全流程“放心購” 讓品質(zhì)服務(wù)“無死角”

品質(zhì)電商是京東平臺標(biāo)簽，品質(zhì)服務(wù)則是京東品質(zhì)電商構(gòu)建最重要的一環(huán)。今年，京東也全新成立了客戶卓越體驗(yàn)部，致力將高質(zhì)量的用戶服務(wù)放在首位。

發(fā)布會上，京東集團(tuán)副總裁、集團(tuán)客戶卓越體驗(yàn)部及商城客服中心負(fù)責(zé)人余睿表示，11.11期間，京東從“看不到”“看得到”到“用得到”“買得到”，推出了覆蓋各維度、貫穿用戶購物全流程的消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品，重新定義行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

具體來看，在“看不到”的服務(wù)方面，京東公布了全新升級的“宙斯盾”系統(tǒng)。這個以大數(shù)據(jù)為支撐的智能化長效管控機(jī)制，將通過語音識別，高效處理用戶反饋，確保消費(fèi)體驗(yàn)的有效提升。同時“宙斯盾”還會將消費(fèi)反饋及時同步品牌商，優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而在消費(fèi)者、品牌商家及平臺間搭建高品質(zhì)購物生態(tài)圈。依托AI、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，宙斯盾為用戶購物搭建“隱形盾牌”，構(gòu)建京東高品質(zhì)的購物環(huán)境。

在“看得到”方面，京東基于此前長期積累的對商品、品質(zhì)管控經(jīng)驗(yàn)和商家品質(zhì)管理體系，強(qiáng)化服務(wù)IP“放心購”，服務(wù)涵蓋“京東安裝”、“送裝一體”、“閃電退款”等基礎(chǔ)服務(wù)以及“上門換新”、“運(yùn)動健身保障”、“隨心換”、“發(fā)貨延時補(bǔ)貼”等特色售后服務(wù)，不斷升級用戶體驗(yàn)。

而“用得到”的服務(wù)主要包括京東物流在京東11.11期間推出的物流五大王牌，業(yè)務(wù)則通過精細(xì)運(yùn)營、智能科技提效、供應(yīng)鏈服務(wù)全球化、共生體系保障、綠色環(huán)保計(jì)劃等，使物流配送方式更智能、配送效率更高效。

“買得到”的服務(wù)為主打生活場景的“京東服務(wù)+”，在京東11.11期間聚焦3C、家電、家居三大領(lǐng)域，逐步拓展品類，在服務(wù)時效、流程、規(guī)范等方面進(jìn)行大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，讓生活服務(wù)商品化，實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)的“私人訂制”。

“如何為消費(fèi)者提供超預(yù)期的購物體驗(yàn)，一直是京東打造品質(zhì)電商的不懈追求。特別是在國家高質(zhì)量經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵時期，如何構(gòu)建零售端高質(zhì)量的消費(fèi)體系，不僅是京東作為品質(zhì)電商的責(zé)任所在，也是未來零售業(yè)發(fā)展的必然趨勢?！毙炖妆硎荆〇|長期積累的無界零售資源，以及諸多的優(yōu)秀的合作伙伴，讓京東有能力圍繞用戶需求打造高質(zhì)量的消費(fèi)，驅(qū)動品牌方、用戶和平臺之間形成融合創(chuàng)新的消費(fèi)新生態(tài)，從消費(fèi)端助力中國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。