（三）把握政務(wù)微信信息發(fā)布的時(shí)間、頻度

毫無疑問，在信息爆炸的當(dāng)今社會(huì)，信息泛濫、信息超載常常帶來用戶體驗(yàn)的惡化。微信，作為一個(gè)隨身可攜帶的“移動(dòng)生活工具”，對(duì)用戶本身具有特殊的意義。微信與微博不同，如果每天時(shí)不時(shí)推送信息給微友，就會(huì)引起微友的反感。政務(wù)微信要避免發(fā)送過多的信息，給微友造成困擾。所以，政務(wù)微信信息推送要把握好頻度，盡量精簡(jiǎn)信息量，做到“惜字如金”。盤點(diǎn)多數(shù)微信公共賬號(hào)，一個(gè)公共賬號(hào)每天發(fā)布的消息平均控制在1—5條之間，多數(shù)選擇1—3條。有限的信息推送量，要求每條信息都要經(jīng)過篩選再發(fā)出。不過，與微博簡(jiǎn)短的140字不同的是，單條微信內(nèi)容沒有字?jǐn)?shù)上限，類似一條“長(zhǎng)微博”，對(duì)內(nèi)容的詳細(xì)闡述多有幫助。此外，據(jù)觀察，多數(shù)的政務(wù)微信內(nèi)容都采用“圖文”形式增進(jìn)美感與視覺效果。

另外，要把握好推送的時(shí)間，考慮到用戶的閑余時(shí)間，建議在早晨、臨近上下班或晚上推送為宜。

（四）加強(qiáng)微信互動(dòng)

2012年9月份開通的政務(wù)微信“平安肇慶”，僅用了兩個(gè)半月的時(shí)間就擁有700個(gè)微友關(guān)注。在啟用的前兩個(gè)月，共群發(fā)推送了105條涉及出入境、戶政、車管、治安等公安業(yè)務(wù)的資訊類信息，共接受并答復(fù)了2000多條問政信息，政務(wù)信息發(fā)布數(shù)量不及政務(wù)咨詢互動(dòng)數(shù)的四分之一。由此可見，政務(wù)微信一對(duì)一的雙向性、私密性，進(jìn)一步拉近官民距離，促發(fā)網(wǎng)友的咨詢?cè)竿?，很多在微博里不方便說的話，人們可以通過微信尋求幫助，互動(dòng)性效果更好。微友咨詢的內(nèi)容也往往與自身切實(shí)利益相關(guān)，“官民互動(dòng)”也將更具實(shí)質(zhì)意義，做好微信互動(dòng)方能更好體現(xiàn)“真正為民辦實(shí)事”的執(zhí)政理念。

到2013年初，“平安肇慶”微信公眾平臺(tái)，回復(fù)微信“好友”問題7800條，解決實(shí)際問題6800條，贏得了良好的社會(huì)口碑。網(wǎng)友主動(dòng)咨詢往往自身也較為在意，時(shí)效性也要求高。山西晉中公安首開政務(wù)微信 ，就承諾“與網(wǎng)友互動(dòng)承諾48小時(shí)必復(fù)”，受到網(wǎng)友好評(píng)。

（五）重視民意評(píng)估

首先是對(duì)政府微信自身的反饋。如果本身能收到許多回復(fù)信息，那么說明微信內(nèi)容受微友所歡迎。若是反饋者寥寥，則需要通過發(fā)送專門的微信向微友詢問，收集微友觀點(diǎn)與看法，以評(píng)估微友偏好，改進(jìn)內(nèi)容形式或選題方向。同時(shí)，要引導(dǎo)微友給政務(wù)微信發(fā)送回饋信息。

另外，基于政務(wù)微信粉絲的真實(shí)性，對(duì)政府政策的反饋結(jié)果也將更具可靠性，這將是一個(gè)低成本而快捷的民意調(diào)查平臺(tái)。各地政府不妨將政務(wù)微信平臺(tái)充當(dāng)信息發(fā)布、咨詢便民平臺(tái)的同時(shí)，兼顧作為當(dāng)?shù)卣咴u(píng)估、民意反饋的“輿評(píng)”平臺(tái)。這對(duì)促進(jìn)政府決策的科學(xué)化，提升民意滿意率，把握輿情走勢(shì)都具有重大價(jià)值。

（六）豐富關(guān)鍵詞設(shè)置并定期更新

隨著關(guān)注微友的增量，相關(guān)咨詢工作量難免大幅增加。不斷涌現(xiàn)的信息互動(dòng)將對(duì)政府部門的人力配置提出考驗(yàn)。為提高回復(fù)群眾問題的效率，政府不妨預(yù)先準(zhǔn)備好一些常見的咨詢類題庫，以應(yīng)對(duì)“同質(zhì)化”詢問。及時(shí)地豐富關(guān)鍵詞回復(fù)，將大大省去一些反復(fù)的工作量。

據(jù)“平安肇慶”微信介紹，“大約70%的咨詢業(yè)務(wù)可由后臺(tái)設(shè)置的視頻、文字、圖片、語音等自動(dòng)回復(fù)，而剩下的30%不適宜程序化即時(shí)回答的咨詢，則由‘平安肇慶’的值班人員人工服務(wù)來答復(fù)”、“只要輸入一些關(guān)鍵字，如戶口、車管所、出入境等，‘平安肇慶’微信馬上會(huì)自定義回復(fù)相關(guān)的公安業(yè)務(wù)”。有網(wǎng)友就稱:我提問了8個(gè)問題，居然有6個(gè)能夠自動(dòng)回復(fù)，太潮了，這樣才是真正的現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化警隊(duì)。

那么，微信公眾平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)答案從哪來？據(jù)披露，“平安肇慶”工作人員根據(jù)群眾咨詢的問題80%集中在車管、戶證、出入境等方面，便開始先做好答案，“向各業(yè)務(wù)警種部門‘橫向到邊’、‘縱向到底’形式收集與群眾息息相關(guān)的公安業(yè)務(wù)‘口徑’，從而形成了現(xiàn)在超過了10萬字、答案更加專業(yè)細(xì)致、涉及問題超過2500條的‘口徑庫’，多數(shù)常見的問題就可以自動(dòng)回復(fù)了”。

（七）擴(kuò)大政務(wù)微信賬號(hào)宣傳

因微信是私密空間內(nèi)的閉環(huán)交流，其傳播擴(kuò)散力較弱，公共賬號(hào)的宣傳是一大軟韌。政務(wù)微信推廣工作難度要高于政務(wù)微博。

除了做好“內(nèi)容”這一內(nèi)功，政務(wù)微信推廣還要全方位動(dòng)用各類宣傳媒介，政務(wù)微博公告欄、當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)刊、借助名人助推、QQ群等，要大力擴(kuò)展賬號(hào)的人群覆蓋面。2013年4月1日中午，央視《新聞30分》節(jié)目結(jié)尾，主持人賀紅梅和崔志剛就宣傳了當(dāng)天上線的“央視新聞”官方微信。

當(dāng)前，政務(wù)微信隊(duì)伍正進(jìn)一步壯大，并出現(xiàn)地域“集群化”政務(wù)微信的趨勢(shì)，這彰顯出政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)問政認(rèn)識(shí)的新高度。當(dāng)然，政務(wù)微信的發(fā)展也有許多有待解決的問題。有媒體指出，“當(dāng)年如雨后春筍般涌現(xiàn)的政務(wù)微博，不少都淪為‘僵尸’。微信一旦用于政府服務(wù)，就應(yīng)沖著切實(shí)解決問題的方向”。發(fā)揮政務(wù)微信的“溝通”、“便民”、“施政”的價(jià)值，各地政府尚需真正樹立起“為人民服務(wù)”的踏實(shí)作風(fēng)；微信互動(dòng)，要求政府切實(shí)將“微服務(wù)”做得細(xì)致而實(shí)在。

(原標(biāo)題：政務(wù)微信：互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)問政新利器 )