主持人：各位網(wǎng)友，大家好。這里是“崇德向善，誠(chéng)信福建”網(wǎng)絡(luò)訪談的現(xiàn)場(chǎng)，我是東南網(wǎng)主持人李博文。

為貫徹落實(shí)中共中央辦公廳《關(guān)于培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的意見(jiàn)》和我省《實(shí)施意見(jiàn)》精神，加強(qiáng)誠(chéng)信宣傳教育，我們?cè)?月份即誠(chéng)信興商宣傳月期間推出四場(chǎng)“崇德向善、誠(chéng)信福建”網(wǎng)絡(luò)訪談活動(dòng)，每周一期。本次活動(dòng)由省委宣傳部主辦，東南網(wǎng)承辦。訪談將政府職能部門領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)負(fù)責(zé)人以及網(wǎng)友代表請(qǐng)進(jìn)東南網(wǎng)演播廳，分別從“生產(chǎn)、流通、銷售、售后”四個(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi)討論，以此，弘揚(yáng)誠(chéng)信興商精神，傳播誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，宣傳企業(yè)誠(chéng)信文化，進(jìn)而加強(qiáng)“誠(chéng)信福建”建設(shè)、推動(dòng)福建科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展。

首先，讓我們一起來(lái)認(rèn)識(shí)一下做客我們今天演播廳的四位嘉賓，第一位嘉賓是福建省食品藥品監(jiān)督管理局稽查處處長(zhǎng)陳元珍。

陳元珍：主持人好，大家好，各位網(wǎng)友好！

主持人：第二位嘉賓是福州美可食品有限公司董事長(zhǎng)潘平可。

潘平可：主持人好，各位網(wǎng)友大家好！

主持人：第三位嘉賓是同利肉燕第四代傳承人陳君凡。

陳君凡：主持人好，各位網(wǎng)友大家好！

主持人：第四位嘉賓是國(guó)家一級(jí)作家、知名評(píng)論家、福建師范大學(xué)傳播學(xué)院教授林焱。

林焱：大家好，主持人好！

主持人：好的，歡迎你們。說(shuō)到誠(chéng)信，我們先來(lái)看看“誠(chéng)信”這兩個(gè)字在我們《新華字典》當(dāng)中的解釋：誠(chéng)，即真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)；信，是指守承諾、講信用。誠(chéng)信的基本涵義是守諾、踐約、無(wú)欺。

那么節(jié)目一開(kāi)始，我想先請(qǐng)四位嘉賓，分別用自己的話、最簡(jiǎn)短的話來(lái)談?wù)勀銈儗?duì)“誠(chéng)信”二字的理解。我們先請(qǐng)陳處長(zhǎng)來(lái)談?wù)劇?/p>

陳元珍：誠(chéng)信是我們中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，是社會(huì)進(jìn)步發(fā)展的一個(gè)基石。就我們食品藥品監(jiān)管來(lái)說(shuō)，“誠(chéng)信”我認(rèn)為包括兩個(gè)方面。一個(gè)的話是企業(yè)誠(chéng)信，第二個(gè)的話就是政府誠(chéng)信。政府誠(chéng)信就是要依法行政，核心是要依法行政。只有全社會(huì)都誠(chéng)信，我們社會(huì)就和諧，也能夠?qū)崿F(xiàn)我們美好的“中國(guó)夢(mèng)”。

主持人：嗯，潘董事長(zhǎng)，您來(lái)談?wù)勀鷮?duì)“誠(chéng)信”這兩個(gè)字的理解。

潘平可：我個(gè)人認(rèn)為，誠(chéng)信應(yīng)該是一個(gè)人為人的原則，每一個(gè)人都誠(chéng)信了，我覺(jué)得那社會(huì)各個(gè)角落都誠(chéng)信，我個(gè)人看法是這樣。

主持人：陳老板，談?wù)勀鷮?duì)誠(chéng)信這兩個(gè)字的理解。

陳君凡：我覺(jué)得誠(chéng)信是“德者常德，同德利厚”。所以說(shuō)我“同利”這個(gè)招牌就是共同講商業(yè)道德，才能有利于后續(xù)的發(fā)展。特別我們做食品行業(yè)的，就是做良心產(chǎn)業(yè)，就是要誠(chéng)信。

主持人：林教授，您是怎么看待“誠(chéng)信”這兩個(gè)字。

林焱：從文字學(xué)上講，“誠(chéng)”和“信”都帶“言（讠）”字旁，其實(shí)“誠(chéng)”和“信”都不是用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的。白居易有寫過(guò)一首詩(shī)“何以示誠(chéng)信，白水指為盟”。他說(shuō)，人跟人之間的互相誠(chéng)信，跟白水一樣，你指著它的水，就跟你的心交流一樣。所以“誠(chéng)信”倒不是說(shuō)像文字的字面那樣，用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的，它是用心，用自己的真誠(chéng)來(lái)表達(dá)。

主持人：用行動(dòng)來(lái)表示的。其實(shí)自古以來(lái)，誠(chéng)信就是中華民族的一種傳統(tǒng)美德，誠(chéng)信也是人類文明的共同財(cái)富和普遍價(jià)值。將誠(chéng)信和財(cái)富畫上等號(hào)，各位覺(jué)得怎么樣，能讓它中間需要什么樣的條件把這兩個(gè)串聯(lián)起來(lái)？林教授！

林焱：誠(chéng)信跟財(cái)富之間的關(guān)系應(yīng)該是一種生產(chǎn)力，應(yīng)該是一種生產(chǎn)有機(jī)的程序，還有一個(gè)生產(chǎn)原料整個(gè)和生產(chǎn)過(guò)程的配合。我們現(xiàn)在說(shuō)個(gè)例子最簡(jiǎn)單。我們福建省，比如說(shuō)看到福建省很多名牌的茶葉生產(chǎn)，這真是一個(gè)誠(chéng)信的生產(chǎn)。誰(shuí)誠(chéng)信了，誰(shuí)的價(jià)值創(chuàng)造就高了，誰(shuí)的品牌就好了。你不用你多說(shuō)話，大家作為泡茶的人，喝一口就知道你這個(gè)茶葉、你的生產(chǎn)家誠(chéng)信不誠(chéng)信，你的茶是不是出于好地方，你用的原料、烘焙的方式是不是真正地為顧客著想，為品嘗者著想，這一看就看出來(lái)。

主持人：陳老板，您從企業(yè)經(jīng)營(yíng)角度看看誠(chéng)信和財(cái)富畫上等號(hào)，它中間需要什么樣的條件。

陳君凡：因?yàn)檎\(chéng)信，生意就好了，生意好了，你生產(chǎn)量就大了，銷售量就大了，肯定財(cái)富積累就多了。如果說(shuō)你不誠(chéng)信，老百姓不信賴你，你做的東西再多，沒(méi)有人要，哪里有財(cái)富。所以說(shuō)，誠(chéng)信是整個(gè)經(jīng)營(yíng)的命脈，你誠(chéng)信了，生意就上去了，財(cái)富就有了。

主持人：潘董事長(zhǎng)，您怎么看待？

潘平可：我們公司20多年，我們遵循高品質(zhì)、優(yōu)服務(wù)、重誠(chéng)信、多奉獻(xiàn)這個(gè)宗旨。我認(rèn)為說(shuō)，作為一個(gè)企業(yè)，首先應(yīng)該要讓別人信得過(guò)，這個(gè)企業(yè)才能持續(xù)性地發(fā)展。所以說(shuō)，我們今天能夠發(fā)展到現(xiàn)在的局面，應(yīng)該是說(shuō)非常守信用。高品質(zhì)、優(yōu)服務(wù)，讓百姓認(rèn)可，有一個(gè)好的口碑，我們的企業(yè)才能發(fā)展壯大。

主持人：嗯，陳處長(zhǎng)您能從職能部門的角度談?wù)勥@個(gè)點(diǎn)嗎？

陳元珍：誠(chéng)信是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)靈魂，那么誠(chéng)信本身就是要誠(chéng)實(shí)守信，反對(duì)偽冒假劣，反對(duì)隱瞞欺騙，反對(duì)弄虛作假。如果一個(gè)企業(yè)為了追求眼前的一些利益，弄虛作假，它必然就會(huì)失去誠(chéng)信。失去誠(chéng)信的同時(shí)，也就失去了消費(fèi)者，失去了企業(yè)的市場(chǎng)，失去了企業(yè)的發(fā)展。所以說(shuō)講誠(chéng)信，那么這個(gè)企業(yè)講誠(chéng)信，那么它不一定就具有很多的財(cái)富，但是具有一定財(cái)富的企業(yè)一旦不講誠(chéng)信，它必然丟掉財(cái)富。企業(yè)只有講誠(chéng)信了，最終它一定能夠得到財(cái)富。

主持人：嗯，其實(shí)我們現(xiàn)在關(guān)注到食品安全越來(lái)越受到老百姓的關(guān)注，同時(shí)食品安全問(wèn)題也不斷地在出現(xiàn)。在這里，我想問(wèn)問(wèn)我們今天在場(chǎng)的食品企業(yè)代表“美可食品”的潘董事長(zhǎng)，作為福建糕點(diǎn)的龍頭企業(yè)，我們“美可食品”是如何將“誠(chéng)信”這兩個(gè)字帶入到食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)中去的？

潘平可：我們公司到現(xiàn)在已經(jīng)20年了，20年來(lái)應(yīng)該是說(shuō)我們始終以“真誠(chéng)愛(ài)”，就是很真實(shí)，做什么都不搞虛的，誠(chéng)就是真誠(chéng)待人，然后還有一個(gè)就是愛(ài)心。所以說(shuō)，應(yīng)該是說(shuō)，我作為一個(gè)老板，我本身自己應(yīng)該很真誠(chéng)，很信得過(guò)，然后我?guī)Я艘慌鷪F(tuán)隊(duì)，我們這批團(tuán)隊(duì)也是非常誠(chéng)信的團(tuán)隊(duì)。所以說(shuō)20年來(lái)，我們慢慢地始終在摸索前進(jìn)，幾年以后就是說(shuō)我們大概98年以后，我們開(kāi)始找專業(yè)的、本科專業(yè)的大學(xué)生到我們公司來(lái)，從源頭抓起。所以說(shuō)我們?cè)弦贿M(jìn)來(lái)，我們就有一個(gè)專業(yè)的大學(xué)生驗(yàn)收，批批驗(yàn)收，還有我們批批化檢，所以源頭就開(kāi)始抓我們的品質(zhì)。所以說(shuō)我們是糕點(diǎn)行業(yè)，我們目前從面粉的入場(chǎng)、各個(gè)原料的入廠，一直到每一天到客人的嘴上，所以說(shuō)我們一個(gè)程序非常復(fù)雜的程序，我們非常嚴(yán)格的把關(guān)。

主持人：那今天估計(jì)大家也注意到，今天做客我們演播廳陳君凡先生，他是我們非物質(zhì)遺產(chǎn)的傳承人，他們家的“同利肉燕”，可以說(shuō)已經(jīng)成為了福州市的一張城市名片，并且有著“中華老字號(hào)”的美名。那么，在這里我想問(wèn)問(wèn)陳老板，您是如何將“同利肉燕”從前輩那傳承下來(lái)的？您覺(jué)得在這個(gè)過(guò)程中，“誠(chéng)信”起到了怎么樣的作用？

陳君凡：因?yàn)椤鞍倌昶放?，百年承諾”。我也到過(guò)很多企業(yè)工廠參觀，他們的承諾好像都寫了很多十幾條、二十條?？墒俏覀冏嫔蟼飨聛?lái)只有三條。第一條就是說(shuō)“絕不摻假摻雜，童叟無(wú)欺”，就是說(shuō)不做制假售假的，這是一點(diǎn)。第二點(diǎn)“節(jié)日與平日同價(jià)”，比如說(shuō)平日賣多少錢，你節(jié)日也是賣多少錢，構(gòu)成一個(gè)和諧的消費(fèi)氛圍。不是說(shuō)逢年過(guò)節(jié)人家要吃你這一道菜，你把價(jià)格抬高高的，傷了老百姓的心，傷了我們消費(fèi)者的心。所以我們祖訓(xùn)就是說(shuō)“節(jié)日與平日同價(jià)”。第三點(diǎn)就是說(shuō)，彰顯我們閩商的一種經(jīng)營(yíng)特質(zhì)，就是說(shuō)“秤是壽門”，就是說(shuō)賣東西賣出去一定不要短斤少兩，你如果說(shuō)短斤少兩，短秤了就是要折壽，我們閩商有一種用詛咒的這種形式來(lái)約束你做生意，不要去苛扣人家，一定要價(jià)格公平，一定秤要足。所以，我覺(jué)得我們福州人，我們閩商能闖遍天下，就是靠誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，才逐漸把我們福州的文化傳到世界各地去。我們就是依靠這種誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，才把我們祖?zhèn)鞯募妓囈恢眰鞯轿覀儸F(xiàn)在，傳到第五代了。一百多年來(lái)，我們始終遵循祖訓(xùn)，踏踏實(shí)實(shí)為我們市民提供最優(yōu)質(zhì)、最健康、最安全的食品。所以很多人看到逢年過(guò)節(jié)火車站排隊(duì)買火車票為什么？就是因?yàn)橐粡埿⌒≤嚻?，一家人團(tuán)圓?！巴庋唷本褪桥抨?duì)要買，小小的肉燕一家人圍坐在一起團(tuán)圓，通過(guò)誠(chéng)信把福州餐飲“福文化”傳播出去，才堅(jiān)持到現(xiàn)在。

主持人：好的，我們?cè)賮?lái)問(wèn)一下陳處長(zhǎng)，您覺(jué)得這兩家企業(yè)這種做法是否值得推廣，或者在您的工作當(dāng)中也一定接觸到企業(yè)誠(chéng)信安全生產(chǎn)這塊，有沒(méi)有一些好的經(jīng)驗(yàn)和我們一起分享一下？

陳元珍：從我們監(jiān)管這幾年的情況來(lái)看，講誠(chéng)信的企業(yè)就你剛才兩位老總說(shuō)的，他們是做良心的，講良心必然講誠(chéng)信，講誠(chéng)信必然是遵紀(jì)守法的，按照有關(guān)的規(guī)定來(lái)組織生產(chǎn)和銷售。那么企業(yè)一旦不講誠(chéng)信，就容易出問(wèn)題，特別是容易產(chǎn)生一些隱瞞、欺騙、制假、售假的行為。那么從這幾年我們食品部門對(duì)相關(guān)的一些企業(yè)違規(guī)、違法的情況來(lái)看，我們是這么個(gè)處理的，對(duì)一般的這些違規(guī)的企業(yè)我們督促他們進(jìn)行整改，同時(shí)對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)品進(jìn)行召回。對(duì)整改情況我們監(jiān)管部門要進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)違法的企業(yè)制假售假，特別是主觀故意的，我們要這個(gè)根據(jù)相關(guān)的法律規(guī)定從重從嚴(yán)查處。涉嫌犯罪，堅(jiān)決移送公安機(jī)關(guān)，追究刑事責(zé)任。

主持人：從今年6月10日到6月22日是全國(guó)“食品安全宣傳周”，我們省食品藥品監(jiān)督管理局圍繞“尚德守法 提升食品安全治理能力”這一主題可以說(shuō)開(kāi)展了一系列活動(dòng)。接下來(lái)讓我們一起來(lái)回顧一下當(dāng)天活動(dòng)。

主持人：從這樣的片子，我們可以看出這個(gè)宣傳周活動(dòng)形式非常多樣、內(nèi)容非常豐富。除了這一些系列活動(dòng)，我們還聽(tīng)說(shuō)我們省食品藥品監(jiān)督管理局還組建一個(gè)叫做“食品藥品打假志愿服務(wù)隊(duì)”。這個(gè)聽(tīng)起來(lái)挺有意思的。能不能請(qǐng)陳處長(zhǎng)給我們介紹下，這個(gè)打假志愿服務(wù)隊(duì)是什么情況？

陳元珍：這個(gè)是這樣的，當(dāng)前食品也好、藥品也好，制假的多樣化、區(qū)域化，這個(gè)隱蔽深，而且也是有高科技的。所以說(shuō)，就當(dāng)前我們?cè)诒O(jiān)管力量不足的情況下，我們要?jiǎng)訂T社會(huì)各界力量來(lái)參與食品的打假，主要是要及時(shí)地發(fā)現(xiàn)，我們監(jiān)管部門及時(shí)地進(jìn)行打擊。那么打假志愿者，這是福建省局黨組提出來(lái)的，我們賈局長(zhǎng)要求福建要盡快地組建食品藥品打假志愿者，來(lái)有效地打擊、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，確保全省人民飲食安全。我們有一個(gè)打假志愿者的方案和計(jì)劃，爭(zhēng)取在3年內(nèi)成立福建萬(wàn)人食品藥品打假志愿者。我們首批已經(jīng)招募了，福州省局已經(jīng)招募了130名打假志愿者。福州、泉州等地也陸續(xù)都成立了食品藥品打假志愿者。

主持人：這個(gè)規(guī)?？雌饋?lái)是很大的。

陳元珍：對(duì)，現(xiàn)在的話，我們最近，也就是今天，我們?cè)陂}江飯店對(duì)我們打假志愿者專門進(jìn)行培訓(xùn)，主要是法律法規(guī)，打假需求方面進(jìn)行培訓(xùn)。打假志愿者的職責(zé)，核心的是發(fā)現(xiàn)和舉報(bào)制假售假的一些行為，同時(shí)他還參加我們食品藥品日常的一些監(jiān)督檢查、專項(xiàng)檢查，還有參觀我們一些比如說(shuō)省藥檢所的一些技術(shù)手段、檢驗(yàn)方面的一些情況。通過(guò)成立打假志愿者，構(gòu)建社會(huì)和諧共治，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)假劣，為我們食品藥品監(jiān)管部門打假提供堅(jiān)強(qiáng)的力量。

主持人：嗯，可以說(shuō)剛才陳處長(zhǎng)非常詳細(xì)給我們介紹了打假志愿者服務(wù)隊(duì)的一些情況。接下來(lái)問(wèn)一下林教授，在您生活過(guò)程當(dāng)中有關(guān)注與企業(yè)誠(chéng)信相關(guān)的事件嗎？

林焱：應(yīng)該說(shuō)我們所關(guān)注的很多是從我們?nèi)粘Ｉ铋_(kāi)始，比如說(shuō)有一次我買了一些雞蛋回家，打了以后準(zhǔn)備把它做熟吃，覺(jué)得有點(diǎn)懷疑這是不是假蛋，打出來(lái)的顏色也不對(duì)，那個(gè)什么也不對(duì)，然后去網(wǎng)上查了查甚至有一個(gè)非常權(quán)威電視臺(tái)曾經(jīng)做過(guò)專題節(jié)目，說(shuō)這個(gè)高科技達(dá)不到做假蛋的這種目標(biāo)，而且做假蛋的這個(gè)成本非常高，比生產(chǎn)蛋成本高。

主持人：但是這個(gè)蛋就被你買到了。

林焱：但我買到了，后來(lái)查下，確實(shí)是有假的蛋。我們平常生活過(guò)程當(dāng)中關(guān)注一下這個(gè)到底怎么回事。有些朋友說(shuō)我們一塊兒去吃飯去，吃個(gè)牛魔王的肉。哇！牛魔王的肉能吃啊，后來(lái)問(wèn)清楚一下，牛魔王是一種調(diào)料，它不用牛肉就能做出牛肉的味道來(lái)，我覺(jué)得太佩服了。這些年隨著科技的發(fā)展，像剛才處長(zhǎng)所說(shuō)的那樣做假的手段越來(lái)越提升了，越來(lái)越高明了，做出來(lái)東西使我們整個(gè)受到威脅。比如說(shuō)像這兩位他做的食品，都是福州市口碑非常好。比如像面包生產(chǎn)，我們都知道，每天吃面包的時(shí)候心理都忐忑一下，到了中午的進(jìn)修肚子有沒(méi)有痛，沒(méi)有痛，那面包我吃放心了，變成這樣的心理。說(shuō)面包生產(chǎn)可以加20多種的添加劑，里面包括一些溴化物什么東西都加進(jìn)去，有人說(shuō)告訴我說(shuō)面包越香的越不能吃。弄得大家。

主持人：當(dāng)我們走進(jìn)面包店的時(shí)候，聞到這么多香味的時(shí)候。

林焱：覺(jué)得心理說(shuō)很想吃，但是有人告誡我們?cè)较阍讲荒艹裕赃@樣的行為讓大家都會(huì)去關(guān)注整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程是不是加了添加劑，包括面粉這些過(guò)程是不是進(jìn)生產(chǎn)部門以后，就已經(jīng)被摻雜了很多不衛(wèi)生的產(chǎn)品，很多很多是這樣的情況。甚至我們到店里去吃飯，會(huì)看看店里有沒(méi)有像地溝油，到廚房看看油是不是很清潔，變成人人提防了。應(yīng)該說(shuō)，這些年來(lái)食品方面的不衛(wèi)生或者說(shuō)不安全的情況，不斷屢有發(fā)生，所以使每個(gè)人消費(fèi)者在這方面懷有高度的戒心。

主持人：林教授，在您所看到這么多事件當(dāng)中，有沒(méi)有讓您印象最深刻的事情。

林焱：印象最深刻的，當(dāng)然是我到臺(tái)灣的時(shí)候，臺(tái)灣街上也有很多小吃店，很多很多小吃店。我們這邊小吃店你看看，大家都說(shuō)那桶水不知道是洗碗還是下鍋用的，他們那邊絕對(duì)不用自來(lái)水，用桶裝水。他們的材料用了一遍剩下的絕對(duì)扔掉，吃過(guò)的、今天賣不完的東西絕對(duì)全部消除掉。這種生產(chǎn)方式給我們印象很深。一個(gè)社會(huì)發(fā)展以后，它這方面要做得非常精致，比如說(shuō)像臺(tái)灣的小吃，在大陸游客口碑非常好。做到那么精致、那么漂亮，到那邊吃東西的時(shí)候，就不會(huì)擔(dān)心是不是假蛋，是不是牛魔王的肉，那樣是一個(gè)非常好的飲食環(huán)境。

主持人：可見(jiàn)“誠(chéng)信”在任何一個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)都尤為重要，各行業(yè)的生產(chǎn)者都要講誠(chéng)信了。那么在這里我想問(wèn)一下陳處長(zhǎng)，近年來(lái)我省食品企業(yè)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中主要存在哪些失信的問(wèn)題？為什么他們會(huì)存在這些問(wèn)題？

陳元珍：這個(gè)主要是不講誠(chéng)信。不講誠(chéng)信的話，是一些企業(yè)道德缺失，誘因當(dāng)然是他的利益的驅(qū)動(dòng)。同時(shí)跟制假售假的成本比較低也有關(guān)系。就目前食品這個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)講，生產(chǎn)企業(yè)在采購(gòu)使用食品的原料中有存在使用過(guò)期變質(zhì)的原料。那么在食品里面添加一些非食品的物質(zhì)，還有一個(gè)就是超劑量的添加劑。還更嚴(yán)重的，有一些把銷售出去、已經(jīng)過(guò)期的食品回收回來(lái)，進(jìn)行一些加工以后又賣出去，這個(gè)篡改生產(chǎn)日期等等，當(dāng)前主要這些問(wèn)題。

主持人：您認(rèn)為我們?nèi)绾巫龊冒殃P(guān)人的工作。

陳元珍：把關(guān)作為我們食品藥品監(jiān)管部門，的確是責(zé)任重大，任重道遠(yuǎn)。人民群眾對(duì)食品的安全也是關(guān)注。作為我們食品藥品監(jiān)管部門，那么一個(gè)的話要加大日常監(jiān)督檢查，通過(guò)日常監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促企業(yè)整改規(guī)范。這個(gè)第二個(gè)的話，就是要開(kāi)展這個(gè)專項(xiàng)整治，在食品的生產(chǎn)銷售使用環(huán)節(jié)，我們省食品藥品監(jiān)督管理局今年也是陸續(xù)開(kāi)展了三個(gè)大的打擊制假售假的一個(gè)戰(zhàn)役，要進(jìn)行專項(xiàng)整治。第三的話，就是要開(kāi)展暗訪督察、飛行檢查、突擊檢查，過(guò)去的話我們有一些檢查都是提前通知，提前通知以后，企業(yè)都做好準(zhǔn)備了，有一些問(wèn)題都隱藏起來(lái)，我們?nèi)チ艘院罂床坏秸鎸?shí)的東西。那么今年，省食品藥品監(jiān)督管理局黨組提出來(lái)，就是要對(duì)企業(yè)進(jìn)行檢查，要進(jìn)行暗訪督察、飛行檢查，不通知的檢查。這樣的話容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也能夠看到企業(yè)一些實(shí)實(shí)在在的東西。第三個(gè)，就是要進(jìn)行一些監(jiān)督抽驗(yàn)，對(duì)市場(chǎng)上的生產(chǎn)領(lǐng)域、流通領(lǐng)域、使用領(lǐng)域都要進(jìn)行有針對(duì)性地監(jiān)督抽驗(yàn)，對(duì)監(jiān)督抽驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不合格的食品，我們要依法依規(guī)進(jìn)行查處，通知企業(yè)立即召回相關(guān)的問(wèn)題產(chǎn)品。最后一個(gè)開(kāi)展食品風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)面比較廣，也容易發(fā)現(xiàn)一些聚集性的問(wèn)題。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題食品，我們這樣才能有針對(duì)性地進(jìn)行檢查整治，同時(shí)也能夠加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)食品的防控。

主持人：剛才陳處長(zhǎng)和我們分享幾點(diǎn)如何做好把關(guān)人的工作。那么在這里我想問(wèn)一下陳老板和潘董事長(zhǎng)，您們作為企業(yè)，作為產(chǎn)品的生產(chǎn)者，您希望“把關(guān)人”為企業(yè)提供哪些服務(wù)，以此來(lái)促進(jìn)企業(yè)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上讓消費(fèi)者更加放心？

陳君凡：因?yàn)楝F(xiàn)在加工食品的良莠不齊，就像我們這個(gè)行業(yè)，如果你做真的，反而沒(méi)什么利潤(rùn)，如果說(shuō)摻假的、摻雜的，它價(jià)格跟我們賣的差不多，利潤(rùn)反而很高。而且這個(gè)技術(shù)又是很獨(dú)特的技術(shù)，專業(yè)部門沒(méi)有辦法去深入地了解這個(gè)質(zhì)量怎么樣。

主持人：到底怎么做出來(lái)。

陳君凡：怎么做的，有沒(méi)有摻什么的，這個(gè)是技術(shù)性很強(qiáng)的東西。所以說(shuō)，我現(xiàn)在銷售每一包產(chǎn)品的時(shí)候，我都會(huì)附上一封產(chǎn)品的介紹，就是說(shuō)如何辨別挑選這個(gè)燕皮，如何保存、如何運(yùn)輸這些燕皮，如何包餡。就是很詳細(xì)地告知消費(fèi)者，你在購(gòu)買的燕皮，你不要覺(jué)得很白的很薄的這是好的，實(shí)際上地瓜粉不是白的，肉不是白的，燕皮做出來(lái)肯定不是白的。所以說(shuō)，外行的人很多。街上這個(gè)燕皮很白、很薄，一回家一包，都糊掉了。這就是說(shuō)，監(jiān)管部門沒(méi)有辦法監(jiān)管到技術(shù)含量的問(wèn)題，而且還有一個(gè)老百姓，就是說(shuō)認(rèn)知度的問(wèn)題。他們不知道原生態(tài)的，不知道正宗做法的產(chǎn)品跟其他偽劣產(chǎn)品，如何去區(qū)別。所以說(shuō)，監(jiān)管部門應(yīng)該經(jīng)常地把這些特殊的產(chǎn)品拿出來(lái)，提供讓市民辨別一下真假偽劣。比如說(shuō)，有的看過(guò)去是很誘人的，有的在柜臺(tái)上就現(xiàn)包，現(xiàn)包一個(gè)現(xiàn)吃一個(gè)，實(shí)際上這個(gè)餡不是當(dāng)天的，因?yàn)楫?dāng)天拿去凍太硬，要保鮮，保鮮完第二天肯定有味道，有味道也拿去包，包完拿去蒸，蒸完就感覺(jué)不到你這個(gè)新鮮不新鮮。所以很多監(jiān)管部門應(yīng)該到現(xiàn)場(chǎng)去，覺(jué)得一邊比如說(shuō)加工一邊收錢，沒(méi)有生產(chǎn)的這些安全衛(wèi)生的條件下，可以取締，或者不讓他們?nèi)ソ?jīng)營(yíng)。應(yīng)該所有的食品應(yīng)該要建立臺(tái)帳，所有的進(jìn)貨貨源要有地方跟蹤，這個(gè)監(jiān)管部門應(yīng)該隨時(shí)地突擊性地，像剛才那樣到企業(yè)去，你把所有的進(jìn)貨臺(tái)帳拿出來(lái)檢查一下，讓人家原材料把關(guān)的時(shí)候就應(yīng)該到正規(guī)的、有品質(zhì)的這些原材料把關(guān)一下，這個(gè)非常重要。第二，你就是說(shuō)生產(chǎn)的過(guò)程一定要達(dá)到我們藥監(jiān)部門給你的安全食品的制作的這些生產(chǎn)環(huán)境和條件。所以說(shuō)，街邊很多這些現(xiàn)場(chǎng)銷售的，我覺(jué)得以后要加大力度，禁止在不符合衛(wèi)生條件下，每一天制作的產(chǎn)品提供給市民。

主持人：潘董事長(zhǎng)您怎么看？

潘平可：我基本上同意陳總的說(shuō)法，監(jiān)管部門要加大力度。對(duì)一些不合格的還有一些地下工廠、面包廠還是有，還是挺多的，還有一些他們根本沒(méi)有這種衛(wèi)生環(huán)境，也在制作，也有渠道進(jìn)入銷售這個(gè)行業(yè)。所以說(shuō)，我覺(jué)得應(yīng)該是說(shuō)像我們企業(yè)，我歡迎顧客或者消費(fèi)者到我們公司來(lái)檢查，讓他們親眼目睹我們是怎么樣的生產(chǎn)過(guò)程。所以說(shuō)這方面好的企業(yè)當(dāng)然我們有好幾個(gè)品牌都是非常好，我相信他們也是很規(guī)范的生產(chǎn)。但是有一些還有部分有的還是有小店、小作坊，沒(méi)戴帽也沒(méi)有戴手套，但是它照樣也在賣。我就在想，這些為什么沒(méi)有得到一種社會(huì)監(jiān)察部門給它制止掉，它還照樣在賣。所以說(shuō)我認(rèn)為監(jiān)管部門加大力度，就是說(shuō)宣傳好的懲罰，加大力度把它壞的取締掉，把我們整個(gè)市場(chǎng)食品衛(wèi)生市場(chǎng)搞得規(guī)范起來(lái)，讓大家能夠吃到放心的食品、健康的食品。

主持人：其實(shí)剛剛說(shuō)到生產(chǎn)環(huán)節(jié)當(dāng)中失信的地方，林教授您有沒(méi)有覺(jué)得有一些好的對(duì)策來(lái)解決這個(gè)目前生產(chǎn)環(huán)節(jié)中一些失信的問(wèn)題。

林焱：要講對(duì)策，我覺(jué)得相當(dāng)?shù)碾y度。我們這十幾、二十年或者更長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，每天都在找決策，每天都在下決心，每天都在出措施，然而食品包括藥品還有其他產(chǎn)品假冒偽劣情況，是減少了，還是增加了？他們的損害的程度是加深了，還是減弱了？那一些高科技的偽劣產(chǎn)品的生產(chǎn)是少，還是多了？越來(lái)越多，越來(lái)越嚴(yán)重，對(duì)百姓健康侵害越來(lái)越嚴(yán)重，特別藥品，特別食品。所以說(shuō)要講一兩個(gè)措施就能使這個(gè)情況扭轉(zhuǎn)，使這幾十年，因?yàn)槲覀冋麄€(gè)應(yīng)該說(shuō)往大里說(shuō)，我們整個(gè)國(guó)家的食品生產(chǎn)，這個(gè)信譽(yù)受到非常非常大的損害。在很多外國(guó)的報(bào)道中間，對(duì)中國(guó)食品的那種抨擊，對(duì)整個(gè)食品，對(duì)中國(guó)產(chǎn)品的不信任程度太高了。我們應(yīng)該下一個(gè)大決心，拿一個(gè)小措施來(lái)對(duì)付，可能都不是能扭轉(zhuǎn)非常危險(xiǎn)的局面。越來(lái)越嚴(yán)重，老百姓對(duì)這個(gè)問(wèn)題意見(jiàn)越來(lái)越大，你說(shuō)加一兩條措施能不能改變這個(gè)場(chǎng)面，我覺(jué)得稍有點(diǎn)難改變。當(dāng)然我覺(jué)得對(duì)大家來(lái)說(shuō)，最主要的一點(diǎn)就是你抓到了你治一下吧，你狠狠地治一下吧。當(dāng)然，說(shuō)的有些不是太法制觀念、太規(guī)范的，你抓到就要讓他傾家蕩產(chǎn)，當(dāng)然這是老百姓的說(shuō)法。怎么能夠做到這個(gè)，我覺(jué)得這是源頭上，從法制的源頭上加一些嚴(yán)格控制，這倒是一個(gè)思路，怎么能把它做到位。

主持人：陳處長(zhǎng)，您有沒(méi)什么一些想補(bǔ)充的。

陳元珍：那么從我們監(jiān)管部門來(lái)講，對(duì)不講誠(chéng)信的企業(yè)，出現(xiàn)的一些違法違規(guī)的問(wèn)題，一方面要加大監(jiān)管。剛才幾位老總說(shuō)了，通過(guò)監(jiān)管來(lái)糾正、來(lái)規(guī)范企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。同時(shí)的話，現(xiàn)在很重要的一方面就是對(duì)不講誠(chéng)信的企業(yè)，受到行政處罰的，我們要加大信息公開(kāi)的力度?，F(xiàn)在很多企業(yè)，他不怕你處罰五萬(wàn)、三萬(wàn)，它怕你公告公示，社會(huì)都知道你某某企業(yè)不講誠(chéng)信，那么對(duì)它的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)影響非常大。所以我們的話，監(jiān)管部門要加大對(duì)不講誠(chéng)信企業(yè)的公開(kāi)的力度。同時(shí)的話，對(duì)不講誠(chéng)信的企業(yè)出現(xiàn)的一些違法違規(guī)的問(wèn)題，要進(jìn)行公開(kāi)地曝光，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)這些企業(yè)進(jìn)行公開(kāi)曝光。讓他們的話沒(méi)有生存之地，這個(gè)，對(duì)不講誠(chéng)信的企業(yè)我們下一步還要列入黑名單管理，等等，通過(guò)一些有力的措施使這個(gè)不講誠(chéng)信、失信的企業(yè)寸步難行，講誠(chéng)信的企業(yè)一路暢通。

主持人：潘董事長(zhǎng)您覺(jué)得有沒(méi)有一些好的對(duì)策來(lái)解決目前生產(chǎn)環(huán)節(jié)中失信的問(wèn)題。

潘平可：作為我個(gè)人看法，對(duì)我們食品生產(chǎn)過(guò)程當(dāng)中，覺(jué)得應(yīng)該是說(shuō)我們自己要自身自律，首先自己要嚴(yán)格管理，經(jīng)得起任何人的檢查。這方面我覺(jué)得作為我自己來(lái)說(shuō)，也就是用這種辦法，我本身我自己嚴(yán)格要求。

主持人：最簡(jiǎn)單也是最有效的。

潘平可：對(duì)，經(jīng)得起消費(fèi)者的任何每時(shí)每刻的檢查。我覺(jué)得是這樣。

主持人：陳老板，您覺(jué)得呢？

陳君凡：我覺(jué)得我們潘總說(shuō)的很好，自律很重要。打鐵要自身硬，你自己覺(jué)得我誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，我的產(chǎn)品我自己放心了，我們企業(yè)就可以繼續(xù)延續(xù)地發(fā)展下去。但是我想如果說(shuō)監(jiān)督這些食品生產(chǎn)的話，光光靠這個(gè)藥監(jiān)局幾個(gè)部門，它的能力它的精力也是有限的。前一段我看到報(bào)紙有登，比如說(shuō)哪一個(gè)地方有什么黑作坊，有一些地下作坊，有什么這樣子，通過(guò)廣大的群眾覺(jué)得自己要盡社會(huì)的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)這些及時(shí)向有關(guān)部門去反映，這也是很好的一個(gè)辦法。因?yàn)楝F(xiàn)在社區(qū)都有很多的主任在那里，他們整個(gè)管轄的范圍內(nèi)有沒(méi)有這些作坊，應(yīng)該藥監(jiān)局要通過(guò)這些最基層的單位，讓他們?nèi)サ怯浽靸?cè)。如果達(dá)不到要求的，限期讓他們整改。如果說(shuō)是屬于黑作坊的，堅(jiān)決給予取締。這一些登記、這一些摸底，應(yīng)該有關(guān)部門要從最基層、從社區(qū)做起。

主持人：嗯，從基層做起才能抓到根本的問(wèn)題。

陳君凡：光靠藥監(jiān)局這些部門他們的能力和精力都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，只有讓社區(qū)最基層的，他們覺(jué)得我社區(qū)管轄之內(nèi)，我這個(gè)主任有責(zé)任把這些不合規(guī)不規(guī)范的、或者有待于整改規(guī)范的地下作坊給它登記在冊(cè)，讓有關(guān)部門根據(jù)他們?cè)u(píng)判，該整改的整改，該取締的取締，這樣充分地發(fā)動(dòng)整個(gè)社會(huì)，我覺(jué)得或許這樣子進(jìn)步會(huì)快一點(diǎn)，整改的步伐會(huì)快一點(diǎn)。

主持人：好的，感謝四位嘉賓和我們分享了福建省誠(chéng)信生產(chǎn)這方面所做出的建言獻(xiàn)策。接下來(lái)，我們看一下網(wǎng)友都提出哪些問(wèn)題。有一個(gè)網(wǎng)友說(shuō)，這些年來(lái)從國(guó)家到企業(yè)，到社會(huì)各界，對(duì)提升我國(guó)的食品安全水平都作出了各種各樣的努力，也花了很大的精力與代價(jià)，但是實(shí)際情況是老百姓并不買賬，各種食品安全問(wèn)題依然時(shí)有發(fā)生。那么當(dāng)前政府信用監(jiān)管能跟得上社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求嗎？是否可以進(jìn)一步改進(jìn)和創(chuàng)新的地方？這一點(diǎn)，請(qǐng)陳處長(zhǎng)為我們來(lái)做一個(gè)分析。

陳元珍：這個(gè)，剛才網(wǎng)友提的問(wèn)題提的很好?，F(xiàn)在這個(gè)政府也好，我們企業(yè)自身也好，特別是比較規(guī)范的企業(yè)，他們希望社會(huì)都能夠講誠(chéng)信，希望政府能夠通過(guò)誠(chéng)信建設(shè)來(lái)規(guī)范我們的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。福建省食品藥品監(jiān)督管理局非常重視企業(yè)的誠(chéng)信監(jiān)管，這幾年在藥品的生產(chǎn)、流通，醫(yī)療器械的生產(chǎn)流通都進(jìn)行了信任等級(jí)評(píng)定。今年機(jī)構(gòu)改革，食品的生產(chǎn)、流通，餐飲環(huán)節(jié)劃到我們食藥局。當(dāng)前，我們針對(duì)新的職能，正在制定和規(guī)范食品藥品信用監(jiān)管的分級(jí)分類的評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)，正在制定。年底要進(jìn)行正式的實(shí)施。對(duì)企業(yè)我們分成四級(jí)，一個(gè)是誠(chéng)信、基本守信、失信，還有嚴(yán)重失信。那么，在全省對(duì)食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行信用等級(jí)分級(jí)分類的評(píng)定管理，對(duì)評(píng)出的級(jí)別張榜公布，信息公開(kāi)，讓社會(huì)都知道你這個(gè)企業(yè)是講誠(chéng)信，你講誠(chéng)信了，你的經(jīng)營(yíng)效果肯定是好的。消費(fèi)者肯定是多的。所以我們這個(gè)手段正在制定，今年的話，就是說(shuō)要在原來(lái)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步地充實(shí)一些內(nèi)容，能夠更有操作性，更加規(guī)范，更加有效，大體上這樣。

主持人：其實(shí)確實(shí)是這樣，其實(shí)從國(guó)家到企業(yè)再到社會(huì)各界，我們都在為提高食品安全水平都在做自己的努力。但是現(xiàn)實(shí)的情況還會(huì)出現(xiàn)食品安全依然存在的問(wèn)題，那么林教授您覺(jué)得根本的原因到底在哪？

林焱：根本原因應(yīng)該說(shuō)跟我們國(guó)家整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展大環(huán)境一樣。它在一個(gè)高速發(fā)展的過(guò)程中間，它有些制度規(guī)范，有些包括質(zhì)量的管理措施，還沒(méi)有完全跟上去，當(dāng)然我們現(xiàn)在出現(xiàn)越來(lái)越多新的領(lǐng)域，包括食品生產(chǎn)、藥品生產(chǎn)有一些新的領(lǐng)域，新的領(lǐng)域出現(xiàn)完以后我們?cè)趺锤先?，都是我們?yīng)該付出很大的努力的。比如說(shuō)大家經(jīng)常遇到的地溝油，地溝油怎么檢測(cè)呢，居然我在網(wǎng)上查了一下，地溝油沒(méi)法檢測(cè)，我覺(jué)得這個(gè)有點(diǎn)跟我們現(xiàn)在科學(xué)發(fā)展相背離的。如果能檢測(cè)的話，我們每一家給它抽檢一下，不就有更大的力度打擊它了嗎？所以這個(gè)是一個(gè)科學(xué)、管理啊，各個(gè)部門都要跟得上。

主持人：好的，俗話說(shuō)“民以食為天”，食品安全生產(chǎn)是各種建設(shè)生產(chǎn)中最貼近老百姓，被社會(huì)各界廣泛關(guān)注的問(wèn)題之一。今天很感謝四位嘉賓代表不同的立場(chǎng)暢所欲言，為福建的食品安全生產(chǎn)建設(shè)建言獻(xiàn)策。好的，這期節(jié)目就是這樣，下期節(jié)目當(dāng)中我們將圍繞“商品流通環(huán)節(jié)”中的“誠(chéng)信”問(wèn)題展開(kāi)討論，我是博文，再會(huì)！

主持人：各位網(wǎng)友，大家好。這里是“崇德向善、誠(chéng)信福建”網(wǎng)絡(luò)訪談現(xiàn)場(chǎng)，我是東南網(wǎng)主持人博文。

為貫徹落實(shí)中共中央辦公廳《關(guān)于培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的意見(jiàn)》和我省《實(shí)施意見(jiàn)》精神，加強(qiáng)誠(chéng)信宣傳教育，我們?cè)?月份即誠(chéng)信興商宣傳月期間推出四場(chǎng)“崇德向善、誠(chéng)信福建”網(wǎng)絡(luò)訪談活動(dòng)，每周一期。本次活動(dòng)由省委宣傳部主辦，東南網(wǎng)承辦。訪談將政府職能部門領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)負(fù)責(zé)人以及網(wǎng)友代表請(qǐng)進(jìn)東南網(wǎng)演播廳，分別從“生產(chǎn)、流通、銷售、售后”四個(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi)討論，以此弘揚(yáng)誠(chéng)信興商精神，傳播誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，宣傳企業(yè)誠(chéng)信文化，進(jìn)而加強(qiáng)“誠(chéng)信福建”建設(shè)、推動(dòng)福建科學(xué)發(fā)展跨越發(fā)展。

首先，讓我們一起來(lái)認(rèn)識(shí)一下做客我們今天演播廳的三位嘉賓，他們分別是，福建省工商局消保處副處長(zhǎng)程翔云。

程翔云：主持人好，各位網(wǎng)友大家好！

主持人：第二位嘉賓是福建星泰安物流有限公司董事長(zhǎng)陳禮善。

陳禮善：主持人好，各位網(wǎng)友大家好！

主持人：第三位嘉賓是福州大學(xué)社會(huì)學(xué)系主任、教授甘滿堂。

甘滿堂：主持人，你好，各位網(wǎng)友大家好！

主持人：歡迎你們！本期節(jié)目我們?nèi)匀皇菄@著“誠(chéng)信”二字展開(kāi)，在今天的節(jié)目討論開(kāi)始之前，我想先請(qǐng)?jiān)谧娜患钨e，用你們自己的話來(lái)談一談你們對(duì)“誠(chéng)信”二字的理解。我們先從程處長(zhǎng)開(kāi)始。

程翔云：“誠(chéng)信”，我認(rèn)為首先它是一個(gè)道德層面的概念，也就是說(shuō)，我們?yōu)槿颂幨碌囊粋€(gè)基本準(zhǔn)則。也就是要求我們要信守諾言，要言行一致，要一諾千金。那么同時(shí)，誠(chéng)信反映在法律層面實(shí)際上就是“誠(chéng)實(shí)信用”這個(gè)原則，那么這個(gè)原則是我們現(xiàn)代法制社會(huì)的一個(gè)基本的法律準(zhǔn)則，同時(shí)也是我們市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)當(dāng)中的一個(gè)基本原則。

主持人：陳董事長(zhǎng)，您是怎么理解“誠(chéng)信”這兩個(gè)字？

陳禮善：在我理解，“誠(chéng)信”這個(gè)最基本的原則是道德底線和擔(dān)當(dāng)責(zé)任這兩個(gè)概念來(lái)履行。因?yàn)槲覀儾还苁亲銎髽I(yè)、為人，我們都要從誠(chéng)信做起。如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有誠(chéng)信，它就失去了、沒(méi)有意義了，所以只有誠(chéng)信，我們企業(yè)才能走向這個(gè)陽(yáng)光之路。

主持人：甘教授，您是如何理解“誠(chéng)信”這二字。

甘滿堂：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，所謂的“誠(chéng)信”就是真實(shí)可靠、言而有信、一諾千金。誠(chéng)信可以分為兩個(gè)層次，就是說(shuō)“誠(chéng)”是對(duì)一個(gè)人比較高的一個(gè)要求，就是強(qiáng)調(diào)真實(shí)，強(qiáng)調(diào)可靠。那么信用是對(duì)一個(gè)人最低的要求，或者說(shuō)對(duì)企業(yè)，或者是對(duì)個(gè)人的一個(gè)最低要求，就是說(shuō)“言而有信，言必信，行必果”?？鬃釉凇墩撜Z(yǔ)》當(dāng)中，他也談到這個(gè)“誠(chéng)”，也談到了“信”，但是談到最多的，他更多的是談的是信用，就是信。就是“言而無(wú)信，不知其可”。那么在當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)情況下，對(duì)于我們公民個(gè)人來(lái)說(shuō)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，大家最重要的就是說(shuō)要注重自己的信譽(yù)。我們現(xiàn)在正在強(qiáng)調(diào)建設(shè)一個(gè)信用社會(huì)，這個(gè)信用社會(huì)最基本的要求就是言而有信。就是說(shuō)，“誠(chéng)”是對(duì)一個(gè)人或者說(shuō)對(duì)一個(gè)企業(yè)的過(guò)高的要求，這一般是一個(gè)道德上的層面，那么信用更多的是一個(gè)法律層面上的概念。

主持人：剛才三位嘉賓分別談了各自對(duì)“誠(chéng)信”這兩個(gè)字的理解。那么在上期節(jié)目當(dāng)中，我們討論了“生產(chǎn)環(huán)節(jié)”當(dāng)中的誠(chéng)信。那么在這一期節(jié)目當(dāng)中，我們討論的是“商品流通環(huán)節(jié)”當(dāng)中的誠(chéng)信。我們都知道商品流通在現(xiàn)代商業(yè)交往中它所扮演的這個(gè)份量是越來(lái)越重。“物流”這個(gè)詞已經(jīng)被人們廣泛地接受和認(rèn)可，那么請(qǐng)?jiān)谧娜患钨e談?wù)勆唐妨魍ōh(huán)節(jié)不講誠(chéng)信都存在著哪些問(wèn)題，它突出在哪些方面？我們先請(qǐng)程處長(zhǎng)來(lái)給我們講一講。

程翔云：站在我們工商部門的角度，我認(rèn)為主要的問(wèn)題有這么三個(gè)主要的問(wèn)題。第一個(gè)就是虛假宣傳。也就是說(shuō)，企業(yè)它的宣傳跟它的實(shí)際不符，這是不誠(chéng)信的一個(gè)表現(xiàn)。那么我這邊也有看到，之前報(bào)紙上有報(bào)道這樣一個(gè)案例。就說(shuō)我們國(guó)內(nèi)有某家很知名生產(chǎn)冷鮮肉的經(jīng)營(yíng)者，他在他的官網(wǎng)上，包括央視做的廣告里頭，就宣傳說(shuō)他這個(gè)始終保持零到負(fù)七度的冷鮮肉，在生產(chǎn)、銷售，包括配送整個(gè)過(guò)程是全程冷鏈。但是有這個(gè)企業(yè)的加盟商他們就有反應(yīng)，就說(shuō)這個(gè)企業(yè)他在配送的過(guò)程中，到零售商的這個(gè)階段，他們車輛配送車并沒(méi)有冷藏庫(kù)。所以說(shuō)，配送的肉質(zhì)品可能在這個(gè)車上放了一定時(shí)間都有變質(zhì)的現(xiàn)象。那么后來(lái)，這個(gè)企業(yè)的負(fù)責(zé)人他的回應(yīng)是說(shuō)，他們所說(shuō)全程的冷鏈，實(shí)際上就是從工廠到代理商這個(gè)過(guò)程。但是從代理商到零售商不在他們這個(gè)全程的范圍之內(nèi)，其實(shí)這個(gè)就是一個(gè)很典型的虛假宣傳的例子。就是說(shuō)，實(shí)際上這個(gè)全程既然你承諾了是一個(gè)生產(chǎn)、配送到銷售這個(gè)過(guò)程，那就應(yīng)該包含了從工廠到最后銷售終端一個(gè)全程的冷藏、冷鏈。所以說(shuō)，這個(gè)廠家的行為，特別是在物流階段這個(gè)行為，實(shí)際上是不誠(chéng)信的一種行為，這是一個(gè)主要的問(wèn)題就是虛假宣傳。

另外還有一個(gè)突出問(wèn)題就是“霸王條款”，也就是說(shuō)，我們現(xiàn)在格式條款在我們物流企業(yè)，特別是快遞行業(yè)都大量被運(yùn)用。但是一些經(jīng)營(yíng)者在制定格式條款當(dāng)中，他制定了設(shè)定了一些對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)不公平、不合理這樣的規(guī)定，所以就是我們俗稱為“霸王條款”。比如說(shuō)，有這種先簽收再驗(yàn)貨這樣的規(guī)定，實(shí)際上他就是快遞企業(yè)逃避他相應(yīng)的責(zé)任。那么還有就是說(shuō)，比如說(shuō)對(duì)貨物丟失以后只能按照運(yùn)費(fèi)10倍以下的賠償，像這樣的條款也是減輕了經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任。同時(shí)還有設(shè)定了一些，比如說(shuō)消費(fèi)者他提取貨物或者說(shuō)索賠的這些期限，這些規(guī)定實(shí)際上都是一種不公平、不合理的規(guī)定，實(shí)際上也是不誠(chéng)信的一種行為表現(xiàn)。

另外還有一個(gè)就是說(shuō)“價(jià)格欺詐”，也有這種行為。就是我們比如說(shuō)有一些客運(yùn)企業(yè)他在春節(jié)期間，他可能，他所標(biāo)價(jià)特別是國(guó)家定價(jià)的這些價(jià)格行為，他可能，比如說(shuō)他提供的客運(yùn)車是一種中級(jí)的客運(yùn)車，但是他標(biāo)價(jià)的時(shí)候按照高級(jí)來(lái)售價(jià)、定價(jià)，這些都是不誠(chéng)信的一種表現(xiàn)。

主持人：剛才您說(shuō)到這四點(diǎn)在現(xiàn)代這個(gè)社會(huì)當(dāng)中是一個(gè)普遍存在的現(xiàn)象嗎？

程翔云：我個(gè)人認(rèn)為還是比較普遍的，至少?gòu)奈覀儓?zhí)法部門的這個(gè)角度來(lái)看。

主持人：接下來(lái)我們來(lái)問(wèn)一下甘教授，從消費(fèi)者的角度，您是怎么看待商品流通不講誠(chéng)信它體現(xiàn)的這些問(wèn)題。

甘滿堂：在傳統(tǒng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)當(dāng)中，消費(fèi)者是不參與流通這個(gè)環(huán)節(jié)。但是在現(xiàn)在這種電商的環(huán)境背景下，就是說(shuō)我們現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)是非常多，消費(fèi)者也參與到流通這個(gè)環(huán)節(jié)，這個(gè)流通的環(huán)節(jié)當(dāng)中主要出現(xiàn)的問(wèn)題，我覺(jué)得消費(fèi)者不誠(chéng)信的表現(xiàn)，就是有一些電商給消費(fèi)者的承諾是貨到付款，有的消費(fèi)者就是以各種理由拒絕這個(gè)付款或者就是說(shuō)直接沒(méi)有理由退貨，這無(wú)疑增加了電商的一個(gè)負(fù)擔(dān)。這是當(dāng)前在電商這種背景下表現(xiàn)比較明顯的消費(fèi)者不誠(chéng)信的主要表現(xiàn)形式。那么在傳統(tǒng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品到中間商之間，消費(fèi)者是沒(méi)有參與這種過(guò)程的。在新的情況下，參與是越來(lái)越多了。它主要是指如何付費(fèi)，特別是我們有一些商品銷售過(guò)程當(dāng)中選擇貨到付費(fèi)，貨到付費(fèi)由物流公司代收。如果消費(fèi)者不講誠(chéng)信的話，拒絕付款，這就是不誠(chéng)信的主要表現(xiàn)形式。

主持人：陳董事長(zhǎng)，那您從物流行業(yè)從業(yè)者的角度來(lái)給我們談一談。

陳禮善：我對(duì)物流行業(yè)這個(gè)不誠(chéng)信，我提出五點(diǎn)。第一，好像剛才提到，比如說(shuō)物流企業(yè)不誠(chéng)信，貨物損壞了。比如我是1萬(wàn)的貨物，那我單給你開(kāi)了，字簽了，我最多一件貨只能賠300塊，這是物流企業(yè)也算是霸王條款。比如說(shuō)物流行業(yè)你有無(wú)權(quán)利跟消費(fèi)者解釋，我這個(gè)貨如果丟失了，我只能賠你300塊，要明確跟人家講，還要他人家愿意就寄。不愿意寄的情況下，本身你物流企業(yè)不能這樣規(guī)定，但是如果用到最簡(jiǎn)單的方式，你要給人家提出一下這個(gè)貨我只賠300塊。因?yàn)槟愫贤厦鎸懥撕灹?，有的叫誰(shuí)去寄了。比如說(shuō)我寄貨，我是生產(chǎn)企業(yè)，我寄到物流企業(yè)，那我都是叫手下去寄貨。根本手下、駕駛員都不知道你這個(gè)。

主持人：不知道這個(gè)情況。

陳禮善：這個(gè)情況，什么一件才300塊，拿回去老板沒(méi)空，連看都沒(méi)看。那也是等于一個(gè)不誠(chéng)信的。我貨交給你1萬(wàn)塊，你壞掉了你只賠300塊，那這個(gè)就引起我們糾紛問(wèn)題，那這也是我們物流企業(yè)不該的。你多少貨多少錢，價(jià)值你也要跟物流企業(yè)報(bào)，所以這存在很多細(xì)節(jié)問(wèn)題，不是僅僅是消費(fèi)者的問(wèn)題，也是物流問(wèn)題。這其中還是兩者要去均衡的問(wèn)題，因?yàn)橄M(fèi)者怪物流公司，物流企業(yè)怪消費(fèi)者，你當(dāng)時(shí)沒(méi)有跟我說(shuō)這個(gè)貨1萬(wàn)塊，那我拿走了壞掉了，賠償?shù)臅r(shí)候我單上有給你寫只有300塊。所以在細(xì)節(jié)當(dāng)中可能大家，雙方各自還要在法律上還要去研究。因?yàn)椴粌H僅說(shuō)是物流公司錯(cuò)，還是消費(fèi)者的錯(cuò)。我認(rèn)為應(yīng)該這一個(gè)方面，應(yīng)該來(lái)說(shuō)以后大家寄貨的時(shí)候要小心一點(diǎn)，如果貴重的話寄到物流企業(yè)，看這個(gè)物流企業(yè)是否有實(shí)力賠償。如果沒(méi)有實(shí)力賠償，我們就找有實(shí)力賠償，寧愿運(yùn)費(fèi)貴一點(diǎn)點(diǎn)，我們這個(gè)貨寄出去很安全。

還有一個(gè)剛才就是說(shuō)電商快遞的問(wèn)題，因?yàn)楹谥薪?、黑快遞也很多。所以快遞行業(yè)這個(gè)，現(xiàn)在電商不斷地發(fā)展，快遞行業(yè)造成沒(méi)辦法應(yīng)付，所以他們的誠(chéng)信度變成非常非常的低了。不像原來(lái)的快遞，現(xiàn)在快遞，電商越發(fā)達(dá)，快遞跟不上了，所以很多環(huán)節(jié)中可能造成消費(fèi)者不理解、不明白，或者寄貨，這個(gè)貨亂扔亂丟，造成這種現(xiàn)象是很經(jīng)常的。

還有一個(gè)我們物流不誠(chéng)信，比如說(shuō)生產(chǎn)企業(yè)，就是欺詐貨物。因?yàn)檫@個(gè)案例是很多，全國(guó)各地都有。有的人是專門詐騙犯，就是我有幾部車，我去生產(chǎn)企業(yè)或者去貨運(yùn)中介，我車電話打進(jìn)去，看到這個(gè)信息平臺(tái)上有貨到哪里，那我是用套牌的車。那生產(chǎn)企業(yè)找中介，從生產(chǎn)企業(yè)找中介，中介找這個(gè)車輛，那車輛結(jié)果是假的，假牌、套牌，身份證也是假的，什么都是假的，然后到這邊拉貨，拉到一車一百多萬(wàn)。我們身邊就有一個(gè)朋友，正月一百多萬(wàn)的貨款給車輛騙走了，馬尾一家公司。然后現(xiàn)在報(bào)警跑到汕頭、跑到廣東，探頭調(diào)出來(lái)也查不到這個(gè)人，人都有相片，都查不到。所以物流企業(yè)如果沒(méi)有實(shí)力，你生產(chǎn)企業(yè)去找物流企業(yè)，也要找相應(yīng)的物流企業(yè)，你可信任度高的。比如說(shuō)這個(gè)物流企業(yè)有實(shí)力的，有評(píng)比的、評(píng)等級(jí)的?，F(xiàn)在物流企業(yè)不是都有評(píng)等級(jí)。應(yīng)該要去找這些好的物流企業(yè)，不要找黑中介，或者小的中介只有一個(gè)人一張辦公桌，這也是一個(gè)很嚴(yán)重的，不誠(chéng)信的，給老百姓造成，給生產(chǎn)企業(yè)造成很大的損失，這是一個(gè)。

還有一個(gè)就是很多電商的貨運(yùn)點(diǎn)，代收貨款卷走了，這一點(diǎn)也是很嚴(yán)重。比如說(shuō)一家物流企業(yè)，我代收貨款代收了幾百萬(wàn)，一夜之間跑了，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)上是很多見(jiàn)到的。那是這個(gè)貨寄出去了，比如代收貨款是20萬(wàn)，一家20萬(wàn)，幾十家就變幾百萬(wàn)了，幾百萬(wàn)款收在身上，他第二天馬上跑人了。因?yàn)槲矣羞@么多錢，我跑掉了，我一個(gè)人沒(méi)有登記，就在哪里開(kāi)一個(gè)貨運(yùn)站，上面掛誠(chéng)信，他還掛著“誠(chéng)信貨運(yùn)站”。他本身不誠(chéng)信，他把誠(chéng)信掛上去，人家都以為他誠(chéng)信了，誠(chéng)信貨運(yùn)站，那這樣造成我們消費(fèi)者很相信他，在他這里代收貨款就把錢給他代收了，結(jié)果一夜之間幾百萬(wàn)錢卷跑了。這我們很經(jīng)常發(fā)生這樣的事情。

還有一個(gè)就是物流企業(yè)不規(guī)范，因?yàn)楝F(xiàn)在小、散、亂企業(yè)很多，把這些，不規(guī)范變成中介，一張辦公桌一個(gè)人，服務(wù)質(zhì)量非常差。你們寄的貨，根本上，貨寄進(jìn)來(lái)，他不是用規(guī)范地去搬運(yùn)，把里面的貨甩來(lái)甩去。就像我們當(dāng)時(shí)說(shuō)外國(guó)的人，西方的人就是外國(guó)人把一件貨輕輕地搬上去。我們中國(guó)人是一腳踹開(kāi)，就是這么簡(jiǎn)單。這個(gè)也是我們職業(yè)不誠(chéng)信的問(wèn)題，這也是我們一個(gè)很大的問(wèn)題。所以我們物流當(dāng)中不誠(chéng)信。

還有最后一點(diǎn)，我們就是把客戶的信息?，F(xiàn)在電商特別發(fā)達(dá)了，你物流客戶，比如說(shuō)你的信息都在我這里，我把信息倒賣掉。比如說(shuō)寄快遞寄到某某領(lǐng)導(dǎo)家里，寄到哪里老板家里，那你把這些信息透露出去了，對(duì)我們的人身安全造成很不好。所以這些如何去監(jiān)管，也是我們物流企業(yè)、快遞企業(yè)當(dāng)中的一個(gè)生產(chǎn)誠(chéng)信環(huán)節(jié)非常重要的一個(gè)前提。我們講的這幾點(diǎn)都是在物流企業(yè)中如何誠(chéng)信，如何建立，以后如何去做，讓大家一起來(lái)對(duì)這個(gè)物流行業(yè)的誠(chéng)信監(jiān)管，一起來(lái)共同承擔(dān)。

主持人：剛才陳董事長(zhǎng)你說(shuō)到了這個(gè)流通環(huán)節(jié)，目前存在著最大的誠(chéng)信問(wèn)題，我覺(jué)得就是騙貨和騙款的問(wèn)題。

陳禮善：是是是，沒(méi)錯(cuò)。

主持人：然后這種不誠(chéng)信，對(duì)生產(chǎn)商和運(yùn)輸商來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)都可以造成很大的損失。那為什么會(huì)存在這樣一個(gè)問(wèn)題，同時(shí)又怎么去解決，如果發(fā)生這樣的情況。

陳禮善：應(yīng)該這樣說(shuō)，比如說(shuō)你現(xiàn)在目前，我們騙貨、騙錢這么多，代收貨款存在這么多的現(xiàn)象。我們也沒(méi)有真正部門來(lái)管理，你貨沒(méi)有了就算了。我認(rèn)為存在這個(gè)問(wèn)題，一方面也是我們企業(yè)，我們國(guó)家物流業(yè)成本還是非常高的。比其他國(guó)家，我們占的GDP占了18%，其他國(guó)家才占8%，這個(gè)相差一半還不止。那我們企業(yè)生產(chǎn)的壓力非常大，就會(huì)想找一點(diǎn)優(yōu)惠價(jià)格的物流服務(wù)商來(lái)做。比如說(shuō)，我一頓跑深圳300塊，你有250的，我不管你是黑貓白貓，能抓老鼠的都是好貓，他就把我250交給你去。那你拉到深圳，結(jié)果這個(gè)人是誰(shuí)都不知道，你就250放心的一車貨拿給他拉。這也是存在我們企業(yè)目前經(jīng)營(yíng)的成本利潤(rùn)這一塊，讓我們企業(yè)才找到這些詐騙的，讓詐騙人有機(jī)可乘，所以這個(gè)也是一個(gè)問(wèn)題。

那還有一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槟壳皼](méi)有誠(chéng)信支付。比如在網(wǎng)絡(luò)方面還是不是那么發(fā)達(dá)。比如說(shuō)我這個(gè)代收貨款本來(lái)通過(guò)第三方“支付寶”，有誠(chéng)信的來(lái)保障，那可能會(huì)更好一點(diǎn)。那如果沒(méi)有通過(guò)這個(gè)，你把隨便貨運(yùn)站給你，貸收的貨款都是10萬(wàn)、20萬(wàn)，代收的他只剩下一個(gè)人，卷跑了你什么依據(jù)都沒(méi)有。因?yàn)槲抑皇谴眨氵B打條都沒(méi)有。我們真正借款打條都沒(méi)地方拿，你還說(shuō)這個(gè)沒(méi)有條據(jù)的，沒(méi)有依據(jù)的，那讓這些人剛剛好利用這樣的法律的漏洞，你沒(méi)地方告我，那我剛好把這些款卷走了，你拿我也沒(méi)轍。還有公安方面，他也很不喜歡介入這個(gè)，因?yàn)槟惚旧碜约毫鞒虥](méi)有做好，你什么事都來(lái)找我，我們事情很多。所以這個(gè)社會(huì)變成惡性循環(huán)，讓不法分子有機(jī)可乘?，F(xiàn)在存在這個(gè)問(wèn)題，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)。我們只有兩點(diǎn)。一點(diǎn)就是我們消費(fèi)者，比如說(shuō)生產(chǎn)企業(yè)或者消費(fèi)者要寄貨，你要應(yīng)當(dāng)了解他的物流企業(yè)。比如我一大批貨一個(gè)工廠交給你了，最起碼你要有實(shí)力，能賠得起，我放心地交給你拉。那成本肯定會(huì)高一點(diǎn)點(diǎn)，那你寧愿這樣子的去做。那還有一個(gè)代收貨款也是一定要找有實(shí)力的，還有誠(chéng)信度高的，政府認(rèn)可的這些企業(yè)，跟他簽訂長(zhǎng)期合作的合同。讓我們把精力花在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，不要花在運(yùn)費(fèi)，天天去節(jié)約中，那貨被人家卷跑，款被人家卷跑了。所以我認(rèn)為是這樣的。

主持人：甘教授，您是怎么看待這個(gè)問(wèn)題的，同時(shí)您覺(jué)得應(yīng)該怎么樣才能夠解決這樣一個(gè)問(wèn)題。

甘滿堂：剛才陳總作為一個(gè)行業(yè)內(nèi)的人士，他體會(huì)是最深。中國(guó)現(xiàn)在這種電商高速發(fā)達(dá)，使得物流業(yè)突飛猛進(jìn)，就是物流業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，現(xiàn)在的問(wèn)題越來(lái)越突出。每年“3·15”，物流業(yè)也是現(xiàn)在一個(gè)投訴的重點(diǎn)，就像剛才陳總所講的我們?cè)诩訌?qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管的方面。比如說(shuō)，對(duì)于成立物流公司要不要進(jìn)行審查，政府主管部門有一個(gè)準(zhǔn)入，提供比較好的一些信息監(jiān)督機(jī)制。還有一個(gè)就是說(shuō)，對(duì)于我們生產(chǎn)商或者是消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在選擇物流公司的時(shí)候應(yīng)該選擇那些信用比較好的物流公司。而不是只考慮到價(jià)格。

主持人：價(jià)格的便宜。

甘滿堂：更主要考慮到它的一個(gè)信用問(wèn)題。

主持人：其實(shí)我們剛才討論了貨品運(yùn)輸過(guò)程中存在的一個(gè)比較普遍的、不誠(chéng)信問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題存在于商品流通環(huán)節(jié)的經(jīng)營(yíng)者之間。那么商品流通，其實(shí)還有一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)就是經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間，說(shuō)到這里我們先來(lái)看一看2014年頒布的《新消法》有這么一條，也就是禁止泄露消費(fèi)者信息。其實(shí)這一點(diǎn)，陳董事長(zhǎng)剛才也說(shuō)到了，《新消法》明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。了解《新消法》相關(guān)規(guī)定之后，我們先來(lái)看一則新聞。

好的，剛才我們看到了這條新聞之后，相信大家肯定都有一些，很多的想法。在這里我們做一個(gè)假設(shè)，我們就拿甘教授來(lái)舉個(gè)例子，好不好。如果說(shuō)您作為消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)或者進(jìn)行電子購(gòu)物的時(shí)候，遇到了個(gè)人信息被泄露，應(yīng)該怎么辦？

甘滿堂：遇到個(gè)人信息被泄露，像這個(gè)事，現(xiàn)在投訴很難找到投訴，就是說(shuō)誰(shuí)泄露了我們的信息？現(xiàn)在我們知道，像我們?cè)诰W(wǎng)購(gòu)的時(shí)候，還有像購(gòu)買房地產(chǎn)的時(shí)候，還有像住宿的時(shí)候，還有像，只要你出行，這種信息隨時(shí)都可以被泄露。就是說(shuō)你的信息被泄露了，也不知道應(yīng)該要找誰(shuí)。這個(gè)就是，不知道找誰(shuí)這個(gè)問(wèn)題，就是說(shuō)我們整個(gè)體制存在一定的問(wèn)題。

主持人：這其實(shí)是客戶信息隨著商品流通而泄露的，那這樣的問(wèn)題容易讓老百姓、消費(fèi)者對(duì)流通環(huán)節(jié)的安全性產(chǎn)生擔(dān)憂。但是隨著商品流通業(yè)的飛速發(fā)展，這一環(huán)又是必不可少的。那么對(duì)于這樣一個(gè)問(wèn)題，程處長(zhǎng)，您是怎么看待的？

程翔云：確實(shí)個(gè)人信息泄露的問(wèn)題，現(xiàn)在是一個(gè)非常普遍，也非常嚴(yán)重的現(xiàn)象，也不單單在流通這個(gè)環(huán)節(jié)，整個(gè)的消費(fèi)領(lǐng)域可能都面臨這樣的問(wèn)題。所以這一次《新消法》修訂當(dāng)中，也專門把個(gè)人信息保護(hù)作為一項(xiàng)權(quán)利寫進(jìn)了消法里面，應(yīng)該說(shuō)這也是《新消法》的一大亮點(diǎn)。一方面它規(guī)定了個(gè)人信息，就是消費(fèi)者享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。另外一方面它也明確了經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，就是首先經(jīng)營(yíng)者他在搜集使用消費(fèi)者個(gè)人信息的時(shí)候，他要符合合法、正當(dāng)、必要以及消費(fèi)者自愿這樣的一種原則。剛才我們這個(gè)案例當(dāng)中也看到了，就是說(shuō)這家企業(yè)他獲取的個(gè)人信息，他是采用了一個(gè)非法、不正當(dāng)?shù)氖侄危赃@個(gè)就違反了《新消法》第29條，所以工商部門對(duì)它進(jìn)行了查處。

另外就是說(shuō)，經(jīng)營(yíng)者還要采取必要的措施，保護(hù)個(gè)人信息的安全。另外如果說(shuō)，消費(fèi)者他不愿意、他拒絕接受一些無(wú)關(guān)商業(yè)信息的話，經(jīng)營(yíng)者也不能夠向他們進(jìn)行發(fā)送。所以整個(gè)《新消法》對(duì)這一塊規(guī)定的還是比較明確的，而且也規(guī)定了就是說(shuō)，如果侵害了消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)這樣權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)?shù)南鄳?yīng)的責(zé)任，也就是說(shuō)要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任以及行政責(zé)任。行政責(zé)任就是我們剛才看到的，就是可以對(duì)這樣的行為，有關(guān)的行政部門可以處罰。所以我認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者首先，作為經(jīng)營(yíng)者他應(yīng)該遵循這樣的一種法定的義務(wù)，就是他要確保他搜集個(gè)人信息的合法正當(dāng)性，而且要采取措施來(lái)保護(hù)。

另外，作為消費(fèi)者來(lái)講，我覺(jué)得也應(yīng)該增強(qiáng)我們自身的這個(gè)個(gè)人的防護(hù)能力，就是盡量防止我們個(gè)人信息泄露出去。比如說(shuō)，我們?cè)谵k理一些業(yè)務(wù)的時(shí)候，如果說(shuō)假設(shè)我們要提供身份證復(fù)印件，我們可以采取簽注的方式，就是在那個(gè)復(fù)印件上面，然后書(shū)寫上就是說(shuō)這個(gè)身份證復(fù)印件僅用于辦理某某業(yè)務(wù)。這樣的話，可能就是說(shuō)至少，它對(duì)經(jīng)營(yíng)者它是有提出這樣的要求。如果你經(jīng)營(yíng)者違背了我的意愿，用到別的地方，這個(gè)就可以作為一個(gè)證據(jù)來(lái)使用。所以說(shuō)，這個(gè)也是一個(gè)方面。

另外一方面就是說(shuō)，如果說(shuō)消費(fèi)者確實(shí)認(rèn)為或者懷疑說(shuō)我自己的個(gè)人信息泄露了以后，可以向有關(guān)行政部門來(lái)投訴或者舉報(bào)。比如說(shuō)工商部門或者相關(guān)的主管部門，都可以進(jìn)行投訴和舉報(bào)。當(dāng)然這里也確實(shí)面臨一個(gè)問(wèn)題，就是剛才甘教授提到的問(wèn)題，就是舉證難的問(wèn)題。就是我怎么來(lái)證明我的個(gè)人信息遭到了泄露，被誰(shuí)泄露了，這個(gè)確實(shí)也是目前面臨的一個(gè)問(wèn)題，也是一個(gè)難題。

主持人：陳董事長(zhǎng)，您是怎么看待這個(gè)問(wèn)題的？同時(shí)您的公司又是怎么去保障保護(hù)客戶信息安全性的？

陳禮善：這個(gè)應(yīng)該來(lái)說(shuō)，目前客戶信息泄露是非常嚴(yán)重的，也是非常普遍的。因?yàn)闉槭裁矗恳驗(yàn)榭蛻粜畔⑿孤?，剛才甘教授、程處長(zhǎng)都說(shuō)了，從好幾個(gè)方面，不僅僅物流快遞這個(gè)行業(yè)泄露。還有你買房子也會(huì)泄露，很多電商或者做生意的經(jīng)營(yíng)者，都利用你這些非法倒賣信息來(lái)獲取他的利益的同時(shí)，就是從各個(gè)方面搜集信息。那這個(gè)很難鑒定你這個(gè)信息從哪里來(lái)的。就剛才甘教授跟程處長(zhǎng)這樣說(shuō)的，然后我們的企業(yè)應(yīng)該來(lái)說(shuō)要非常嚴(yán)格對(duì)信息的保護(hù)，作為安全網(wǎng)來(lái)保護(hù)。我們的權(quán)限要授權(quán)，不可能說(shuō)把信息公開(kāi)的讓所有企業(yè)里面的員工所有信息都知道，你都知道泄露的機(jī)會(huì)就更多了。你如果把權(quán)限分好，總經(jīng)理一級(jí)分到哪一級(jí)，這個(gè)責(zé)任都要簽定下來(lái)。不然的話你等一下信息泄露了，我們不知道誰(shuí)在泄露我們的信息。所以我們應(yīng)該說(shuō)，在企業(yè)內(nèi)部管理上，要權(quán)限分明，還有責(zé)任監(jiān)督到位。也可以說(shuō)有關(guān)部門對(duì)這個(gè)信息泄露，如果能查出也要嚴(yán)懲。因?yàn)樾孤缎畔⑹欠欠ǖ官u，不是說(shuō)我這個(gè)信息知道的是無(wú)意中跟你說(shuō)，跟這個(gè)真正生意來(lái)賺錢，他這個(gè)是非常惡劣的事情。所以我們建議有關(guān)部門也給予嚴(yán)厲打擊信息倒賣。

主持人：如果因?yàn)閭€(gè)人信息在商品流通過(guò)程中而被泄露，而造成信任危機(jī)對(duì)社會(huì)、對(duì)國(guó)家來(lái)說(shuō)，所造成負(fù)面影響可以說(shuō)是非常大的。說(shuō)到這里，我想和在座的嘉賓共同來(lái)探討一個(gè)問(wèn)題。那就是作為物流企業(yè)在商品流通中如何讓廠家省心，如何讓消費(fèi)者放心。我們先請(qǐng)程處長(zhǎng)來(lái)和我們談一談。

程翔云：我認(rèn)為作為物流企業(yè)要讓廠家放心，讓消費(fèi)者放心，我覺(jué)得首先它應(yīng)該提高自己誠(chéng)信的意識(shí)，就是牢牢樹(shù)立這種契約的精神。就是說(shuō)，把這種樹(shù)立良好的信用，作為企業(yè)發(fā)展壯大的一種基石，而且非常珍惜它。在發(fā)展自己自身能力的同時(shí)，要樹(shù)立好這種良好的信用，這個(gè)才是這個(gè)企業(yè)發(fā)展，我覺(jué)得是一個(gè)金字的招牌，這個(gè)是第一點(diǎn)。其次，企業(yè)應(yīng)該履行法定的義務(wù)和職責(zé)，遵守國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)。同時(shí)要在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程當(dāng)中，要履行它應(yīng)該承當(dāng)?shù)姆ǘㄘ?zé)任和社會(huì)責(zé)任。最后，我覺(jué)得作為一個(gè)企業(yè)，它也應(yīng)該建立內(nèi)部誠(chéng)信管理的制度以及風(fēng)險(xiǎn)防范的這種機(jī)制。比如說(shuō)它可以成立一些督察小組，對(duì)一些誠(chéng)信的這種行為，一個(gè)是守信行為進(jìn)行這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)發(fā)現(xiàn)失信的行為要進(jìn)行內(nèi)部的懲戒，這樣可能才能夠讓企業(yè)真正地取信于廠家和消費(fèi)者。

主持人：甘教授，您是怎么看待這個(gè)問(wèn)題？

甘滿堂：作為一個(gè)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，我們希望物流公司他在送貨的時(shí)候做到，第一個(gè)是準(zhǔn)時(shí)，第二個(gè)是保值，第三個(gè)要按照指定地點(diǎn)，第四個(gè)應(yīng)該送到指定的接收對(duì)象。在目前，在我們整個(gè)物流過(guò)程當(dāng)中，我們現(xiàn)在物流公司快遞員的服務(wù)態(tài)度存在著很多的問(wèn)題。比如說(shuō)貨物送到小區(qū)保安室，然后發(fā)一個(gè)短信就說(shuō)貨已經(jīng)送到了，你過(guò)來(lái)拿，然后人就走了，根本沒(méi)有見(jiàn)面簽收的過(guò)程。就是說(shuō)，我們現(xiàn)在物流公司在質(zhì)量上面恐怕還要細(xì)化，對(duì)員工的素質(zhì)要加強(qiáng)培訓(xùn)。我們現(xiàn)在之所以出現(xiàn)客戶的信息被倒賣，就是我們現(xiàn)在的物流公司他的員工培訓(xùn)跟不上。另外員工職業(yè)歸屬感存在問(wèn)題，物流公司里面的員工流動(dòng)性非常強(qiáng)。比如說(shuō)有的員工就不干了，跳槽了，就把公司的一些客戶信息給倒賣了，這也是存在的一個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題。怎么樣提高服務(wù)質(zhì)量，特別是一個(gè)細(xì)節(jié)的話，恐怕是我們，今后物流公司在面向消費(fèi)者的時(shí)候，需要認(rèn)真解決的問(wèn)題。

主持人：陳董事長(zhǎng)，您作為業(yè)內(nèi)者您怎么看待這個(gè)問(wèn)題？

陳禮善：應(yīng)該來(lái)說(shuō)，我們公司是這樣的。比如說(shuō)我們物流公司也是發(fā)展了10年，我們對(duì)誠(chéng)信來(lái)說(shuō)應(yīng)該是非常值得我們關(guān)注的。我們不僅僅關(guān)注，把誠(chéng)信話題作為我們公司主要的話題。我們現(xiàn)在做的是第四方物流服務(wù)商，我們是服務(wù)物流和生產(chǎn)企業(yè)和車輛三者之間的這一個(gè)概念。那這個(gè)怎么服務(wù)？我們比如說(shuō)對(duì)車輛進(jìn)入我們作為會(huì)員單位，我們因?yàn)槭亲鲂畔⑵脚_(tái)和物流園區(qū)。那這樣的我們的物流，物流分好幾類。我們現(xiàn)在是最頂尖的，等于是第四方物流。我們車輛進(jìn)來(lái)，我們肯定要把你的車輛開(kāi)過(guò)來(lái)，行駛證，因?yàn)槲覀兪钦麄€(gè)社會(huì)的車輛進(jìn)來(lái)，到我們這邊參加會(huì)員。我們保證這部車是誠(chéng)信的，不是假的。因?yàn)樯鐣?huì)上出現(xiàn)假牌、套牌、假證很多，那么我們首先要誠(chéng)信，要從這個(gè)根源做起。你如果車都是假的，怎么會(huì)誠(chéng)信，那車要保證是真的。那真的要怎么做？我們要把他的證件拿進(jìn)來(lái)，我們經(jīng)過(guò)公安網(wǎng)來(lái)審核認(rèn)證，認(rèn)證這個(gè)車絕對(duì)是真的，那我們納入我們的會(huì)員，在信息平臺(tái)上公布。

我們企業(yè)也是這樣，生產(chǎn)企業(yè)我們也有叫他們傳營(yíng)業(yè)執(zhí)照，因?yàn)槲覀冏鑫锪?，最根本的核心就是車和貨。車和貨，如果車跟貨這兩者我們要把關(guān)，然后我們才有辦法讓消費(fèi)者放心，我這個(gè)車是真的，我找你的車隊(duì)，絕對(duì)不是假的。但是這個(gè)車隊(duì)怎么服務(wù)？糾紛當(dāng)中是另外一回事，他比如說(shuō)這個(gè)車隊(duì)遲到了或者貨物不及時(shí)運(yùn)到，那這個(gè)是個(gè)人的不誠(chéng)信，那又要追究個(gè)人的責(zé)任，最起碼說(shuō)我這個(gè)貨不會(huì)騙走。那這個(gè)我們企業(yè)就建立誠(chéng)信的實(shí)名制，采取實(shí)名制度來(lái)吸引客戶。然后我們內(nèi)部的管理誠(chéng)信，比如說(shuō)剛才說(shuō)最嚴(yán)重的就是客戶信息泄露，泄露那這一塊我們也管理。比如說(shuō)總經(jīng)理應(yīng)該分到哪一個(gè)層次，這個(gè)信息上來(lái)他們都是一個(gè)一個(gè)，你不可能說(shuō)全部信息歸在一個(gè)人去管，他最終到這個(gè)總經(jīng)理。那這個(gè)非常嚴(yán)重的問(wèn)題，你如果總經(jīng)理泄露的話，那就沒(méi)辦法的，那你要對(duì)總經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任。因?yàn)榭偨?jīng)理都是比較高層的，他不會(huì)去做這件事情，因?yàn)樗哪晷揭彩菐资f(wàn)，他不會(huì)去泄露這些信息。那只有下面的人才會(huì)，比如剛才甘教授說(shuō)的離職人員很多，物流企業(yè)很辛苦很累，工資又不高，那離職率很多，來(lái)了一個(gè)月、兩個(gè)月試用的很辛苦，就跑了。有的或者跟老板發(fā)生沖突，那這些很嚴(yán)重，這些就造成這個(gè)信息全部被他復(fù)制走了，拿到外面去，到另外一家公司去，或者拿到社會(huì)去賣，他整合起來(lái)拿去轉(zhuǎn)賣掉。那所以我們這個(gè)公司要嚴(yán)格對(duì)誠(chéng)信，一整套建立機(jī)制起來(lái)，那只有建立有獎(jiǎng)有罰的程序，讓我們的員工內(nèi)部培訓(xùn)，養(yǎng)成一種誠(chéng)信的氛圍。每一個(gè)企業(yè)做好，我們的企業(yè)對(duì)誠(chéng)信這一方面比較追崇。

主持人：可以說(shuō)我們其實(shí)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)“物流”已然關(guān)系到社會(huì)的生產(chǎn)、老百姓生活的各個(gè)方面，“物流”的誠(chéng)信這樣一個(gè)問(wèn)題自然也是備受矚目了。那么在節(jié)目的最后，我們想請(qǐng)三位嘉賓來(lái)為流通環(huán)節(jié)當(dāng)中的“誠(chéng)信”來(lái)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。我們先從程處長(zhǎng)開(kāi)始。

程翔云：我想可以從三個(gè)層面來(lái)考慮。首先就是從國(guó)家的層面，就是要加快社會(huì)的信用體系的建設(shè)，就是來(lái)健全這些物流企業(yè)的信用檔案，同時(shí)建立全國(guó)統(tǒng)一的信息共享的這種信用公示的平臺(tái)，及時(shí)地公示企業(yè)它的信用信息，包括良好的和不良的這種信用記錄。同時(shí)建立這種守信激勵(lì)、失信懲戒這種制度，就是鼓勵(lì)和支持守信的企業(yè)，幫助他們發(fā)展壯大。同時(shí)對(duì)于這種失信的企業(yè)，可以建立類似于黑名單的制度，讓這些企業(yè)“一處失信，處處受限”。同時(shí)作為執(zhí)法部門來(lái)講，要加強(qiáng)市場(chǎng)的監(jiān)管，那作為我們工商部門就是要加強(qiáng)，比如說(shuō)對(duì)合同的監(jiān)管、清除“霸王條款”、還有打擊違法的廣告、同時(shí)取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)等等這些行為，這個(gè)是從國(guó)家的層面。還有第二個(gè)就是從行業(yè)的這種層面，我覺(jué)得就是要加強(qiáng)行業(yè)的自律。我覺(jué)得這邊就是應(yīng)該特別地發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)自律的作用，對(duì)于行業(yè)內(nèi)不誠(chéng)信的行為、不誠(chéng)信的企業(yè)來(lái)進(jìn)行這種行業(yè)的懲戒。然后，最后就是要從社會(huì)層面來(lái)講，我覺(jué)得要加強(qiáng)社會(huì)的監(jiān)督，還有新聞?shì)浾摰谋O(jiān)督。對(duì)于這種，特別是這種不誠(chéng)信的行為，我們要加大曝光的力度，然后來(lái)更加宣傳正面守信的行為，在社會(huì)上營(yíng)造一種誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、自律經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)的這種良好的氛圍。

主持人：我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)甘教授有一些什么樣的獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

甘滿堂：剛才我們程處長(zhǎng)已經(jīng)講的很細(xì)了，我補(bǔ)充一點(diǎn)，就是說(shuō)除了從國(guó)家層面為企業(yè)建立信用檔案之外，就是說(shuō)對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的管理問(wèn)題。比如說(shuō)，對(duì)于我們企業(yè)內(nèi)部的員工，也要建立一個(gè)信用檔案。就是說(shuō)，我們現(xiàn)在的物流企業(yè)的員工，通常他都是從一家物流企業(yè)跳到另外一家物流企業(yè)。那么在他工作當(dāng)中有沒(méi)有出現(xiàn)違反信用，存在欺詐客戶或者是欺詐自己公司這樣的行為，如果有這樣的行為的話，那么把他記錄在案，建立一個(gè)員工信用檔案。物流人員也有一個(gè)市場(chǎng)準(zhǔn)入的原則，我們對(duì)那些比較優(yōu)秀的、講究信用的那些員工，給他一些比較高的薪酬，讓他安心從事物流這個(gè)行業(yè)。

那么對(duì)于我們消費(fèi)者來(lái)說(shuō)的話，我們消費(fèi)者實(shí)際上也需要珍惜自己的信用。我們現(xiàn)在在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物的時(shí)候，商家實(shí)際上也會(huì)看消費(fèi)者的信用水平。比如說(shuō)，你有沒(méi)有隨便地出現(xiàn)拒付貨款，或者是不付款，或者是退貨，無(wú)緣無(wú)故退貨這種情況。還有作為一個(gè)消費(fèi)者，我們要如何跟物流商打交道，應(yīng)該要掌握國(guó)家這種信息系統(tǒng)，我們?cè)诟锪髌髽I(yè)打交道的時(shí)候，先要看他的什么，這個(gè)信用水平。然后有選擇地，選擇那些信用比較好的企業(yè)，讓他給我們承擔(dān)快遞這樣的業(yè)務(wù)。

主持人：陳董事長(zhǎng)，您有一些什么樣的好的計(jì)策？

陳禮善：這個(gè)，兩個(gè)層面來(lái)說(shuō)。一個(gè)層面就是說(shuō)這個(gè)政府部門，比如說(shuō)我們物流企業(yè)主管部門，還有協(xié)會(huì)，剛才程處長(zhǎng)、甘教授其實(shí)上都說(shuō)了，我再簡(jiǎn)單補(bǔ)充一下。就是協(xié)會(huì)主管部門網(wǎng)站可以做個(gè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)，物流企業(yè)、車輛還有從業(yè)人員，弄一個(gè)誠(chéng)信的評(píng)價(jià)。你這個(gè)企業(yè)，你企業(yè)有沒(méi)有發(fā)生過(guò)重大的，比如說(shuō)有的騙貨騙了，比如在這一家企業(yè)我騙貨騙走了，還到另外一家企業(yè)這家企業(yè)還不知道，就是信息沒(méi)辦法共享，所以一定要弄成信息共享，有真實(shí)的、有經(jīng)過(guò)報(bào)警的，我可以放在網(wǎng)站上公布。那如果沒(méi)有報(bào)警，沒(méi)有經(jīng)過(guò)公安機(jī)關(guān)偵查，你亂放上去人家會(huì)告你，會(huì)說(shuō)我沒(méi)有這樣，就是說(shuō)不承認(rèn)。但是我們的事情都要通過(guò)公安機(jī)關(guān)報(bào)案的，事實(shí)調(diào)查的，來(lái)形成不誠(chéng)信的，我們?cè)谛畔⑵脚_(tái)上共享這個(gè)人是絕對(duì)不誠(chéng)信的。這是我們從政府層面來(lái)監(jiān)管的一方面。

從企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)方面，就是說(shuō)我們企業(yè)內(nèi)部我們要制定很嚴(yán)格、很嚴(yán)密的一套誠(chéng)信制度，是不是，因?yàn)檫@個(gè)細(xì)節(jié)是很多。從每一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)員工的獎(jiǎng)懲制度，還有員工如何服務(wù)客戶、如何誠(chéng)信。比如說(shuō)，我們從運(yùn)輸過(guò)程中，我從廠家貨接過(guò)來(lái)，我履約合同。不可能說(shuō)合同定了一半，我等下把你合同取消了，這也是我們做物流的不誠(chéng)信。你合同定了，運(yùn)費(fèi)多少，你劃不來(lái)要跟廠家先溝通。劃得來(lái)，如果是中斷的，那你就變成不誠(chéng)信。所以說(shuō)從運(yùn)輸?shù)较M(fèi)者手上，這個(gè)過(guò)程還要保證貨物的安全。你有的比如說(shuō)，我貨拿過(guò)來(lái)，里面貨給人家偷了，這很經(jīng)常發(fā)生這件事情。那這個(gè)是怎么嚴(yán)格來(lái)控制駕駛員，生產(chǎn)從工廠裝車來(lái)到消費(fèi)者手中，這是一個(gè)很復(fù)雜的手段。你如果沒(méi)有通過(guò)用監(jiān)管來(lái)做，你等一下責(zé)任不知道在誰(shuí)手上。你拿出來(lái)了，他說(shuō)廠家沒(méi)有裝這么多。那么到消費(fèi)者手上，他說(shuō)我沒(méi)有收這么說(shuō)。所以從這個(gè)貨到消費(fèi)者手中，這個(gè)環(huán)節(jié)也是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。所以如何的放心把這個(gè)產(chǎn)品安全地送到消費(fèi)者手上，這也要建立一整套的安全體系，因?yàn)檫@是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。比如說(shuō)你拿這個(gè)食品，你等一下拿三星手機(jī)，等一下拿假的水貨，拿進(jìn)去放進(jìn)去，我也是三星手機(jī)，這個(gè)環(huán)節(jié)誰(shuí)都預(yù)料不到的，那你消費(fèi)者拿到的是三星手機(jī)，是品牌一樣的，表面也一樣，這個(gè)很多產(chǎn)生這種問(wèn)題。還有發(fā)現(xiàn)就是少貨的，我里面5件貨，剩下4件貨。拿到家?guī)滋炝?，那你再去找這個(gè)快遞公司去哪里找，你當(dāng)時(shí)給我簽字了，他只認(rèn)你簽字了。但是拿回去，有的人沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，就拿回去，完蛋了。所以這個(gè)誠(chéng)信機(jī)制一定要健全，還有這要我們主管部門、社會(huì)，還有我們自己企業(yè)內(nèi)部共同來(lái)監(jiān)督。

主持人：好的，剛才我們講到了在流通環(huán)節(jié)當(dāng)中很多誠(chéng)信的問(wèn)題，那么接下來(lái)我們進(jìn)入網(wǎng)友互動(dòng)的環(huán)節(jié)，看看網(wǎng)友都提出了一些什么樣的問(wèn)題。第一個(gè)網(wǎng)友他提出了福建是海上絲綢之路的發(fā)源地，福建籍商人自古以來(lái)經(jīng)商有道，這“道”很重要的一點(diǎn)就是“誠(chéng)信”之道。那在現(xiàn)代社會(huì)當(dāng)中，我們?cè)撊绾伟l(fā)揚(yáng)這個(gè)道？

陳禮善：應(yīng)該來(lái)說(shuō)我們作為一個(gè)商人，應(yīng)該商人就是要賺錢，在賺錢的同時(shí)，應(yīng)該說(shuō)道德的底線應(yīng)該要保持。不要說(shuō)為了我們賺到錢去傷害很多人，那這是不應(yīng)該的，所以我們這個(gè)道德的底線是要讓我們發(fā)揚(yáng)光大。

主持人：好，我們來(lái)看另外一位網(wǎng)友所提出的問(wèn)題，他說(shuō)當(dāng)前西方的誠(chéng)信建設(shè)相對(duì)較好，東西方在社會(huì)誠(chéng)信的發(fā)展上有什么區(qū)別？那同時(shí)如何借鑒這些國(guó)家好的一些做法？我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題，甘教授應(yīng)該很有發(fā)言權(quán)了。

甘滿堂：就是說(shuō)西方國(guó)家建立了比較好的信用體系，這個(gè)信用體系涵蓋了包括政府、企業(yè)、個(gè)人。就是說(shuō)每個(gè)人的行為，它的一些失信的一些記錄，或者說(shuō)履約的這種記錄都被記錄到檔案，而且終生跟著你。就像一個(gè)個(gè)人的什么，在西方國(guó)家每一個(gè)人都有一個(gè)社會(huì)保障號(hào)，就相當(dāng)于我們的身份證號(hào)。那么他的信用記錄也跟這個(gè)身份證保障號(hào)是隨行的，就是每個(gè)人都有一個(gè)信用檔案。那么你有比較好的信用的話，作為我們個(gè)人到銀行去拿貸款，人家看你的信用就知道。那我們現(xiàn)在，中國(guó)目前到現(xiàn)在為止還沒(méi)有建立比較完善的信用系統(tǒng)，目前正在建設(shè)之中。應(yīng)該來(lái)說(shuō)，從今年開(kāi)始，就是說(shuō)無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人，都要建立一個(gè)信用檔案。如果我們有一個(gè)比較完備的信用檔案，那么就能夠明顯地提高我們中國(guó)人，特別是這個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)以及個(gè)人的信用水平。

主持人：好的，感謝各位嘉賓做客我們東南網(wǎng)演播廳，本期的節(jié)目就是這樣。下期節(jié)目我們的話題是“交易中無(wú)形的準(zhǔn)則”，網(wǎng)友們對(duì)此話題有什么問(wèn)題可以給我們留言。好，本期節(jié)目就是這樣，再會(huì)！

主持人：各位網(wǎng)友，大家好！這里是“崇德向善、誠(chéng)信福建”網(wǎng)絡(luò)訪談現(xiàn)場(chǎng)，我是東南網(wǎng)主持人博文。

為貫徹落實(shí)中共中央辦公廳《關(guān)于培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的意見(jiàn)》和我省《實(shí)施意見(jiàn)》精神，推進(jìn)誠(chéng)信宣傳教育，我們從今天起在9月份即誠(chéng)信興商宣傳月期間推出四場(chǎng)“崇德向善、誠(chéng)信福建”網(wǎng)絡(luò)訪談活動(dòng)，每周一期。本次活動(dòng)由省委宣傳部主辦，東南網(wǎng)承辦。訪談將政府職能部門領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)負(fù)責(zé)人以及網(wǎng)友代表請(qǐng)進(jìn)東南網(wǎng)演播廳，分別從產(chǎn)品的生產(chǎn)、流通、銷售、售后四個(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi)討論，以此弘揚(yáng)誠(chéng)信興商精神，傳播誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，宣傳企業(yè)誠(chéng)信文化，進(jìn)而加強(qiáng)“誠(chéng)信福建”建設(shè)，推動(dòng)福建科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展。

首先讓我們一起來(lái)認(rèn)識(shí)一下做客我們今天演播廳的三位嘉賓，他們分別是：福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)林江敏。

林江敏：主持人好，各位網(wǎng)友大家好！

主持人：福建美地農(nóng)業(yè)科技發(fā)展有限公司總經(jīng)理陳金付。

陳金付：各位網(wǎng)友好，主持人好！

主持人：福建師范大學(xué)法學(xué)院副教授、碩士生導(dǎo)師丁兆增。

丁兆增：主持人好，大家好！

主持人：好的，歡迎您們！在上期節(jié)目當(dāng)中，我們討論了誠(chéng)信在商品流通環(huán)節(jié)當(dāng)中的一個(gè)重要性。那么在今天節(jié)目當(dāng)中，我們將圍繞“交易”環(huán)節(jié)當(dāng)中誠(chéng)信問(wèn)題來(lái)展開(kāi)一個(gè)討論。那么首先請(qǐng)三位嘉賓來(lái)分別談一談，什么叫作誠(chéng)信營(yíng)銷？我們先請(qǐng)林秘書(shū)長(zhǎng)來(lái)談一談。

林江敏：好，營(yíng)銷在企業(yè)里面方式和手段非常多，多種多樣。各種的營(yíng)銷，我想都不應(yīng)該離開(kāi)誠(chéng)信。什么叫誠(chéng)信營(yíng)銷呢？我個(gè)人理解就是“依法經(jīng)營(yíng)，有諾必踐”。這個(gè)所謂“依法經(jīng)營(yíng)”，法律是最基本的要求，是最低的底線。任何經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)，都必須在法律的框架內(nèi)進(jìn)行，不能突破這個(gè)底線，不能突破這個(gè)框架。突破這個(gè)底線和框架，那就是違法的，就不誠(chéng)信。那所謂“有諾必踐”，有很多企業(yè)在營(yíng)銷的時(shí)候會(huì)推出很多承諾，比如說(shuō)贈(zèng)送很多獎(jiǎng)品，買一贈(zèng)一等等。贈(zèng)送的這些獎(jiǎng)品應(yīng)該要符合國(guó)家的質(zhì)量要求，不能把偽劣產(chǎn)品當(dāng)獎(jiǎng)品。那有的企業(yè)在買一贈(zèng)一這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候，消費(fèi)者感覺(jué)買一臺(tái)電器產(chǎn)品再贈(zèng)送一臺(tái)電器產(chǎn)品。那有的企業(yè)就是玩文字游戲，買一臺(tái)幾千塊的家用電器，送幾塊錢的小紀(jì)念品，那這個(gè)就是玩文字游戲，忽悠消費(fèi)者。還有的經(jīng)營(yíng)者在營(yíng)銷的時(shí)候，又作出很多高于法律的承諾。比如說(shuō)，延長(zhǎng)保修期、終生保修，還有不滿意可退貨。當(dāng)消費(fèi)者真的不滿意退貨的時(shí)候，企業(yè)又以種種理由設(shè)置障礙，不讓他退貨，這就是他原來(lái)的承諾沒(méi)有履行。所以誠(chéng)信營(yíng)銷，我的理解就是“依法經(jīng)營(yíng)，有諾必踐”，謝謝主持人！

主持人：嗯，好的，接下來(lái)我們來(lái)問(wèn)一下陳總，您從一個(gè)從業(yè)者的角度來(lái)看，您是怎么理解這個(gè)誠(chéng)信營(yíng)銷的？

陳金付：我的認(rèn)為，首先這個(gè)，第一點(diǎn)是產(chǎn)品的描述跟產(chǎn)品的本身要相符合，我想這是首要的。第二點(diǎn)，就是在合法的情況下如何踐行交易過(guò)程中所約定的條款，總的一句話也就是在合法情況下踐行這個(gè)契約精神。我想就這個(gè)觀點(diǎn)。

主持人：丁教授，您是怎么看待的？

丁兆增：誠(chéng)信營(yíng)銷，我覺(jué)得最關(guān)鍵是兩個(gè)字“誠(chéng)信”，那么“誠(chéng)”叫誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)懇，“信”是信任、信用。那么誠(chéng)信營(yíng)銷，它指的是就是，企業(yè)將誠(chéng)信原則貫穿到經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。那么在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中、在營(yíng)銷過(guò)程中，要考慮到社會(huì)的、企業(yè)的、消費(fèi)者的以及員工的利益。那么在乎長(zhǎng)遠(yuǎn)，那么主要考慮兩個(gè)方面。一個(gè)方面的話是，在于就是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中一定要做到企業(yè)信息跟消費(fèi)者的地位要相對(duì)稱，那么讓消費(fèi)者感受到這種企業(yè)的這種誠(chéng)信。同時(shí)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中做到公開(kāi)、公正、公平。第二個(gè)方面就是，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，一定要遵守國(guó)家法律法規(guī)，包括政策規(guī)定，同時(shí)還要遵守社會(huì)公德。那么從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)的角度，一定要做到遵紀(jì)守法。

主持人：剛才三位嘉賓都談了一些自己關(guān)于誠(chéng)信營(yíng)銷的一些理解，是一種比較完美的、理想的一種狀態(tài)。但是在我們現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，或多或少都會(huì)遇到一些關(guān)于誠(chéng)信的問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)三位嘉賓能不能給我們舉一些例子，發(fā)生在身邊的例子。就是有關(guān)于銷售環(huán)節(jié)當(dāng)中的一個(gè)誠(chéng)信問(wèn)題，那同時(shí)當(dāng)這個(gè)問(wèn)題發(fā)生之后，又是怎么解決的？我們先請(qǐng)林秘書(shū)長(zhǎng)來(lái)談一談。

林江敏：好的。有一個(gè)大賣場(chǎng)，在春節(jié)營(yíng)銷的時(shí)候，它推出了不滿意可退貨的營(yíng)銷活動(dòng)。消費(fèi)者感覺(jué)這個(gè)活動(dòng)他感覺(jué)比較滿意，去買了一臺(tái)家用電器。買了回家之后發(fā)現(xiàn)這個(gè)大小跟家里的面積有點(diǎn)不相適應(yīng)，所以他就按照企業(yè)的要求不滿意可退貨，就是去把這個(gè)產(chǎn)品退掉。當(dāng)他退貨的時(shí)候，企業(yè)提出要收10%的手續(xù)費(fèi)，那消費(fèi)者就認(rèn)為這個(gè)不合理，因?yàn)槟闶孪葲](méi)有說(shuō)，在營(yíng)銷活動(dòng)的時(shí)候沒(méi)有說(shuō)要收10%的手續(xù)費(fèi)。他說(shuō)，實(shí)際上這個(gè)家用電器的利潤(rùn)也就是10%，我東西退給你了，你又把利潤(rùn)賺走了，覺(jué)得這個(gè)不公平，這個(gè)企業(yè)存在著不誠(chéng)信的行為。最后跟企業(yè)協(xié)商無(wú)果的情況下，向消委會(huì)投訴，消委會(huì)認(rèn)為企業(yè)這種是一種不誠(chéng)信的營(yíng)銷行為。應(yīng)該按照事先的承諾予以無(wú)理由退貨，不能收取10%的手續(xù)費(fèi)，最后使問(wèn)題得到解決。

主持人：那么這種現(xiàn)象在我們的社會(huì)生活當(dāng)中是不是會(huì)經(jīng)常地出現(xiàn)？

林江敏：那這個(gè)也沒(méi)有說(shuō)經(jīng)常的出現(xiàn)，因?yàn)楝F(xiàn)在消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)比較強(qiáng)，一旦出現(xiàn)之后就會(huì)向消委會(huì)12315有關(guān)部門投訴，投訴之后一般都會(huì)得到解決。

主持人：陳總來(lái)談?wù)勀磉叺睦印?/p>

陳金付：舉個(gè)例子，我們是主營(yíng)是大米，也是跟中糧在合作。那我們首先是自己的產(chǎn)品在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，首先要符合法律相關(guān)的要求，那消費(fèi)者在這個(gè)消費(fèi)過(guò)程中，有可能在消費(fèi)環(huán)境發(fā)生改變的時(shí)候，可能會(huì)遇到一些具體的企業(yè)跟消費(fèi)者之間的一些矛盾問(wèn)題。舉個(gè)例子，就是我們有一款活動(dòng)，當(dāng)時(shí)我們是跟一個(gè)銀行在做一個(gè)團(tuán)購(gòu)的業(yè)務(wù)。那團(tuán)購(gòu)的業(yè)務(wù)過(guò)程中，我們把產(chǎn)品配送到每個(gè)的家庭過(guò)程中，那家庭過(guò)程中。因?yàn)檫@個(gè)大米的配送過(guò)程中，因?yàn)槊總€(gè)消費(fèi)者的對(duì)大米的口感的需求不同，我們本身比如說(shuō)有三款的產(chǎn)品，其中一款米是適合干飯的，一款米適合稀飯，還有一款米可能綜合類都行。那消費(fèi)者拿到這三款米的時(shí)候，可能在這個(gè)嘗試過(guò)程中，他認(rèn)為其中的一款米更符合他本身的消費(fèi)需求。那按照我們跟團(tuán)購(gòu)的約定，那可能我們認(rèn)為我們只要按照這個(gè)約定，把這個(gè)米配送到家庭就完成這項(xiàng)工作。那消費(fèi)者認(rèn)為這款米是你企業(yè)提供的，我有權(quán)利來(lái)選擇更換的權(quán)利，那在這個(gè)過(guò)程中，就會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)環(huán)境的改變。那改變完之后，對(duì)我們企業(yè)怎么處理這個(gè)問(wèn)題，是我們反映到我們企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)一個(gè)非常關(guān)鍵的準(zhǔn)則。那首先，我們會(huì)選擇尊重消費(fèi)者的意見(jiàn)來(lái)作為處理這種交易過(guò)程中的一個(gè)糾紛，或者說(shuō)這種誠(chéng)信履約的做一個(gè)準(zhǔn)則。所以我們會(huì)及時(shí)跟他溝通，你這款米當(dāng)時(shí)你的選擇是在團(tuán)購(gòu)的背景下，公司已經(jīng)做出相對(duì)應(yīng)的約定，而且也踐行。那消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)這個(gè)產(chǎn)品的口感不適合自己的時(shí)候，他可能提的要求從本身企業(yè)是沒(méi)有這個(gè)義務(wù)來(lái)履行這個(gè)責(zé)任的。但因?yàn)槲覀兛紤]到，現(xiàn)在目前消費(fèi)誠(chéng)信是對(duì)一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)是非常重要的，你只有把消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)可、對(duì)你的誠(chéng)信的認(rèn)可，會(huì)作為他再次購(gòu)買的一個(gè)首要選擇的話，我們會(huì)及時(shí)地采取一種方式，選擇一個(gè)退換一個(gè)，更適合他消費(fèi)習(xí)慣這樣產(chǎn)品。我想這個(gè)例子目前是我們經(jīng)常也會(huì)碰到。因?yàn)槲覀冏鲛r(nóng)產(chǎn)品，特別是米，他這個(gè)消費(fèi)習(xí)慣的改變、消費(fèi)習(xí)慣的形成，以及這種本身消費(fèi)環(huán)境改變，往往這時(shí)在履約過(guò)程中我們要及時(shí)調(diào)整，確保企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，能做到履約守信。謝謝！

主持人：好的，丁教授能不能給我們講一下您身邊的一些這樣類似的故事。

丁兆增：關(guān)于誠(chéng)信營(yíng)銷的違反案例，其實(shí)我們看一下報(bào)紙是比比皆是。無(wú)論是比如說(shuō)購(gòu)房的違反誠(chéng)信，還是購(gòu)車的，還是比如說(shuō)股東之間那么違反承諾等等等等，非常多。那么就從我學(xué)校角度來(lái)看，比如說(shuō)我們現(xiàn)在的法學(xué)院的學(xué)生，法學(xué)院學(xué)生的話他們?cè)诖笏纳蠈W(xué)期必然會(huì)面臨一座大山，那就是要參加國(guó)家的統(tǒng)一的司法考試，每年9月份，就這個(gè)月9月份要參加考試。那事實(shí)上，招生廣告或者培訓(xùn)廣告，在上半年，也就是在3月份、4月份的時(shí)候就已經(jīng)鋪天蓋地，在校園里面的話可以看到很多這樣的一些類似的廣告。那我注意到，這些所謂的招生廣告，很類似，都有同質(zhì)化。那我注意到他們有三個(gè)方面的內(nèi)容，這三個(gè)方面內(nèi)容在很多招生的宣傳中都有的。一個(gè)是什么呢？一個(gè)說(shuō)，參加我這個(gè)培訓(xùn)班的老師是出卷的老師，就這個(gè)是非常誘惑的。那第二個(gè)這個(gè)宣傳什么呢？宣傳說(shuō)，如果你參加我的這個(gè)培訓(xùn)班的話，我會(huì)有內(nèi)部的這種命題的壓中率會(huì)達(dá)到多少以上。那么第三個(gè)宣傳的噱頭是，如果你參加我的培訓(xùn)班的話，我們的培訓(xùn)班保證通過(guò)率是達(dá)到多少多少以上。這樣的一些廣告宣傳語(yǔ)的話，就明顯的一種在于招生欺詐，也就是一種營(yíng)銷上的一種不誠(chéng)信行為了。所以說(shuō)，在校園里面的話，跟我們現(xiàn)在社會(huì)上、市場(chǎng)上所見(jiàn)到的，其實(shí)也是經(jīng)常見(jiàn)到這樣的一些不誠(chéng)信的營(yíng)銷的行為。

主持人：嗯，其實(shí)陳總剛才在你的談話中講到了一個(gè)詞，叫作整體消費(fèi)環(huán)境的一個(gè)變化，當(dāng)消費(fèi)者會(huì)有一些新的需求的時(shí)候。那么在這里，我想問(wèn)一下林秘書(shū)長(zhǎng)，對(duì)構(gòu)建和諧誠(chéng)信的這樣一個(gè)消費(fèi)環(huán)境，您是怎么看待的？

林江敏：構(gòu)建和諧的消費(fèi)環(huán)境，這個(gè)應(yīng)該要全社會(huì)來(lái)共同參與，靠某一個(gè)部門是很難實(shí)現(xiàn)的。首先呢，法律要完善，要對(duì)那些不誠(chéng)信的行為要予以嚴(yán)懲，不讓它有得利的空間。第二就是，市場(chǎng)監(jiān)管部門要加強(qiáng)監(jiān)管，讓不誠(chéng)信的企業(yè)不能有生存的空間。第三個(gè)就是，行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)自律，對(duì)于自己本行業(yè)的會(huì)員要規(guī)范它的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為。第四個(gè)就是說(shuō)，新聞媒體社會(huì)監(jiān)督要跟進(jìn)，對(duì)那些不誠(chéng)信的行為要曝光于社會(huì)，同時(shí)對(duì)那些講誠(chéng)信的企業(yè)要大力宣傳，要讓他有，提高它更高的社會(huì)知名度，有更大的市場(chǎng)空間。最后一點(diǎn)就是，經(jīng)營(yíng)者要加強(qiáng)自律，就是不做違法的事，要保證、要履行自己作為產(chǎn)品質(zhì)量第一責(zé)任人的職責(zé)，要履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益第一責(zé)任人職責(zé)。幾個(gè)部門都能夠互相配合，我們的和諧誠(chéng)信的環(huán)境才可以構(gòu)成。

主持人：借此機(jī)會(huì)，我們請(qǐng)林秘書(shū)長(zhǎng)為廣大網(wǎng)友介紹一下消委會(huì)受理消費(fèi)者投訴的渠道和方式是怎么樣的？

林江敏：這個(gè)，當(dāng)消費(fèi)者碰到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題跟糾紛的時(shí)候，都可以到各級(jí)消委會(huì)進(jìn)行投訴。我們國(guó)家縣級(jí)以上的消費(fèi)者組織都成立了，這個(gè)，還在鄉(xiāng)鎮(zhèn)成立了分會(huì)，這個(gè)，對(duì)于那些交通不便的農(nóng)村消費(fèi)者，可以在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分會(huì)里面進(jìn)行投訴，投訴是比較方便的。在投訴的時(shí)候，消費(fèi)者要注意提供這個(gè)商家的、店鋪的名稱、購(gòu)物的憑證，這些是維權(quán)必要必備的相關(guān)資料。

主持人：好的，今天來(lái)到我們演播廳的陳總是美地公司的總經(jīng)理。美地公司是我們福建省生產(chǎn)和銷售有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的一個(gè)企業(yè)，雖然只有短短的兩年時(shí)間，但是他們發(fā)展的速度是非常的快，貨品在各大賣場(chǎng)上廣銷之外，同時(shí)還有了自己的電商。那么在這里，我就想問(wèn)一下，陳總當(dāng)初為什么會(huì)想到開(kāi)展這樣一個(gè)電商呢？

陳金付：首先，電商這個(gè)平臺(tái)是一個(gè)消費(fèi)者習(xí)慣的發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)于我們作為一個(gè)企業(yè)的話，一定要迎合消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的變化。選擇電商，我們想有幾個(gè)方面是對(duì)企業(yè)有利的。第一個(gè)，它能夠以更快的速度、更好的平臺(tái)來(lái)傳播我們整個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)，包括產(chǎn)品整個(gè)對(duì)外的銷售。第二個(gè)，電商它能夠有效在一定的程度上能減緩交易成本。我想這兩個(gè)方面是我們選擇電商最重要的一個(gè)考慮。

主持人：那當(dāng)開(kāi)設(shè)這種電商之后，是不是對(duì)于買賣的雙方來(lái)說(shuō)，這個(gè)誠(chéng)信度的要求就會(huì)更高了，因?yàn)樽鳛橄M(fèi)者來(lái)說(shuō)，他摸不著，對(duì)吧？

陳金付：這肯定更高的。因?yàn)樽鳛殡娚痰钠脚_(tái)，首先它的受眾面是非常大。它在電商的平臺(tái)當(dāng)中，你的消費(fèi)者的這種各個(gè)要求也更加復(fù)雜。所以一旦產(chǎn)品進(jìn)入到電商體系，如果你的誠(chéng)信做不到，就很容易引起廣泛地傳播、廣泛地?cái)U(kuò)大。所以在電商這個(gè)平臺(tái)上做產(chǎn)品的營(yíng)銷，實(shí)際上有的人誤解以為電商上產(chǎn)品可能它這個(gè)會(huì)要求更低，可能更很難監(jiān)管到。往往電商這個(gè)平臺(tái)是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)，如果你的誠(chéng)信不能夠履約的話，不能履行的話，那很可能遭受企業(yè)的滅頂之災(zāi)，而且這個(gè)傳播速度非?？?。一個(gè)企業(yè)可能在瞬間過(guò)程中，你的企業(yè)可能就會(huì)面臨嚴(yán)重的法律問(wèn)題，以及消費(fèi)者重新地對(duì)你這個(gè)企業(yè)一個(gè)認(rèn)識(shí)的問(wèn)題。

主持人：那么說(shuō)到這里，我們一起來(lái)看一看在2014年3月15日施行的《新消法》當(dāng)中的一條法規(guī)，也就是“消費(fèi)者在七天內(nèi)有‘后悔權(quán)'”?！缎孪ā芬?guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，除了特殊情況，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。但消費(fèi)者需要為“反悔”買單，承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。那么對(duì)于這樣一個(gè)條例，我們的記者也是做了一個(gè)小的調(diào)查，我們一起來(lái)看一看。

主持人：好的，我們剛才通過(guò)這樣小的調(diào)查，可以看出很多市民對(duì)這個(gè)“后悔權(quán)”，其實(shí)還是比較陌生的，但是經(jīng)過(guò)了解之后，都對(duì)此叫好，覺(jué)得都不錯(cuò)。那么在這里我想問(wèn)一下陳總，您作為一個(gè)賣家來(lái)說(shuō)，您是怎么看待這條法規(guī)的？

陳金付：這條法規(guī)，我覺(jué)得是非常好體現(xiàn)一個(gè)民權(quán)的這樣一個(gè)規(guī)定，當(dāng)然也是對(duì)民意的一種反應(yīng)。作為這個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，我想特別是剛剛說(shuō)的電商來(lái)說(shuō)，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)，本身?xiàng)l款的實(shí)施是能更好保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。那同時(shí)，對(duì)商家來(lái)說(shuō)也有有利的一面，就是它有可能能促進(jìn)消費(fèi)者在電商或者這種網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的這種參與度，或者參與的比例更高，能夠使整個(gè)電商的平臺(tái)能做得更大。那當(dāng)然也有問(wèn)題，這最大的問(wèn)題是，在整個(gè)社會(huì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的體系尚未比較好的構(gòu)建，或者構(gòu)建還不夠完善的情況下，有可能會(huì)增加消費(fèi)者跟賣家之間交易成本的問(wèn)題。舉個(gè)例子，如果說(shuō)，一個(gè)商品消費(fèi)者拿到手，他可能會(huì)不是因?yàn)楫a(chǎn)品本身的問(wèn)題，而是因?yàn)樗谙M(fèi)過(guò)程中自己購(gòu)買的，就是“后悔權(quán)”，如果這樣比率多了，確實(shí)對(duì)一個(gè)商家來(lái)說(shuō)會(huì)增加很高的成本。同時(shí)也增加整個(gè)社會(huì)的成本，包括這種退貨的費(fèi)用，整個(gè)交易成本會(huì)提高。

主持人：嗯，好的，那么另外兩位嘉賓，你們是怎么看的？就是這種法條順利的實(shí)施，是不是對(duì)我們“交易當(dāng)中的誠(chéng)信”，要求會(huì)更高了？丁教授，您是怎么看的？

丁兆增：確實(shí)今年3月15號(hào)實(shí)施的《新消法》，修改過(guò)的《新消法》，有一個(gè)亮點(diǎn)就是“后悔權(quán)”。那么“后悔權(quán)”的這種就是設(shè)立的話，其實(shí)一個(gè)方面是和國(guó)際接軌，另一方面充分考慮到目前在營(yíng)銷過(guò)程中，很多電商利用它的這個(gè)電商平臺(tái)，以及它的這種優(yōu)勢(shì)地位跟消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱，會(huì)產(chǎn)生，之前產(chǎn)生很多的糾紛。這樣的一個(gè)“后悔權(quán)”制度設(shè)立，就是給消費(fèi)者一個(gè)選擇權(quán)，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)而言，應(yīng)該說(shuō)是非常好的一個(gè)舉措。但是，剛才陳總確實(shí)也提到一個(gè)就是，關(guān)于它的社會(huì)交易成本的提高。那么法律在設(shè)置的時(shí)候，往往它都會(huì)考慮到與時(shí)俱進(jìn)，那么電商行業(yè)的充分發(fā)展，這是一個(gè)事實(shí)。那么另一方面，消費(fèi)者權(quán)益也確實(shí)受到了很多時(shí)候，就是很多時(shí)候沒(méi)有得到很好保障。那在這種情況下，必須要有法律的規(guī)定、規(guī)范。那么在法律制度的設(shè)置方面，一方面給我們企業(yè)戴上緊箍咒，另外一方面也給我們的消費(fèi)者給他帶上所謂的保護(hù)傘。那么這樣的一個(gè)制度的話，本身應(yīng)該說(shuō)是符合我們社會(huì)發(fā)展的。所以，對(duì)于這種“后悔權(quán)”制度的設(shè)立的話，整體上我相信都是歡迎的。

主持人：這種“后悔權(quán)”對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)確實(shí)是很有益的，但是那您是怎么看待這種“后悔權(quán)”所造成的這個(gè)社會(huì)成本的增加呢？

丁兆增：是這樣子。在法律的設(shè)計(jì)方面，那么同時(shí)對(duì)消費(fèi)者在退貨的時(shí)候有個(gè)規(guī)定，就是退貨的費(fèi)用，也就郵寄的費(fèi)用要由消費(fèi)者自己來(lái)承擔(dān)。

主持人：自己來(lái)承擔(dān)。

丁兆增：所以立法者已經(jīng)考慮到作為經(jīng)營(yíng)者或者商家的利益了。就是說(shuō)，一般的消費(fèi)者，我說(shuō)的是普通消費(fèi)者。我們知道法不責(zé)眾。那么大部分的消費(fèi)者，他不會(huì)因?yàn)樽约旱倪@種所謂的喜好或者是失誤的話，把買過(guò)來(lái)的貨給退回去，因?yàn)楫吘顾コ袚?dān)一個(gè)郵寄的費(fèi)用、運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用。所以從這個(gè)，就是立法者角度的話，也會(huì)考慮到我們經(jīng)營(yíng)者跟消費(fèi)者之間的這種利益的平衡和博弈。所以成本是有增加，但是我相信卻讓誠(chéng)信進(jìn)一步提高。

主持人：嗯，成本是有增加，但是誠(chéng)信在這個(gè)社會(huì)當(dāng)中會(huì)更加體現(xiàn)出來(lái)。

丁兆增：對(duì)。

主持人：林秘書(shū)長(zhǎng)，您是怎么看待的呢？

林江敏：“后悔權(quán)”應(yīng)該講是《新消法》修改的一大亮點(diǎn)，但是在實(shí)施之后，我們感覺(jué)到還有許多不盡如人意的地方。根據(jù)中消協(xié)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，全國(guó)大概有20%的消費(fèi)者“后悔權(quán)”的主張沒(méi)有得到落實(shí)。沒(méi)得到落實(shí)的主要原因，商家以，一個(gè)是時(shí)間七天無(wú)理由退貨已經(jīng)過(guò)期了，他是把寄出的時(shí)間算在內(nèi)。還有的商家就把收到的時(shí)間算在內(nèi)，超過(guò)時(shí)間。第二個(gè)，他又提出商家認(rèn)為說(shuō)，這個(gè)是影響我第二次銷售予以拒絕。第三個(gè)，商家他還認(rèn)為，我已經(jīng)在網(wǎng)頁(yè)上告知本產(chǎn)品不參與無(wú)理由退貨，以這個(gè)理由來(lái)拒絕這個(gè)退貨。所以說(shuō)拒絕退貨，我們?cè)诜衫锩嬉呀?jīng)做了一個(gè)明確的規(guī)定，就是說(shuō)不適合無(wú)理由退貨的有四種情況。一種就是消費(fèi)者訂做的產(chǎn)品。第二種就是新鮮的、易腐爛的產(chǎn)品。第三個(gè)就是在線下載的、拆封的音像制品，還有計(jì)算機(jī)的軟件等數(shù)字化產(chǎn)品。最后一個(gè)就是報(bào)刊雜志容易過(guò)期的產(chǎn)品。所以說(shuō)，對(duì)經(jīng)營(yíng)這塊，網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營(yíng)者對(duì)誠(chéng)信這塊應(yīng)該有更高的要求。經(jīng)營(yíng)者你在網(wǎng)絡(luò)銷售的時(shí)候，你制定的條款不能跟法律相抵觸，不能夠無(wú)限地?cái)U(kuò)大無(wú)理由退貨四類產(chǎn)品的范圍。第二個(gè)，你要方便消費(fèi)者購(gòu)買退貨這個(gè)機(jī)制的原則。第三個(gè)，就是你網(wǎng)絡(luò)上不適應(yīng)無(wú)理由退貨要明確告知，讓消費(fèi)者能夠很容易的看到，不能在某個(gè)角落里面用小字把它標(biāo)上，還應(yīng)該設(shè)置由消費(fèi)者確認(rèn)的程序。所以網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者對(duì)這塊要求比較嚴(yán)一些。謝謝！

主持人：可以說(shuō)網(wǎng)購(gòu)現(xiàn)在已經(jīng)成為人們生活當(dāng)中一個(gè)必不可少的一個(gè)交易的方式了。那么如果說(shuō)在網(wǎng)購(gòu)交易當(dāng)中遇到了問(wèn)題，該怎么去解決？該怎么去處理？丁教授。

丁兆增：我們知道我們《民事訴訟法》規(guī)定就是，當(dāng)民事糾紛之后有三種的解決途徑。第一種的解決途徑叫作自力救濟(jì)，就是雙方當(dāng)事人自行協(xié)商解決。那比如說(shuō)，作為網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者跟商家之間發(fā)生的這種網(wǎng)購(gòu)糾紛的話，當(dāng)然通過(guò)這種就是雙方當(dāng)事人之間內(nèi)部來(lái)解決，是最能夠降低這種成本的。很多的這種糾紛，其實(shí)也都是通過(guò)這種雙方當(dāng)事人的自力救濟(jì)而解決掉。那么如果雙方當(dāng)事人無(wú)法解決，那么法律上還設(shè)置了第二種渠道那就是社會(huì)救濟(jì)。那么通過(guò)像比如說(shuō)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者是社會(huì)的一些調(diào)解機(jī)構(gòu)來(lái)介入來(lái)進(jìn)行解決，工商部門的還有像比如說(shuō)公安部門的等等。那么通過(guò)這樣的一些社會(huì)的這種中間機(jī)構(gòu)來(lái)渦旋解決雙方當(dāng)事人糾紛。如果第二種途徑仍然無(wú)法解決的，那這時(shí)候我們就講叫第三種途徑，那就是司法救濟(jì)、公力救濟(jì)。那么消費(fèi)者保存好相關(guān)證據(jù)，向法院提起訴訟。

主持人：林秘書(shū)長(zhǎng)，您是怎么看待這個(gè)問(wèn)題的？

林江敏：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物應(yīng)該說(shuō)是一種新興的購(gòu)物方式，它以方便、快捷、實(shí)惠得到廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。因?yàn)樗切屡d的購(gòu)物方式，所以也存在著以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。一個(gè)是消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的時(shí)候，他很難辨別經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)身份。第二個(gè)，他對(duì)于自己購(gòu)買的商品服務(wù)很難認(rèn)定它的真實(shí)情況。第三個(gè)，他很難對(duì)自己的信息能夠得到保護(hù)，因?yàn)樗诰W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的時(shí)候需要提供他的郵寄地址、刷卡、具體的身份。第四個(gè)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，很難有效地維權(quán)。我們稱之為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的“四難”。

那消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的時(shí)候，根據(jù)我們保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)驗(yàn)，我們提出要注意以下幾個(gè)方面。一個(gè)就是，在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候要認(rèn)真閱讀網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者他提出的免責(zé)條款和聲明。這些免責(zé)條款你消費(fèi)者能不能接受，還有就是要認(rèn)真閱讀、仔細(xì)地看你所購(gòu)買的商品和服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)是否對(duì)你適合。第二個(gè)，就是要保留證據(jù)和購(gòu)物憑證，你網(wǎng)頁(yè)上你購(gòu)買的商品，如果你有條件的話應(yīng)該把它截圖下來(lái)，要妥善地保管購(gòu)物憑證。今后當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，是你維權(quán)的依據(jù)。第三個(gè)，你要注意法定的七天的“后悔權(quán)”的法定期限，不要有的消費(fèi)者比較大意，東西收到之后放在家里十天、半個(gè)月才去看，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題了，已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了無(wú)理由退貨的法定期限。第四個(gè)，就是要選擇信譽(yù)比較好、比較大型的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者。因?yàn)樾抛u(yù)好，大型經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)糾紛概率會(huì)比較低一些。最后一個(gè)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)投訴，向消委會(huì)、向12315，向有關(guān)部門及時(shí)投訴，尋求幫助和解決。謝謝大家！

主持人：在這里，我想問(wèn)一下丁教授，這個(gè)“后悔權(quán)”該怎么理解？就是說(shuō)當(dāng)消費(fèi)者拿到這個(gè)商品之后，算第一天起，還是說(shuō)當(dāng)賣家開(kāi)始發(fā)貨那一天算第一天起？

丁兆增：其實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》從立法的這種精神來(lái)看的話，它是處在、站在消費(fèi)者權(quán)益的角度。那么剛才林秘書(shū)長(zhǎng)有講到，很多的這種商家因?yàn)樵谥邢麉f(xié)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，中消協(xié)統(tǒng)計(jì)出來(lái)的數(shù)據(jù)可以看出，很多商家來(lái)抗辯說(shuō)，我從寄出貨物的第一天起就算是計(jì)算這個(gè)七天了。事實(shí)上法律上沒(méi)有這么規(guī)定。那么從《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)的條文來(lái)理解，我覺(jué)得“后悔權(quán)”就應(yīng)當(dāng)要從我消費(fèi)者收到你郵寄過(guò)來(lái)的貨物，我買的貨物收到之后，那從那一天開(kāi)始，有簽收的，從那一天開(kāi)始計(jì)算“后悔權(quán)”的日期。

主持人：好的，那么今天我們說(shuō)了這么多，在節(jié)目的最后請(qǐng)三位嘉賓來(lái)談一談，用簡(jiǎn)單的話來(lái)解釋一下自己所理解的“誠(chéng)信”。好，我們先從陳總開(kāi)始。

陳金付：“誠(chéng)信”就是履行契約精神。

主持人：履行契約精神。林秘書(shū)長(zhǎng)。

林江敏：我認(rèn)為企業(yè)的誠(chéng)信就是善待消費(fèi)者，善待消費(fèi)者。很多企業(yè)就是在跟我們交流的時(shí)候，他就說(shuō)他把消費(fèi)者視為上帝，有的企業(yè)跟我講他說(shuō)把消費(fèi)者視為衣食父母。前不久我還碰到一個(gè)做食品的企業(yè)老總，他跟我講我在做食品的時(shí)候，我就把自己看作我自己對(duì)兒女做食品。不管你把消費(fèi)者視為上帝還是視為衣食父母，還是視為兒女來(lái)講，其中還有根本的一條就是會(huì)“善待”。在前幾年，我們福建省“3·15”紀(jì)念活動(dòng)的時(shí)候，前省政府的領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)在的省誠(chéng)信促進(jìn)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)，他跟我們提了一個(gè)詞叫“善待消費(fèi)者”，我認(rèn)為這個(gè)應(yīng)該很能夠說(shuō)明企業(yè)的誠(chéng)信。你真正以真誠(chéng)、善良的心來(lái)善待消費(fèi)者，你企業(yè)就是誠(chéng)信。

主持人：丁教授，您是怎么理解“誠(chéng)信”這兩個(gè)字。

丁兆增：“誠(chéng)信”在民商事交往過(guò)程中被譽(yù)為帝王條款、黃金準(zhǔn)則。那么我理解“誠(chéng)信”是這樣子：善待誠(chéng)信，你好我好，大家好！

主持人：好的，那么接下來(lái)我們進(jìn)入一個(gè)網(wǎng)友互動(dòng)的環(huán)節(jié)，看看網(wǎng)友都提出了哪些問(wèn)題。其中有一個(gè)網(wǎng)友他說(shuō)在網(wǎng)購(gòu)遇到問(wèn)題的時(shí)候，也能撥打12315，來(lái)解決嗎？。

林江敏：可以，當(dāng)你消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的時(shí)候，都可以撥打12315。

主持人：那12315可以協(xié)助消費(fèi)者來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題嗎？

林江敏：你撥打12315，他會(huì)受理，會(huì)協(xié)助你來(lái)處理消費(fèi)侵權(quán)的事情。

主持人：好的，我們?cè)賮?lái)看一位網(wǎng)友。他說(shuō)現(xiàn)在很多的商品有商品溯源，“商品溯源”究竟是商家的噱頭，還是真的可以溯源商品的源頭，買的可以更加放心？這個(gè)問(wèn)題我想請(qǐng)丁教授來(lái)給大家說(shuō)一說(shuō)。

丁兆增：其實(shí)商家的這樣一個(gè)做法，本身也是為了贏得市場(chǎng)、贏得消費(fèi)者。那么無(wú)論怎么樣，我們法律上確實(shí)對(duì)這種所謂的商品的溯源或者電子標(biāo)簽也有一些相關(guān)的這種引導(dǎo)或者是規(guī)范。那么對(duì)于這些商家的這樣一個(gè)，就是商品溯源的一種做法，本身我覺(jué)得應(yīng)該是鼓勵(lì)的。消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)要充分利用，就商品這樣的一個(gè)，就是存在的這種所謂的前世今生，然后來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。

主持人：陳總，您是怎么看待這個(gè)問(wèn)題的？

陳金付：溯源的這個(gè)技術(shù)應(yīng)用，對(duì)商品整個(gè)交易過(guò)程，我想是起到很好的一個(gè)輔助的這種取證的作用。因?yàn)樗菰大w系的建設(shè)，我想無(wú)非就是從源頭開(kāi)始，讓這個(gè)產(chǎn)品的出生有個(gè)出生證，到流通過(guò)程中能夠不斷記錄它整個(gè)過(guò)程。所以這個(gè)技術(shù)的應(yīng)用，我想對(duì)任何的商家來(lái)說(shuō)，都是能夠讓自己的產(chǎn)品更能符合消費(fèi)者對(duì)這個(gè)產(chǎn)品本身的一個(gè)源頭，來(lái)源的這樣一個(gè)溯源的要求。所以這項(xiàng)技術(shù)的推廣，我想在未來(lái)，我想應(yīng)該會(huì)越來(lái)越得到普遍的認(rèn)識(shí)。而且這個(gè)技術(shù)隨著我們物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、相關(guān)電子的這種技術(shù)發(fā)展，我想這個(gè)技術(shù)的應(yīng)用會(huì)越來(lái)越廣泛。

主持人：好的，感謝三位嘉賓做客我們東南網(wǎng)演播廳，本期的節(jié)目就是這樣，下期節(jié)目我們的話題是“誠(chéng)信賺取回頭客的法寶”，那網(wǎng)友們對(duì)此話題有什么問(wèn)題可以給我們留言。我是博文，本期節(jié)目就是這樣，再會(huì)。

主持人：各位網(wǎng)友，大家好。這里是"崇德向善、誠(chéng)信福建"網(wǎng)絡(luò)訪談現(xiàn)場(chǎng)，我是東南網(wǎng)主持人博文。

為貫徹落實(shí)中共中央辦公廳《關(guān)于培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的意見(jiàn)》和我省《實(shí)施意見(jiàn)》精神，推進(jìn)誠(chéng)信宣傳教育，我們從今天起在9月份即誠(chéng)信興商宣傳月期間，推出四場(chǎng)"崇德向善，誠(chéng)信福建"網(wǎng)絡(luò)訪談活動(dòng)，每周一期。本次活動(dòng)由省委宣傳部主辦，東南網(wǎng)承辦。訪談將政府職能部門領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)負(fù)責(zé)人以及網(wǎng)友代表請(qǐng)進(jìn)東南網(wǎng)演播廳，分別從產(chǎn)品的"生產(chǎn)、流通、銷售、售后"四個(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi)討論，以此，弘揚(yáng)誠(chéng)信興商精神，傳播誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，宣傳企業(yè)誠(chéng)信文化，進(jìn)而加強(qiáng)"誠(chéng)信福建"建設(shè)、推動(dòng)福建科學(xué)發(fā)展跨越發(fā)展。

首先，讓我們一起來(lái)認(rèn)識(shí)做客我們今天演播廳的三位嘉賓，他們分別是：福建省消委會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)薛承楓。

薛承楓：大家好，各位網(wǎng)絡(luò)好。

主持人：第二位嘉賓是吉諾集團(tuán)英菲尼迪事業(yè)部總經(jīng)理周颶。

周颶：大家好，主持人好，各位網(wǎng)友好！

主持人：第三位嘉賓是福建日?qǐng)?bào)經(jīng)濟(jì)文教部記者黃云峰。

黃云峰：大家好，各位網(wǎng)友下午好！

主持人：好的，歡迎你們。這是"崇德向善、誠(chéng)信福建"視頻訪談的最后一場(chǎng)。前三期節(jié)目當(dāng)中，我們分別從生產(chǎn)、流動(dòng)和銷售三個(gè)環(huán)節(jié)，探討了其中的誠(chéng)信問(wèn)題。最后一期節(jié)目，我們將談?wù)勈酆蟓h(huán)節(jié)中的誠(chéng)信。這里我想問(wèn)問(wèn)周總，您能否為大家談?wù)?，汽車企業(yè)是如何做好售后這一塊的？

周颶：作為汽車企業(yè)，售后最關(guān)鍵的是整個(gè)流程和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。那從售后4S店這塊流程標(biāo)準(zhǔn)，大概分成幾個(gè)步驟。第一部是預(yù)約。當(dāng)消費(fèi)者有維護(hù)、保養(yǎng)需求的時(shí)候，可以跟我們服務(wù)顧問(wèn)做預(yù)約，我們服務(wù)顧問(wèn)也會(huì)根據(jù)客戶他以往維修、保養(yǎng)記錄，那我們會(huì)測(cè)算他可能下個(gè)月保養(yǎng)到期，我們也會(huì)主動(dòng)給客戶致電預(yù)約。這是第一步預(yù)約。第二步是當(dāng)客戶把車開(kāi)到我們店來(lái)的時(shí)候，我們有一個(gè)接待環(huán)節(jié)。接待主要是跟客戶溝通，這次來(lái)的目的是什么，是做保養(yǎng)還是其他方面的檢查，還是做其他板噴油，這叫接待環(huán)節(jié)。接待完以后我們會(huì)有一個(gè)工單的制作和報(bào)價(jià)，比如說(shuō)這次報(bào)養(yǎng)，工時(shí)費(fèi)多少錢，大概要更換哪些零件，零件明細(xì)多少錢，總的多少錢，大概花多長(zhǎng)時(shí)間，然后客戶確認(rèn)完沒(méi)有問(wèn)題，讓客戶簽字確認(rèn)，我們這是叫工單環(huán)節(jié)。完了以后，這個(gè)時(shí)候人車分離了，服務(wù)顧問(wèn)會(huì)請(qǐng)客戶到我們的客休區(qū)休息，車子在車間做維修，維修的過(guò)程中，我們會(huì)有進(jìn)度的管控和質(zhì)量的檢查，全部做完以后我們有一個(gè)交車和結(jié)算的環(huán)節(jié)。等全部做好，我們會(huì)打一個(gè)結(jié)算單，服務(wù)顧問(wèn)會(huì)跟客戶溝通，這次總共維修哪些項(xiàng)目，已經(jīng)給你完成多少，和客戶再做一個(gè)明細(xì)一個(gè)對(duì)結(jié)算單的解釋，客人覺(jué)得這個(gè)沒(méi)有問(wèn)題，客人簽字確認(rèn)然后付款。完了以后，其實(shí)我們?cè)诤笃诘倪^(guò)程中，對(duì)客戶還有這種客戶關(guān)懷一些活動(dòng)，大概是這樣的流程，聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，其實(shí)，特別是高端品牌對(duì)每個(gè)流程里面都有很多標(biāo)準(zhǔn)，都有很明確的要求。

主持人：這樣一個(gè)周期時(shí)間大概多長(zhǎng)？

周颶：這個(gè)根據(jù)客戶他的維修的類型，不同的時(shí)間不一樣，比如說(shuō)我們正常做一個(gè)保養(yǎng)大概就1個(gè)小時(shí)左右，如果做板噴需要一天、兩天。

主持人：好的，從周總的介紹中，我們了解到汽車行業(yè)在售后這塊做得很細(xì)致了。在這里我想問(wèn)一下周總，汽車行業(yè)在售后這塊花了多少的成本？

周颶：這里面大的成本應(yīng)該是我們的設(shè)施，整個(gè)場(chǎng)地，還有一些設(shè)備。相對(duì)于設(shè)備的話，像有一些設(shè)備是廠家指定的一些檢測(cè)設(shè)備，很多設(shè)備是蠻貴的。還有零件的儲(chǔ)備，像正常一個(gè)店的零件儲(chǔ)備大概在100萬(wàn)、200萬(wàn)、300萬(wàn)，這個(gè)會(huì)根據(jù)它的營(yíng)業(yè)額來(lái)定。再一個(gè)就是人力的投入。

主持人：耗費(fèi)這么大的人力和財(cái)力，您覺(jué)得有必要嗎？

周颶：其實(shí)這個(gè)，從我這個(gè)汽車行業(yè)來(lái)講，售后其實(shí)才是一個(gè)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。特別是客戶他買了車是一次，銷售是一次，后期每年他會(huì)保養(yǎng)兩次、三次或者四次，正常一個(gè)客戶他的用車周期大概在8年到15年之間，我們拿10年來(lái)算，客戶買完車以后，售后這塊會(huì)跟我們接觸40-50次。另外一方面，客戶每一次做完服務(wù)之后，他的這種良好的感受對(duì)一個(gè)企業(yè)未來(lái)的口碑的積累和發(fā)展是非常關(guān)鍵的。

主持人：售后環(huán)節(jié)的誠(chéng)信是賺取回頭客的誠(chéng)信。在現(xiàn)代快節(jié)奏社會(huì)，越來(lái)越多的人開(kāi)始重視售后這塊。在這里我想問(wèn)問(wèn)黃記者，您把售后服務(wù)作為您購(gòu)買商品的參考因素嗎？

黃云峰：那是肯定的。

主持人：相信很多人和黃記者一樣，在購(gòu)買商品前也會(huì)考慮到售后，但是也有不少人是買之前沒(méi)有考慮太多，追著品牌去的。好了，當(dāng)商品遇到問(wèn)題時(shí)，他們又是怎么做的呢？我們一起來(lái)看一段視頻。

主持人：真正售后，這個(gè)問(wèn)題也是讓很多人非常煩心的。在這里，我們要提醒網(wǎng)友們，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上所搜到的一些品牌電器的售后服務(wù)，并非是真的售后服務(wù)，大家一定要小心謹(jǐn)慎。說(shuō)到這里，我想問(wèn)問(wèn)黃記者，您一般對(duì)哪些商品會(huì)比較注重售后這塊？

黃云峰：在現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)，我想從一個(gè)消費(fèi)者角度講，我更在乎的是健康、安全。這塊如果售后能夠跟上，我首先會(huì)有購(gòu)買的欲望。如果是說(shuō)，我們舉一個(gè)例子，還是說(shuō)到剛才汽車的話題，如果售后的話，它不盡心盡力的話，或者說(shuō)我的車沒(méi)有問(wèn)題，但是它沒(méi)病也要當(dāng)成有病來(lái)修，甚至小病當(dāng)成大病來(lái)休，或者是說(shuō)小病修成了大病。那么，我想我吃過(guò)一次虧，不會(huì)再吃第二次虧了。

主持人：嗯，非常形象深動(dòng)的例子。那么在這里，我想問(wèn)下薛副秘書(shū)長(zhǎng)，請(qǐng)您向廣大網(wǎng)友介紹一下我國(guó)現(xiàn)行的管理?xiàng)l例或者法規(guī)中售后服務(wù)的參考標(biāo)準(zhǔn)和要求。因?yàn)榭赡艽蠹覍?duì)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和要求沒(méi)有一個(gè)很清晰的概念。

薛承楓：是這樣的，在售后方面，我們現(xiàn)行我們國(guó)家頒布的法律、一些法規(guī)，還有經(jīng)營(yíng)者的承諾，這三個(gè)方面來(lái)對(duì)消費(fèi)者售后進(jìn)行一些維權(quán)。那么，在法律方面，主要是《商品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保障法》，法規(guī)類似像汽車三包、農(nóng)業(yè)機(jī)械、移動(dòng)電話等等這些方面，國(guó)務(wù)院都有相關(guān)這種規(guī)定。還有一個(gè)就是經(jīng)營(yíng)者的承諾。什么叫經(jīng)營(yíng)者承諾？有的它的承諾要高于法律規(guī)定的，你要按照你的承諾來(lái)兌現(xiàn)，消費(fèi)者可以按照你的承諾來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。比如說(shuō)我們?cè)瓉?lái)正常說(shuō)一賠三，你經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者做出承諾了我要一賠十，那么一旦發(fā)生質(zhì)量有問(wèn)題了，你按照一賠十來(lái)賠償。在法律方面，比較適合消費(fèi)者維權(quán)的在售后方面，那么在我們今年"3·15"頒布實(shí)施的《新消法》第24條表述的是比較清晰：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，那么消費(fèi)者可以依照國(guó)家的規(guī)定和當(dāng)事人的約定要求退貨，也可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換或者修理這樣的義務(wù)。那么沒(méi)有國(guó)家規(guī)定的和約定的這種情況，那么消費(fèi)者可以從收到這個(gè)商品七日之內(nèi)要求退貨。七日之后如果符合法定解除合同的也可以及時(shí)要求退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行更換或者維修。在這個(gè)第24條對(duì)售后服務(wù)方面，經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)和消費(fèi)者的權(quán)利規(guī)定得比較清楚。

主持人：嗯，目前在閩企業(yè)售后服務(wù)這塊，您覺(jué)得它主要存在問(wèn)題是什么？

薛承楓：歸納一下大概有這幾個(gè)方面的問(wèn)題。第一個(gè)售后服務(wù)對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度上比較冷漠，以推諉、拖延，甚至，更有甚者，我們有接到這樣的案例，斷然拒絕履行售后的義務(wù)，也有這樣的經(jīng)營(yíng)者，這個(gè)是比較惡劣的。第二個(gè)是不按照三包規(guī)定去履行他的法定義務(wù)。怎么說(shuō)呢，就是說(shuō)在三包規(guī)定之內(nèi)，比如說(shuō)有一些零部件的更換、維修等等，都是你經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，有一些消費(fèi)者不太了解這種情況，他向消費(fèi)者收取費(fèi)用，上門費(fèi)這個(gè)那個(gè)等等，本來(lái)在三包期內(nèi)你是免費(fèi)的，你質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題是你的責(zé)任，這是一個(gè)方面。第三個(gè)方面還有就是有一些企業(yè)產(chǎn)品已經(jīng)退市了或者說(shuō)這個(gè)企業(yè)倒閉了，給消費(fèi)者造成了困惑，售后沒(méi)有人來(lái)管，這是一種情況。還有一種情況就是技術(shù)的進(jìn)步，產(chǎn)品的更新?lián)Q代太快了，零配件沒(méi)有，消費(fèi)者售后方面找不到零配件，家用電器、手機(jī)等等，我這個(gè)本來(lái)正常能使用，因?yàn)檫@種情況沒(méi)有辦法更換，造成消費(fèi)者權(quán)益受到損害，這第四個(gè)方面。第五個(gè)方面，在維修這個(gè)方面，在價(jià)格方面標(biāo)識(shí)得不是那么明細(xì)，消費(fèi)者不太清楚，有的開(kāi)蓋多少錢，什么多少錢，價(jià)格明示方面有缺陷。第六個(gè)方面，我們國(guó)家現(xiàn)在售后服務(wù)方面整個(gè)體系、資質(zhì)，這個(gè)方面不是那么完善，造成維修行業(yè)魚(yú)龍混雜、良莠不齊這樣一個(gè)局面。這都是從六個(gè)方面概括一下給消費(fèi)者造成售后服務(wù)不便的困惑。

主持人：在這里我想問(wèn)一下黃記者，在您的生活或者工作當(dāng)中有沒(méi)有遇到過(guò)剛才薛副秘書(shū)長(zhǎng)所說(shuō)的這六種情況？

黃云峰：那肯定有的。

主持人：能為我們舉個(gè)例子嗎？

黃云峰：先講一個(gè)正面的例子吧。我想在我們現(xiàn)實(shí)生活之中，我們工作也經(jīng)常接觸到一些讀者打電話，說(shuō)到他們的一些家里電器壞了，有人來(lái)修，有的人他是來(lái)表?yè)P(yáng)的，但是說(shuō)實(shí)話專門打電話來(lái)表?yè)P(yáng)說(shuō)售后這塊，做的不多，可能他們認(rèn)為說(shuō)不需要打電話通知媒體，但是也接到過(guò)類似的一些通知。還有一個(gè)最大的，我們接到最多的，就是來(lái)電話來(lái)抱怨、投訴說(shuō)，某些電器特別是電器的維修，還有汽車的售后服務(wù)等。就說(shuō)到推諉，就懷疑說(shuō)4S店把他的車子修壞了，但是4S店不承認(rèn)錯(cuò)誤，這種情況我們也接到過(guò)，然后要求記者曝光。當(dāng)然具體事實(shí)是如何，我們不敢去評(píng)判，因?yàn)槲覀儺吘共皇莾?nèi)行，但是至少?gòu)倪@件事情能夠看得出來(lái)就是說(shuō)目前經(jīng)銷商，買方和賣方之間缺乏一些必要的信任。我覺(jué)得是現(xiàn)在應(yīng)該值得關(guān)注的一個(gè)話題。

主持人：當(dāng)消費(fèi)者遭遇到售后服務(wù)問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)該怎么去應(yīng)對(duì)，三位嘉賓能不能從各自的角度來(lái)為我們，來(lái)出謀劃策一下，我們先請(qǐng)薛副秘書(shū)長(zhǎng)來(lái)為我們談一談。

薛承楓：消費(fèi)者在日常消費(fèi)行為當(dāng)中碰到這種售后問(wèn)題，你在購(gòu)買商品的時(shí)候，一、你要留心，要看這個(gè)商品它的售后服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)有多少網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)槲遗龅揭恍┫M(fèi)者，比如說(shuō)我從國(guó)外帶進(jìn)了一個(gè)手表，或者帶了一個(gè)電子產(chǎn)品，實(shí)際上國(guó)內(nèi)沒(méi)有售后網(wǎng)點(diǎn)，一旦發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候你要送到外面維修就很麻煩，所以買商品的時(shí)候自己要注意一些商品的信息，然后售后網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的內(nèi)容要仔細(xì)看，為你提供什么樣的服務(wù)。還有一個(gè)，要保存好購(gòu)貨憑證，一旦發(fā)生商品質(zhì)量有問(wèn)題，你在維權(quán)訴求的時(shí)候你要提供證據(jù)，你購(gòu)買的發(fā)票或者收據(jù)等等這些東西。

主持人：說(shuō)到購(gòu)買商品票據(jù)問(wèn)題，我想前幾天，我看到一則新聞，有位先生他維修家電時(shí)，他拿了收據(jù)，卻怎么也找不到維修公司來(lái)討說(shuō)法，讓我們一起去看看。

主持人：企業(yè)的自律，的確是相當(dāng)重要的。任何法律法規(guī)的限定，都不如自律來(lái)得有力量。那么同樣的問(wèn)題，當(dāng)消費(fèi)者遭遇到售后服務(wù)問(wèn)題的時(shí)候，周總，您從一個(gè)從業(yè)者的角度來(lái)說(shuō)，能為我們提供一些什么樣好的建議？

周颶：我是愿意給消費(fèi)者一些正向的一些建議。其實(shí)從標(biāo)準(zhǔn)4S店的角度來(lái)講，每個(gè)店都有一個(gè)部門，叫客服部門?？头块T它是在整個(gè)組織架構(gòu)里面，是由總經(jīng)理直轄的，跟其他的銷售部、服務(wù)部，其實(shí)是平行的。這個(gè)部有一項(xiàng)最重要的的職責(zé)，就是接受消費(fèi)者的投訴和抱怨，這是一個(gè)。所以你反饋到客服部門的所有問(wèn)題，他都會(huì)在我們規(guī)定的時(shí)效內(nèi)給你解決，或者反饋給店的總經(jīng)理。另外一個(gè)，每個(gè)品牌廠家都有一個(gè)客服部門，你也可以致件致電到廠家的客服部門，把你的情況進(jìn)行反饋。

主持人：黃記者，您有什么好的建議，或者一些想法？

黃云峰：我個(gè)人認(rèn)為在消費(fèi)方來(lái)講，一般來(lái)講，消費(fèi)者是處于比較弱勢(shì)地位。所以我覺(jué)得消費(fèi)者如果說(shuō)是要切實(shí)要保護(hù)好自己的權(quán)益，除了剛才談到要保好一些單據(jù)、證據(jù)之外，我個(gè)人認(rèn)為政府部門應(yīng)當(dāng)主動(dòng)發(fā)揮一些作用。當(dāng)然，這里不只是說(shuō)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的作用，包括一些立法部門，包括一些工商管理部門，還有一些會(huì)務(wù)部門，他們平時(shí)就應(yīng)該做好一些防患于未然的一些工作，讓這樣一些失信于消費(fèi)者的行為沒(méi)有出臺(tái)的空間，或者它有這種行為之后它要付出慘重的代價(jià)。這個(gè)才是最關(guān)鍵的。

主持人：感謝三位嘉賓給出了中肯的建議和意見(jiàn)。在這里，我想提醒廣大消費(fèi)者們，千萬(wàn)別貪小便宜，前幾天，我有一個(gè)朋友就吃了貪小便宜的虧。

主持人：我這一朋友，算是吃一塹長(zhǎng)一智了，他所吃虧的故事，算是給我們提了個(gè)醒。至于售后的欺騙行為，前段時(shí)間有這么一則新聞，我們一起去看看。

主持人：天下沒(méi)有掉餡餅的事，大家千萬(wàn)別貪小便宜。今天在場(chǎng)的周颶，是吉諾集團(tuán)英菲尼迪事業(yè)部的總經(jīng)理。接下來(lái)，我們做一個(gè)有意思的模擬環(huán)節(jié)，如果說(shuō)薛副秘書(shū)長(zhǎng)和黃記者你們自己的車在行駛的過(guò)程當(dāng)中，或者在用的過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)了售后這方面的問(wèn)題，那今天周總在這里，您在售后服務(wù)這塊，您可以直接問(wèn)周總，您可以直接問(wèn)他，看看他能給我們帶來(lái)什么樣的回復(fù)。

薛承楓：周總是這樣，我買了你們的車以后，在使用過(guò)程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)導(dǎo)航一直不能正常使用，而且使用每年都要升級(jí)，升級(jí)服務(wù)我也不希望說(shuō)每年還要交錢來(lái)升級(jí)。那么你們能不能提供這樣的服務(wù)？

周颶：是這樣，作為導(dǎo)航這個(gè)特殊的產(chǎn)品，它的升級(jí)服務(wù)，其實(shí)這個(gè)不是我們自己所擁有的。那我想每年升級(jí)需要服務(wù)費(fèi)，這是一個(gè)很正常的一個(gè)要求，因?yàn)樗鳛榈貓D軟件的公司，它要不斷豐富更新這個(gè)地圖，它也是需要投入的。

薛承楓：那就是說(shuō)，提供的這種服務(wù)不是你們公司所能夠支撐的。但是我們?cè)谫?gòu)買這個(gè)原裝車的時(shí)候，這個(gè)車是原裝提供的導(dǎo)航設(shè)備，它的售價(jià)是2萬(wàn)多塊錢，比在市面上自己去裝可是貴多了。我們消費(fèi)者能不能理解，在購(gòu)買的時(shí)候，整車的時(shí)候?qū)Ш降臅r(shí)候，是不是應(yīng)該含有這樣的服務(wù)。因?yàn)樵谛畔⒗锩鏇](méi)有很明確來(lái)把這塊納入進(jìn)去，買完之后，事先我們可能沒(méi)有約定好，那么這樣的要求，就是說(shuō)作為汽車廠商能不能滿足消費(fèi)者這樣的要求。

主持人：看來(lái)周總今天遇到一個(gè)刁鉆的客戶。

周颶：呵呵。正常我們?cè)阡N售給客戶的時(shí)候，都會(huì)給客戶講清楚。你這個(gè)比如說(shuō)導(dǎo)航，我們的硬件有硬件方面的保修，硬件方面的保修4年10萬(wàn)公里，你4年10萬(wàn)公里以內(nèi)硬件出現(xiàn)任何問(wèn)題都是免費(fèi)的。至于軟件的更新問(wèn)題，我們也會(huì)講，比如說(shuō)第一次你的使用的周期，比如說(shuō)是一年兩年三年，第一次使用周期免費(fèi)期過(guò)了以后，再過(guò)后的更新是需要花費(fèi)的。

主持人：好的，我們?cè)賮?lái)聽(tīng)聽(tīng)黃記者，如果您的車在售后服務(wù)方面出現(xiàn)了問(wèn)題，你有什么問(wèn)題想咨詢周總的？

黃云峰：周總，您好。我有一個(gè)問(wèn)題很想不明白就是，在您這買了車以后，進(jìn)行了保養(yǎng)了，您那邊確實(shí)會(huì)給我一個(gè)詳細(xì)的收費(fèi)清單，但是我怎么能夠判斷您這個(gè)收費(fèi)清單，價(jià)格是公平合理的，它是由物價(jià)局規(guī)定的，還是你們自己內(nèi)部來(lái)決定的？因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)做同樣的類似的，比如說(shuō)做汽車的全身噴漆，我在外面去好像比4S店便宜一些，這是怎么回事？

周颶：這個(gè)問(wèn)題從兩個(gè)方面來(lái)解答。第一個(gè)，如果你做正常的維護(hù)保養(yǎng)，我們整個(gè)公司的定價(jià)和零件的定價(jià)，一個(gè)是全國(guó)，只要是這個(gè)品牌的4S店，全國(guó)都是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的，你可以去官方網(wǎng)站上也可以查到。另外一個(gè)，你說(shuō)噴漆的收費(fèi)價(jià)格的不同，我想我們很容易可以理解。他的噴漆工藝是不一樣的，如果是像專業(yè)的4S店，它的工藝相對(duì)會(huì)復(fù)雜，用料、油漆的輔料，它的用料的品質(zhì)也會(huì)用很好的用料品質(zhì)，另外它整個(gè)烤漆的設(shè)備也是不一樣的。

黃云峰：這個(gè)道理我懂。作為消費(fèi)者，但是我不懂得噴漆用料品質(zhì)的區(qū)別，4S店怎么保證說(shuō)你們用的是好料或者說(shuō)你們的工藝跟外面有區(qū)別？

周颶：這是每個(gè)4S店我們整個(gè)操作標(biāo)準(zhǔn)有幾個(gè)，一個(gè)是本店自己它的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要求，另外一個(gè)所有品牌店從廠家的角度，它每年也會(huì)對(duì)每個(gè)店，整個(gè)操作標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)做一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的檢查和輔導(dǎo)。確實(shí)是整個(gè)4S店，它的整個(gè)特別是類似你提到這個(gè)問(wèn)題，噴漆是比外面貴，但是你去4S店整個(gè)板噴車間看一下，你再去外面的小修理廠的板噴車間看一下你就知道。

黃云峰：謝謝

主持人：嗯，好的，通過(guò)剛才周總非常耐心的解答可以發(fā)現(xiàn)售后這塊真的不好做，周總您辛苦了。節(jié)目的最后，也請(qǐng)三位嘉賓分別用你們自己的理解，用最簡(jiǎn)短的話來(lái)談?wù)勀銈兯斫獾?誠(chéng)信"二字。

黃云峰：我覺(jué)得誠(chéng)信是簡(jiǎn)單快樂(lè)生活的基礎(chǔ)。就拿現(xiàn)在來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在各個(gè)地方已經(jīng)開(kāi)學(xué)了，如果這個(gè)社會(huì)是誠(chéng)信的，沒(méi)有欺詐，我想很多家長(zhǎng)就不用擔(dān)心他的孩子會(huì)坐上黑車，會(huì)被上當(dāng)受騙。也不需要說(shuō)浩浩蕩蕩的，七大姨八大姑來(lái)送他們?nèi)ド蠈W(xué)了。

主持人：現(xiàn)在其實(shí)還有一個(gè)現(xiàn)象，在送孩子上學(xué)的過(guò)程當(dāng)中，每次校門口都會(huì)有特別特別多的車，這其中也體現(xiàn)了家長(zhǎng)一種擔(dān)心的表現(xiàn)。

黃云峰：他們擔(dān)心，第一，孩子第一次出遠(yuǎn)門太難了，像我們小時(shí)候這個(gè)社會(huì)還是比較誠(chéng)信的，所以我們的父母不用擔(dān)心我們這樣小孩子在外面玩的時(shí)候會(huì)被壞人拐走，現(xiàn)在不一樣了，現(xiàn)在的小孩永遠(yuǎn)都是在大人的庇護(hù)之下，他永遠(yuǎn)不能脫離大人的視線，否則他有可能遭遇壞人，這也是誠(chéng)信讓我們付出的代價(jià)。

主持人：所以您所理解的誠(chéng)信是簡(jiǎn)單快樂(lè)生活的方式。

黃云峰：是簡(jiǎn)單快樂(lè)生活的基礎(chǔ)。

主持人：薛副秘書(shū)長(zhǎng)，談?wù)勀鷮?duì)誠(chéng)信這兩個(gè)字的理解？

薛承楓：誠(chéng)信是為人之本，經(jīng)營(yíng)之道。那么誠(chéng)信是為人之本，我想這個(gè)也很好理解，我們做人，每個(gè)人如果說(shuō)你不講誠(chéng)信，你失去周圍朋友對(duì)你的信任，我想說(shuō)你的生存環(huán)境一定是很糟糕的，得不到人的信任，這個(gè)心里的滋味是很難受的，這個(gè)是為人之道。作為經(jīng)營(yíng)之道，企業(yè)如果說(shuō)不誠(chéng)信，沒(méi)有回頭客，企業(yè)沒(méi)有發(fā)展的空間，這么一個(gè)道理。

主持人：周總，您是怎么看待誠(chéng)信這兩個(gè)字的？

周颶：誠(chéng)信是一個(gè)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)、長(zhǎng)期發(fā)展的一個(gè)基礎(chǔ)。其實(shí)，我做這個(gè)行業(yè)十幾年，確實(shí)有一些現(xiàn)實(shí)生活一些案例。像我有一個(gè)很好的客戶，他姓溫，他買了我們的車，用起來(lái)很不錯(cuò)，覺(jué)得我們的服務(wù)顧問(wèn)做得很好，我們的產(chǎn)品品質(zhì)也很好，每次他來(lái)做維護(hù)保養(yǎng)整個(gè)體驗(yàn)都很好，后來(lái)他老婆也買了我們的車，他兒子也買了我們的車，他一家三臺(tái)都是我們這個(gè)品牌的車。另外的話，我們這個(gè)行業(yè)通過(guò)統(tǒng)計(jì)也發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)則，一個(gè)客戶他滿意可能會(huì)告訴你身邊5個(gè)客戶、5個(gè)朋友，這個(gè)店不錯(cuò)，會(huì)推薦。如果一個(gè)客戶不滿意，他大概會(huì)告訴他身邊25個(gè)朋友，這樣的話，做到誠(chéng)信讓我們的客戶滿意，這樣企業(yè)才能做強(qiáng)、做大、做久。

主持人：一傳十，十傳百，口碑是相當(dāng)重要的。接下來(lái)我們進(jìn)入到網(wǎng)友互動(dòng)的環(huán)節(jié)，看看網(wǎng)友都提出什么樣的問(wèn)題。其中一個(gè)網(wǎng)友說(shuō)到，我們買家電或者電子產(chǎn)品，都會(huì)遇到幾年免費(fèi)維修的說(shuō)明，這個(gè)年限是由企業(yè)自己定的，還是全國(guó)統(tǒng)一的參照標(biāo)準(zhǔn)呢？如遇到企業(yè)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)不同，該怎么樣進(jìn)行維權(quán)？薛副秘書(shū)長(zhǎng)來(lái)給大家講一下。

薛承楓：是這樣的，有按照剛才說(shuō)的，消法規(guī)定的，國(guó)家有規(guī)定的按照國(guó)家規(guī)定來(lái)執(zhí)行，沒(méi)有國(guó)家規(guī)定的就按照企業(yè)承諾來(lái)兌現(xiàn)消費(fèi)者的承諾。

主持人：那他怎么樣維權(quán)？

薛承楓：維權(quán)可以啊，一旦碰到售后的問(wèn)題，你可以向有關(guān)方面舉報(bào)、投訴或者到消委會(huì)組織來(lái)投訴。根據(jù)國(guó)家剛才說(shuō)消法的規(guī)定就是這樣，有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，如果企業(yè)的承諾大于超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)就按照企業(yè)的承諾來(lái)兌現(xiàn)，來(lái)兌現(xiàn)給消費(fèi)者的承諾。

主持人：這里還有一位網(wǎng)友說(shuō)一句話"誠(chéng)信是有價(jià)值的，是可以變成錢的，誠(chéng)信是最大的財(cái)富。""誠(chéng)信是有價(jià)值的，是可以變成錢的，誠(chéng)信是最大的財(cái)富"，三位嘉賓對(duì)這樣的一句話是怎么解讀的？我們先請(qǐng)周總來(lái)談一談。

周颶：這個(gè)是其實(shí)也和我們吉諾集團(tuán)的整個(gè)我們的定位，我們的創(chuàng)始人對(duì)我們整個(gè)企業(yè)的理念和價(jià)值觀就是"至誠(chéng)、至上、德業(yè)、拘謹(jǐn)"。其實(shí)現(xiàn)在口碑對(duì)于一個(gè)企業(yè)已經(jīng)非常重要了，隨著整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，口碑對(duì)一個(gè)企業(yè)會(huì)越來(lái)越重要。

主持人：黃記者您是如何看待這句話？

黃云峰：我非常贊同這個(gè)觀點(diǎn)。我想，如果周總講誠(chéng)信，那么他就能賺到錢，對(duì)他來(lái)講誠(chéng)信就是很有價(jià)值的事情。我想在我的新聞報(bào)道里面，我曾經(jīng)報(bào)道過(guò)這樣一個(gè)新聞叫做大學(xué)里無(wú)人看守的小攤，我想這個(gè)也是一個(gè)案例。如果大家都很誠(chéng)信的話，賣東西的賣家他不需要人在那里值守，他可以節(jié)約成本，買東西的人他在那里可以買到更好的物廉價(jià)美的東西。再講一個(gè)負(fù)面例子，就是我們前一陣子沸沸揚(yáng)揚(yáng)，我們福州市提到的誠(chéng)信餐廳，你吃了多少錢，你覺(jué)得多少錢就投多少錢，但是最后這個(gè)餐廳倒閉了。這就說(shuō)明說(shuō)，如果我們不誠(chéng)信了，你也吃不到更好的飯，這是最簡(jiǎn)單的例子。

主持人：是的，誠(chéng)信需要我們每個(gè)人從自己的內(nèi)心有一個(gè)很好的衡量。薛副秘書(shū)長(zhǎng)您是怎么看待這句話的？

薛承楓：我想這句話道理很簡(jiǎn)單。因?yàn)槟阏\(chéng)信了，你能夠善待消費(fèi)者，你就有回頭客，你就有忠實(shí)的客戶，你這樣的話，經(jīng)營(yíng)者才能夠抓住消費(fèi)者，你這樣才能夠掙到你可以掙到的利潤(rùn)，這樣才能夠發(fā)財(cái)。如果不誠(chéng)信忽悠了消費(fèi)者，消費(fèi)者下次用他的鈔票不給你投票了，那你就被驅(qū)逐出市場(chǎng)了。就這么一個(gè)簡(jiǎn)單的道理。

主持人：好的，再次感謝三位嘉賓做客東南網(wǎng)演播廳。古人常說(shuō)"人無(wú)信而不立，言必行，行必果"，都是要求建立誠(chéng)信這樣一個(gè)觀念。誠(chéng)信是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一種資本，是企業(yè)發(fā)展的無(wú)形動(dòng)力，企業(yè)需要它，消費(fèi)者同樣需要它，社會(huì)上的每一份子都離不開(kāi)誠(chéng)實(shí)守信。

好了，到今天為止，"崇德向善、誠(chéng)信福建"系列網(wǎng)絡(luò)視頻訪談四期節(jié)目都已經(jīng)結(jié)束了，這一個(gè)月以來(lái)，我們一起從產(chǎn)品生產(chǎn)、流通、銷售、售后四個(gè)環(huán)節(jié)討論誠(chéng)信問(wèn)題，參加訪談的企業(yè)都不約而同的提出"誠(chéng)信是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基石"這個(gè)觀點(diǎn)，嘉賓們也紛紛建議加強(qiáng)信用制度建設(shè)。

我們福建省自古以來(lái)就有講誠(chéng)實(shí)、重信用、守承諾的優(yōu)良傳統(tǒng)。近年來(lái)，省委把認(rèn)真開(kāi)展"誠(chéng)信福建"建設(shè)活動(dòng)寫入省委工作要點(diǎn)，省政府下發(fā)了關(guān)于推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)的規(guī)范性文件，省直部門出臺(tái)了《貫徹落實(shí)"構(gòu)建誠(chéng)信 懲戒失信"合作備忘錄的實(shí)施意見(jiàn)》，一招招誠(chéng)信建設(shè)的組合拳，讓"守信為榮、失信為恥"的良好風(fēng)尚激蕩八閩大地。

誠(chéng)信是社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要內(nèi)容，是公民基本道德規(guī)范，是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)。讓我們一起攜手努力，把誠(chéng)信道德要求制度化，讓失信者寸步難行，守信者一路暢通，讓真誠(chéng)做人、守信做事成為社會(huì)的主流和時(shí)尚。

感謝您的關(guān)注與參與我們的討論。謝謝大家。再會(huì)。