案例介紹：

“12315”已成為全國消費者心目中的“保護(hù)神”，更是各級政府服務(wù)民生、構(gòu)建和諧社會的民心工程。而她的前身，則是22年前創(chuàng)建于漳州的“2031315”。

改革開放后，假冒詐欺等經(jīng)濟(jì)違法違規(guī)行為伴隨著改革浪潮沉渣泛起，而消費者的投訴維權(quán)渠道卻沒有很暢通。1996年，國家工商局在全國工商行政管理系統(tǒng)開展“公平交易執(zhí)法年”和“工商形象建設(shè)年”活動，旨在加強(qiáng)市場監(jiān)督管理，打擊擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序的違法行為，保護(hù)消費者和生產(chǎn)經(jīng)營者的合法權(quán)益。當(dāng)時，漳州市上下也正掀起學(xué)習(xí)“漳州110”的熱潮。受到啟發(fā)，帶著難題，漳州工商人開始了勇敢的嘗試和探索。

漳州打造315，開創(chuàng)我國消費者維權(quán)新模式。1996年5月2日，漳州市工商局薌城分局緝私隊改組為經(jīng)濟(jì)檢查大隊，開通“2031315”投訴舉報電話，承諾電話響鈴不超過3聲，10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場，24小時快速反應(yīng)受理、調(diào)處消費者投訴舉報。全國第一個消費者投訴服務(wù)臺——漳州“315”就此誕生。服務(wù)臺共有成員9人，統(tǒng)一佩戴“漳州315”標(biāo)志的黃袖套。局里給的配備是邊三輪摩托車2輛、工具車1輛，實行24小時值班制度，周末、節(jié)假日也不休息。服務(wù)臺的工作準(zhǔn)則是“五個一樣”：不論案值大小一樣認(rèn)真、不論本地外地一樣熱情；不論白天夜晚一樣出動；不論關(guān)系親疏一樣受理；不論消費者經(jīng)營者一樣保護(hù)。

漳州315的快速反應(yīng)、熱情服務(wù)，很快就顯現(xiàn)出效果，反響熱烈，贏得消費者的廣泛贊譽。投訴臺建立僅僅兩三個月后，漳州街頭開始出現(xiàn)“這次工商好像真的是不一樣了”的說法。

廈門規(guī)范315，塑造工商為消費者服務(wù)新形象。1998年，廈門市工商局CIS導(dǎo)入廈門315后，設(shè)計了廈門消費者投訴舉報中心的統(tǒng)一標(biāo)志、徽章、工作牌、名片、辦公室大廳背景墻、受理投訴窗口標(biāo)志牌、辦公用品、執(zhí)法專用車輛、宣傳欄、戶外招牌等相關(guān)用品的顏色、制作工藝，編印了《廈門12315形象工程手冊》《廈門12315規(guī)范化建設(shè)手冊》，對工作人員的著裝、用語、態(tài)度以及受理申訴后的反饋時間等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。同時，充分利用媒體宣傳、戶外路牌廣告等手段運作315這個政府行政機(jī)關(guān)的品牌形象。經(jīng)過短短3個月的“炒作”，廈門315迅速提升了在市民中的知曉率，原先一天二三十個電話，迅速躥升到每天數(shù)百個。

1998年9月29日，全省消費者投訴服務(wù)規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場會在廈門召開。出席會議的國家工商行政管理局領(lǐng)導(dǎo)指出，廈門的經(jīng)驗不僅對福建有指導(dǎo)作用，對全國工商管理系統(tǒng)做好消費者權(quán)益保護(hù)工作也具有重要的指導(dǎo)意義。會議提出以廈門315的CIS規(guī)范化形象設(shè)計為藍(lán)本，作為全國消費者維權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦公場所、戶外宣傳、車輛裝備等方面的統(tǒng)一標(biāo)志。

全國推廣315，借勢鍛造消費維權(quán)新體系。漳州315的成功實踐，把行政執(zhí)法與便民服務(wù)結(jié)合起來，為工商行政管理工作開啟了一個新窗口。那一年，全省各地市紛紛派人前往漳州取經(jīng)學(xué)習(xí)。1999年3月15日，國際消費者權(quán)益保護(hù)日，國家工商行政管理局時任局長王眾孚在央視舉辦的3·15晚會上宣布，全國統(tǒng)一使用“12315”作為消費者投訴專用電話號碼。這標(biāo)志著漳州發(fā)源的315最終走向全國。

案例創(chuàng)新：

從最初的一條電話線開始，福建12315不斷擴(kuò)充投訴渠道，現(xiàn)已建成“12315消費者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)”和“12315消費維權(quán)短信平臺”，增加了消費者網(wǎng)上投訴、短信接收、在線對話、視頻交流等快捷、方便、通暢的消費者咨詢、投訴、舉報渠道。在這個過程中，“12315”如雪中送炭般地出現(xiàn)在福建，繼而向全國迅速推開，成為快捷、簡便、高效而相對“柔性”地處理生產(chǎn)者和消費者之間矛盾、沖突和糾紛的一個重要途徑和方法，成為維護(hù)消費者合法權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)營者改善經(jīng)營管理和服務(wù)，溝通生產(chǎn)者和消費者之間的關(guān)系，促進(jìn)社會和諧的一座橋梁，成為福建省對改革開放40年和消費者權(quán)益運動的一個重大貢獻(xiàn)。

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