東南網(wǎng)9月7日消息，滴滴出行今日宣布，已在全國一百個(gè)城市正式上線了服務(wù)信用體系。未來每位快車車主都將擁有個(gè)人專屬的服務(wù)信用檔案和服務(wù)分值，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的車主可獲得更高的服務(wù)分，從而獲得更多的訂單和收入。

滴滴方面表示，服務(wù)信用體系是滴滴快車司乘生態(tài)體系的重要組成部分。未來，滴滴還將基于服務(wù)信用體系來豐富車主權(quán)益，讓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的車主能夠享受更多的福利。

據(jù)悉，這也是移動(dòng)出行行業(yè)首度出現(xiàn)“服務(wù)信用”的概念。分析人士評價(jià)，滴滴服務(wù)信用體系通過強(qiáng)化服務(wù)的基石位置，基于服務(wù)分提升車主收入，優(yōu)化其權(quán)益，激勵(lì)車主為乘客提供更好的服務(wù)，此舉有助于推進(jìn)出行行業(yè)司乘生態(tài)的建設(shè)，對行業(yè)健康發(fā)展具有重要意義。

四大維度客觀計(jì)算 車主收入與服務(wù)分掛鉤

作為移動(dòng)出行行業(yè)首個(gè)以服務(wù)為核心、基于大數(shù)據(jù)的智能服務(wù)信用體系，滴滴服務(wù)分將從接單、接駕、送客、行程后評價(jià)四大維度提取多個(gè)數(shù)據(jù)值，來客觀、準(zhǔn)確地計(jì)算每位滴滴快車車主的服務(wù)信用值。服務(wù)信用的具體數(shù)值由服務(wù)分來展現(xiàn)，車主可在滴滴司機(jī)App內(nèi)查詢。

使用高頻、司乘雙方重遇度低是移動(dòng)出行的特點(diǎn)。為保障服務(wù)分能最精準(zhǔn)、貼切地呈現(xiàn)每位快車車主的服務(wù)水平，服務(wù)分將基于車主的服務(wù)表現(xiàn)定期更新，更新周期為24小時(shí)。目前服務(wù)分已與滴滴的智能派單系統(tǒng)結(jié)合，在距離、車型等條件類似的情況下，系統(tǒng)將優(yōu)先派單給服務(wù)分較高的車主，幫助服務(wù)優(yōu)良的車主獲得高的收入。同時(shí)，乘客也能獲得更好的服務(wù)。

如何提升一目了然 逐步完善車主申訴權(quán)

因服務(wù)分每日變化，滴滴服務(wù)信用系統(tǒng)會(huì)根據(jù)每位快車車主的具體情況，幫助車主定制每天提高服務(wù)分的攻略。車主們可在滴滴司機(jī)App內(nèi)“服務(wù)分”界面上清楚了解，諸如“今天再接多少單”、“獲得幾星評價(jià)”等如何提升服務(wù)分的細(xì)則。

在注重幫助司機(jī)提升服務(wù)水平的同時(shí)，滴滴同樣重視維護(hù)司機(jī)的正當(dāng)權(quán)益。據(jù)悉，滴滴內(nèi)部已經(jīng)建立了專門的工作團(tuán)隊(duì)來幫助車主們處理取消率申訴等問題，對于不是司機(jī)方面責(zé)任的訂單取消將予以核實(shí)，并在次日服務(wù)分更新之前給予反饋。同時(shí)，滴滴將逐步對已有的車主申訴機(jī)制進(jìn)行升級完善，未來還將增加星級、費(fèi)用異議等車主申訴選項(xiàng)，確保在司乘兩端做到公平公正，以形成平衡健康的平臺(tái)司乘生態(tài)。

考慮到新加入平臺(tái)的車主未有接單記錄，系統(tǒng)將給予這些新車主一個(gè)平均分值。隨著新車主接單數(shù)量的增加，系統(tǒng)將根據(jù)車主的接單表現(xiàn)來準(zhǔn)確計(jì)算分值。一旦車主的服務(wù)分過低，滴滴服務(wù)信用系統(tǒng)則會(huì)給出提醒，相應(yīng)減少派單，給予車主兩周的時(shí)間來提升服務(wù)分。如兩周后，車主仍未將服務(wù)分提升至及格標(biāo)準(zhǔn)，則會(huì)被末位淘汰。

上線城市成交率增長 投訴率明顯下降

據(jù)了解，滴滴服務(wù)信用體系已在部分城市試運(yùn)行了一段時(shí)間。試運(yùn)行期間，乘客投訴率有明顯下降，訂單成交率則有顯著提升。以南京為例，服務(wù)信用體系上線后，訂單成交率提高了10%，而乘客投訴率則下降了37%。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截止2016年4月，滴滴出行平臺(tái)已為1330萬司機(jī)提供了更加平等、自由、靈活的就業(yè)機(jī)會(huì)。讓更多的司機(jī)受人尊敬，讓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的車主獲取更高的收入，一直是滴滴的主要目標(biāo)之一。未來滴滴將通過服務(wù)信用體系為車主提供更多的權(quán)益，為車主們構(gòu)建更良好的就業(yè)環(huán)境與職業(yè)發(fā)展空間。

此外，滴滴出行還將進(jìn)一步優(yōu)化司乘評價(jià)體系。在目前乘客、司機(jī)互相評價(jià)星級的基礎(chǔ)上加入更多的互評機(jī)制和維度。滴滴也呼吁更多的乘客參與到司乘生態(tài)的建設(shè)中來，合理使用自身的評分權(quán)，真實(shí)、客觀地評價(jià)每一次出行體驗(yàn)。

分析人士評價(jià)，滴滴服務(wù)信用體系首度提出了“服務(wù)信用”的概念是移動(dòng)出行領(lǐng)域的一大創(chuàng)新之舉。傳統(tǒng)出租車行業(yè)的服務(wù)水平之所以被乘客詬病，很大的原因在于司機(jī)的收入與服務(wù)優(yōu)劣沒有關(guān)系。此次滴滴推出的服務(wù)信用體系，有助于激勵(lì)司機(jī)把服務(wù)質(zhì)量作為自己日常工作的重要指標(biāo)，將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為日常工作的基石，對于推進(jìn)移動(dòng)出行行業(yè)司乘生態(tài)的健康發(fā)展具有重要的意義，值得傳統(tǒng)出租車行業(yè)借鑒。