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19日晚，由沈陽開往北京的D6次動車在行駛途中冷氣系統(tǒng)出現(xiàn)故障，由于列車為封閉式車廂，8節(jié)車廂內(nèi)百余名乘客在車內(nèi)悶了5個小時。北京站值班站長張女士表示，經(jīng)商討，因乘客在旅途過程中未享受冷氣待遇，每位乘客可返還11元的空調(diào)使用費用。其次，若乘客認(rèn)為自己身體不適，可乘車去醫(yī)院進(jìn)行檢查，之后憑院方相關(guān)證明到北京站報銷。（6月20日《京華時報》

經(jīng)由此事，乘客終于又體驗了一回“花錢買罪受”，也讓我算清了乘客們的權(quán)利到底值幾許，11元，這11就像是兩根插在地上的高聳入天的竿子，一邊寫著服務(wù)，一邊寫著權(quán)利，只是像一對平行線一樣，讓人覺得它們永遠(yuǎn)也不會相交。

揚子晚報報道，今年1月5日，D198次動車上有一名孕婦身體不適，急需送醫(yī)院搶救，為此，動車在南京站破例多停留了一分鐘，本來也只能停兩分鐘。華商報報道，今年2月21日，在北京經(jīng)西安開往延安的T46次列車上，有位老人突發(fā)腦梗塞，列車緊急停車，終于使老人及時得到救治挽回生命……

類似火車為病人開綠燈的事，今年并不止這兩起。這讓人欣喜，以為在種種批評聲中，火車服務(wù)終于朝著人性化邁進(jìn)，終于懂得尊重乘客的權(quán)利。但這起“未享受冷氣待遇”事件，又將人拉回了現(xiàn)實，原來那些綠燈是為了生命而開的，不是為人性，也不是為權(quán)利，不過是特事特辦，所基于的是不過是當(dāng)值服務(wù)人員的良心，是小概率事件。

相對而言，動車票價不菲，乘客理應(yīng)享受更好的服務(wù)，而非像“東西”一樣，運達(dá)終點就行。出現(xiàn)故障雖然不應(yīng)該，但也不是完全可避免的，乘客也并非一點不能理解?？砂儆嗝丝妥阕阏袅?個小時的“桑拿”，到了值班站長的嘴里，竟變成了輕描淡寫的“未享受冷氣待遇”；乘客連基本的舒適都沒得到，甚至可能危及到健康、生命時，站方卻一副無愧于心的樣子，連一名有5月身孕的孕婦因不舒服要求工作人員陪同去醫(yī)院也被拒絕，如此冷漠如此麻木不仁，實在令人心寒齒冷。

無獨有偶，今年福建的福州到廈門的動車也開通，但是65分鐘的車程，買票卻要84分鐘，之后記者體驗動車服務(wù)，發(fā)現(xiàn)拖把亂放、廁所有臭味、乘務(wù)員互相聊天不理人、有事基本靠吼。

這至少可說明，一些動車在提供服務(wù)時是存在不同程度的“機(jī)械式”的，似乎就是讓乘客上車下車而已，鮮有人性化可言，乘客所能享受到好的服務(wù)也大抵限于座位硬不硬、空調(diào)壞沒壞等基本服務(wù)上，這還得寄望于相關(guān)動車的管理水平是否有水平，而一旦遇到意外故障，也就只能得到“機(jī)械式”的應(yīng)對了。

因此，什么時候乘客的權(quán)利要想不是11元，而是權(quán)利和服務(wù)相交的“人”元，恐怕還得等權(quán)利和人性化深入到服務(wù)意識的骨子里才行，而這其實是得靠相應(yīng)的制度建設(shè)了，希望這不會是任重道遠(yuǎn)。