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投訴郵箱76個字符是銀行業(yè)一個縮影

www.fjnet.cn?2011-11-02 08:28? 李天揚?來源:京華時報 我來說兩句

創(chuàng)設(shè)面向公眾的投訴郵箱,就應(yīng)該考慮客戶的感受,現(xiàn)在冒出一個76字符郵箱名,即使是因內(nèi)外網(wǎng)“轉(zhuǎn)譯”所致,即使不是故意為難公眾,總也說明,設(shè)計者壓根兒沒想到方便公眾這回事。

注冊郵箱,總是越簡明越好,方便記憶和操作??捎腥似?。中國銀行莆田分行公布的假幣投訴電子郵箱長達76個字符,被網(wǎng)友戲稱為“史上最長投訴郵箱”。

此事經(jīng)網(wǎng)友在微博上曝光,迅速引來關(guān)注。有人質(zhì)疑說,這樣做“不是為了方便你投訴,而是設(shè)置障礙讓你沒法投訴”。這可能會讓中行莆田分行的人感到委屈。他們解釋稱,內(nèi)網(wǎng)的中文字符,與外網(wǎng)一接,便成了這樣一串代碼。網(wǎng)上能人多,早有網(wǎng)友在他們出面解釋之前,就得出了同樣的結(jié)論。

看起來,這似乎只是一個技術(shù)性疏忽。

即使如此,仍然要問一問,網(wǎng)友為什么會覺得76字符郵箱是在故意設(shè)障?

首先,是憑直覺。說實話,能耐著性子,將這個郵箱名正確輸入的人,實在不多。所以,我很好奇,這個“史上最長投訴郵箱”開通后,一共收到幾封投訴信。可惜,報道里沒有提及。

其次,是憑經(jīng)驗。大家憑自己跟銀行打交道的經(jīng)驗,就可以得知,銀行的服務(wù)設(shè)障礙,并不鮮見——

比如,明明可以多開幾個窗口,可是偏偏要讓人等得心焦;明明可以直接用人工服務(wù),偏偏要讓客戶與語音電話“斗智斗勇”,好不容易連過數(shù)關(guān)闖到“人工服務(wù)”處,卻換來一句“坐席忙,請稍候再撥”,同樣令人抓狂;ATM機多吐錢,客戶拿了,銀行一定不依不饒,沒準會告你盜竊,而機器少吐錢,想要討公道,比登天還難。

曾向一位銀行高管討教,為什么銀行老讓人排隊?他回答我說,我們銀行開發(fā)了網(wǎng)上銀行、電話銀行等業(yè)務(wù),已經(jīng)耗費不少資金,就是要鼓勵客戶多用,少去柜面,這樣,既提高了相關(guān)系統(tǒng)的利用率,又降低了人力成本、場租成本等。

真是算盤打得劈啪作響。銀行的人,本來就是跟錢打交道,會算賬,計較投入產(chǎn)出,這很正常。但是,為了自己降低成本、提高效益,卻讓客戶耗時耗力,這不是設(shè)障,是什么?

回頭再說這個“史上最長投訴郵箱”。創(chuàng)設(shè)面向公眾的投訴郵箱,本來就應(yīng)該考慮客戶的感受,現(xiàn)在冒出一個76字符郵箱名,即使是因內(nèi)外網(wǎng)“轉(zhuǎn)譯”所致,即使不是故意為難公眾,總也說明,設(shè)計者壓根兒沒想到方便公眾這回事。這不,郵箱名在輿論的壓力下改短了,仍然是“福建中行反假投訴”的拼音首字母,雖說簡短多了,仍然架勢十足,并不好記。

76字符郵箱,是一個笑柄,也是銀行業(yè)漠視客戶的一個縮影。銀行業(yè)不在服務(wù)大眾方面轉(zhuǎn)變態(tài)度,還不知道會再鬧出什么笑話來。

  • 責(zé)任編輯:林雯晶
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