中的比重增加。

“限時(shí)打折的產(chǎn)品缺貨、描述與實(shí)際不符、產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題都是消費(fèi)者在線上購(gòu)物，遇到最常見(jiàn)的問(wèn)題?！碧K寧一位負(fù)責(zé)人告訴記者：“廠商在鋪貨時(shí)，線上和線下渠道的產(chǎn)品型號(hào)一般都是不同的，但是在線上渠道由于電商平臺(tái)引入眾多第三方商家，風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)加大?！?/p>

“在實(shí)體銷(xiāo)售渠道，質(zhì)監(jiān)局等部門(mén)對(duì)市場(chǎng)監(jiān)控較為方便。但網(wǎng)購(gòu)渠道通常沒(méi)有實(shí)體店，相關(guān)部門(mén)對(duì)網(wǎng)購(gòu)渠道監(jiān)管的難度要比傳統(tǒng)實(shí)體銷(xiāo)售渠道高很多，這也間接導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)市場(chǎng)出現(xiàn)假貨泛濫的狀態(tài)，從而使得網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)市場(chǎng)的用戶滿意度比實(shí)體渠道低?！碑a(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬認(rèn)為。

大量非正規(guī)網(wǎng)點(diǎn)興起

而在實(shí)體銷(xiāo)售渠道中，家電售后問(wèn)題多年來(lái)也一直被業(yè)界詬病。記者發(fā)現(xiàn)，眾多家電廠商將維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行合并，同時(shí)一家維修網(wǎng)點(diǎn)可能承接多個(gè)品牌的維修服務(wù)，大量非正規(guī)網(wǎng)點(diǎn)興起。

“才買(mǎi)了十天的熱水器，莫名其妙的就壞了，廠家不給修?！币晃粍⑾壬蛴浾叻磻?yīng)。他說(shuō)跟他遇到同樣情況的人還有很多，他們已經(jīng)組織了微信群，打算集體向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

記者獲悉，與劉先生共同遇到這個(gè)問(wèn)題消費(fèi)者多達(dá)幾十個(gè)，他們購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品均是相鄰地區(qū)的門(mén)店，產(chǎn)品沒(méi)有被退換的原因則是“經(jīng)銷(xiāo)商串貨”。廠商認(rèn)為，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是在非正常渠道，廠家無(wú)法按照最新的安裝和售后規(guī)定提供服務(wù)。

“家電串貨情況已大量存在，為了防止串貨行為被廠商發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷(xiāo)商常常將品牌、價(jià)格、產(chǎn)品序列號(hào)等信息撕掉或者重新貼一張新的標(biāo)識(shí)。”一位家電區(qū)域代理商向記者透露。

記者了解，消費(fèi)者如果在這種渠道購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，很難得到正常的售后服務(wù)，且買(mǎi)到的家電產(chǎn)品更容易引起事故，存在安全隱患。而按照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等規(guī)定和生產(chǎn)廠家的標(biāo)準(zhǔn)，此類(lèi)產(chǎn)品也已經(jīng)屬于不合格產(chǎn)品。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：“非正規(guī)網(wǎng)點(diǎn)雖然價(jià)格低廉，但并不能保證產(chǎn)品質(zhì)量和維修質(zhì)量。消費(fèi)者應(yīng)在正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)，并到廠家指定的正規(guī)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修。此外，當(dāng)與廠商產(chǎn)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)保存好相關(guān)的收據(jù)票物，并向媒體等平臺(tái)進(jìn)行投訴。”

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