編者按：9月25日，2020年度福建省“最美退役軍人”發(fā)布儀式隆重舉行，省政府崔永輝副省長出席儀式，并為“最美退役軍人”頒獎。福建省“最美退役軍人”學習宣傳活動，自今年初啟動以來，得到全社會廣泛關注，共評選出來自疫情防控、脫貧攻堅、鄉(xiāng)村振興等基層一線的福建省“最美退役軍人”10名、“最美退役軍人”提名獎10名。從今天開始，“軍民情”專欄陸續(xù)推出“最美退役軍人”事跡，進一步濃厚全社會尊崇軍人、尊重退役軍人的氛圍，激勵全省廣大退役軍人積極投身“不忘初心擔使命、退役軍人立新功”實踐，為全方位推動高質(zhì)量發(fā)展超越作出新的更大的貢獻。

青春在平凡崗位上閃光

趙靜，女，漢族，1985年10月生于福建福州，中共黨員。2002年12月入伍，2003年11月退役。先后任中國鐵路南昌局集團有限公司福州車站客運員，售票員，客運值班員，現(xiàn)任中國鐵路南昌局集團有限公司福州站“海峽情·王威服務臺”值班站長。獲得福建省五一勞動獎章，全國鐵路總工會火車頭獎章，全國鐵路創(chuàng)先爭優(yōu)黨員服務明星，江西省技術能手，福建省勞動模范等榮譽。

趙靜性格開朗、溫文爾雅，待人真誠。十六年來，她從最基礎的客運員崗位干起，點滴積累，不斷總結得與失，她善于用心用情去體驗每一位旅客出行的各種心態(tài)，在細微中去捕捉每一位旅客服務需求，在服務過程中去完善自己的服務水準，在平凡的工作崗位上不斷成長起來。

近年來，隨著中國高鐵的快速發(fā)展，福州車站一躍成為中國高鐵十大區(qū)域樞紐高鐵站之一。機遇與挑戰(zhàn)并存，趙靜不負眾望，秉承軍人的優(yōu)良傳統(tǒng)，堅持干一行愛一行，在實際工作中，虛心向老同事學習，遇到困難沒有退縮，主動作為，展示作為，自身的客運服務水平得到充分顯現(xiàn)。

有一次，在出站口值班，一位旅客急匆匆找到趙靜說：“美女姐姐，謝謝你啊?！毙腋淼煤芡蝗唬w靜有些發(fā)懵，問他：“謝我啥？”這位旅客道出了真相，原來，這位旅客因趕車來不及購票，急著趕回家，急著團團轉，趙靜了解情況后，馬上為這位旅客“出謀劃策”，幫了這位旅客買了一張聯(lián)程回家的動車票，立馬安排“綠色通道”，把這位旅客送上動車。聽到這位旅客提到這事，那一刻的溫暖，深深銘刻在趙靜的心里。

趙靜說，“贈人玫瑰手有余香！幫助別人，留下美好的祝福，引發(fā)心靈的共鳴，再也沒有比這更令我高興的事了?！?/p>

2018年7月11日，臺風“瑪利亞”侵襲福建，高鐵動車大面積停運晚點，滯留的旅客很多，旅客情緒異常緊張焦慮。當時車站緊急動員，干部職工全力以赴，堅守崗位，一邊安置旅客候車提供保障服務，一邊為焦慮的旅客做好心理疏導，安定滯留旅客情緒。

在抗擊強臺風的日子里。趙靜堅守崗位，穿梭在旅客中間，為旅客送水送干糧、解疑釋惑、安撫疏導，晚上趙靜沒有回家，參與到最緊張的崗位，為旅客辦理退票，對部分外地旅客，她又連夜帶著一些外地滯留旅客在站外找價格便宜、環(huán)境舒適、離車站較近的旅館住宿。

趙靜清晰地記得：2002年，她參軍剛滿一年，所在部隊整個旅都被裁編。最后一次出操，旅長熱淚盈眶向大家最后告白，旅長講了許多心里話，至今她記得最深的一句話是：你們的軍裝雖然只穿了一年，但只要曾經(jīng)是戰(zhàn)士，就要永遠對得起這一身橄欖綠軍裝。

光陰荏苒，當年參軍時還動不動哭鼻子的趙靜，現(xiàn)在已經(jīng)是一個四歲女孩的媽媽了；當年在訓練場上揮汗如雨訓練的普通戰(zhàn)士，如今已經(jīng)是出類拔萃的鐵路明星。趙靜發(fā)誓，軍人不褪色，軍人要永葆戰(zhàn)斗的姿態(tài)，無論將來如何，無論在任何平凡的崗位上，都要以軍人的標準嚴格規(guī)范自己要求自己。

從部隊退伍入職鐵路16年以來，她善于用心用情去體驗每一位旅客出行的各種心態(tài)，在細微中去捕捉每一位旅客的需求，在服務過程中去總結反思工作中的得與失。退役軍人的烙印，成為她職業(yè)生涯中寶貴的精神財富。

“鐵路客運服務既要講究標準化規(guī)范化精細化作業(yè)，還要對崗位的服務行為精雕細琢，每一個細微的動作都可能影響到鐵路客運的服務質(zhì)量?！?/p>

十多年來，趙靜對崗位實踐的深刻體驗，使她悟出了許多來之不易的深度思考。無論是鐵路春運、節(jié)假日還是重要時間節(jié)點，她養(yǎng)成了良好的工作習慣，每天一上班，她必須對自己嚴格要求，從穿著鐵路制服到投入工作精神狀態(tài)，她清楚地明白，客運服務就是服務好每一位旅客，只有規(guī)范自己的言行舉止，才能更好地展示鐵路的形象，才能贏得旅客更好的評價。

十六年來，在鐵路客運崗位實踐中，她努力學習客運新知識，善于在服務旅客需求中不斷收集更新提煉自己的工作法，總結出了：“一客一問”（接待重點旅客建立首問首訴信息庫）、“跟蹤追訪”（重點旅客日跟蹤服務閉環(huán)銷號）、建立自己獨創(chuàng)的“趙靜服務寶典”（重點旅客服務典型案例匯集）。這套行之有效的工作法，在實際工作不斷更新完善，成為福州車站“海峽情·王威服務臺”新入職客運職工的“教科書”“活教材”“必修課”。

崗位實踐積累了豐富的經(jīng)驗，服務無止境，用心做好每一件事就是對旅客最好的承諾。每天上班，趙靜身上就要備好一本筆記本，隨時記錄上班時旅客請求幫助的事，她必須精準記下每一位旅客的姓名、電話、需要幫助的事，并做好經(jīng)常性的回訪。趙靜常說：“把重點旅客當親人，經(jīng)常聯(lián)系就親了，坐動車時，曾經(jīng)幫助的旅客還會打來電話，像拉家常一樣，問寒問暖，現(xiàn)在大家都不陌生了，相互幫忙相互關心，這就是中華美德的體現(xiàn)?！?/p>

在工作中，對待每一件事，趙靜總是留心留意。最常見的是有的旅客遺失了物品，一旦找到失物，她就能馬上聯(lián)系到失主；有旅客投訴，不管任何理由，記下聯(lián)系方式，她就會把事情原由或處理結果告訴對方，并給他們一個滿意的答復。

簡單的幾行字，滿載的都是旅客殷切的期待，是趙靜服務旅客的一片真心。在她的記事本里，“深夜讓失聯(lián)孩童找到媽媽”“一個電話解救一個病危旅客”“臺胞阿媽認她為干女兒”等鮮活的故事，在旅客中傳為佳話。

穿梭在旅客中間，對講機、手機、電話成為她連接重點旅客的溝通交流工具，她把一句句暖心的話、一掬掬溫情的微笑、一個個滿意的回復送到旅客心中，被旅客稱為“火車站最溫馨的服務使者”。許多素不相識的旅客也漸漸成為她知心朋友，有的旅客每次到火車站坐車，總會發(fā)個微信或打個電話，趙靜也漸漸成為旅客心目中“最溫暖的旅途貼心人”。

用心耕耘，用情播撒。讓愛心去溫暖每一位旅客，讓情感去感化歸途中每一位旅客的焦慮和等待。十幾年如一日，趙靜始終把幾代人傳承提煉的“始于旅客需求、終于旅客滿意”的服務理念植入心中。幾乎所有重大節(jié)假日，趙靜都放棄休息奔波在服務旅客中間，她親手服務過的老幼病殘孕重點旅客，她自己都數(shù)不清。

2020年福州火車站春運節(jié)前客流高峰，每天旅客發(fā)送量都在十萬以上。趙靜從早到晚，不知疲倦。連續(xù)工作，趙靜身體發(fā)出亞健康警報。有一天，早晨起床，趙靜感到身體不適，產(chǎn)生眩暈，家人要她要抓緊去醫(yī)院檢查身體。多年工作經(jīng)驗，她知道這時候崗位人手緊張，趙靜推遲去看醫(yī)生，又悄然出現(xiàn)在春運工作崗位上。

春節(jié)期間，鐵路剛剛忙完節(jié)前春運各項任務，突如其來的新冠肺炎疫情席卷各地。從大年三十開始，全國的防疫形勢都嚴峻起來，防控警報升級。“以戰(zhàn)斗的姿態(tài)投入戰(zhàn)疫！” 隨即，趙靜按照工作分工，她迅速投入到疫情防控的艱難戰(zhàn)斗中，在最吃勁的關鍵時刻，她始終堅守在抗疫第一線，把溫暖送到每一位旅客心間。

有一天，一名疑似新冠旅客情緒異常，情況萬分緊急。趙靜接到消息，毫不猶豫，第一時間趕到現(xiàn)場。根據(jù)旅客持有的動車票信息，這位旅客應該在第三候車區(qū)三號檢票口候車，但找遍整個候車區(qū)也沒發(fā)現(xiàn)他。時間一分一秒過去，如果這名旅客真的是確診病例，那跟他近距離接觸的旅客和車站工作人員就都有被感染的風險！

情況萬分緊急。趙靜和值勤鐵路公安民警擴大區(qū)域、分頭尋找，終于在五號候車大廳10號檢票口附近找到了這位旅客。趙靜采取果斷措施，上前測量體溫、追查路線經(jīng)由，配合醫(yī)護人員采取隔離措施。作為鐵路系統(tǒng)在疫情防控最吃勁的關鍵階段展示鐵路人時代擔當和忠誠的宣傳歌曲《靜靜的玫瑰》就是以趙靜為原型創(chuàng)作的，這首歌曲被收入全國優(yōu)秀戰(zhàn)役公益歌曲展播，受到了社會和廣大旅客的點贊。

服務無止境，越是挑戰(zhàn)越向前。在平凡的工作崗位上，趙靜完美詮釋了鐵路人堅守宗旨的承諾，她像一朵芬芳的玫瑰，在廣大旅客中間留香四溢，展示了鐵路人新時代風采，她用真實和勤奮書寫了青春最美的華章，她以自身的付出和體驗，實現(xiàn)了一位曾經(jīng)是軍人最美的底色。