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酒店再高級(jí),也不能逮著人就“宰”

www.fjnet.cn?2012-11-27 17:31? 張渤寧?來源:東南網(wǎng) 我來說兩句

來酒店和朋友相見,在酒店大堂酒廊,要了一壺紅茶,結(jié)果只喝了兩杯,沒想到結(jié)賬卻要492元(一壺茶水428元,加15%的服務(wù)費(fèi))。蘇先生覺得這是天價(jià),酒店方面則稱,這都是明碼標(biāo)價(jià),經(jīng)過物價(jià)局批準(zhǔn)的。(11月27日《海峽導(dǎo)報(bào)》)

雙方各執(zhí)一詞,最后爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn),集中在了服務(wù)員之前有沒有提供茶水單給蘇先生。的確,這里正是問題的關(guān)鍵之所在。

據(jù)該酒店廈門威斯汀餐飲負(fù)責(zé)人介紹,酒廊招待客人流程一般是先拿iPad(蘋果的平板電腦)給客人看,上面有茶水單,然后客人再點(diǎn)單。并且酒店方堅(jiān)稱,經(jīng)調(diào)查后,服務(wù)員確實(shí)拿了iPad給蘇先生,但蘇先生沒看,只口頭交代就要這壺茶,而且當(dāng)時(shí)服務(wù)員也告知了一壺茶水的價(jià)格要428元。酒店的意思很明顯:我們沒有錯(cuò),是客人你自己沒搞清。

然而,客人初來乍到,不知道酒店的“內(nèi)部規(guī)矩”這不是很正常的嗎?那么,為了避免事后的糾紛,酒店服務(wù)員難道不應(yīng)該嚴(yán)格“按規(guī)矩辦事”:讓客人看清iPad,然后再點(diǎn)單嗎?客人不論什么原因最終沒有看清iPad就貿(mào)然點(diǎn)單,這難道不正是代表酒店方的服務(wù)員的錯(cuò)?

再說,客人能在千百家酒店中挑選你這一家酒店招待貴客,這是對(duì)酒店何等的信任!客人越是信任,酒店就越是應(yīng)該把服務(wù)搞好,并且要多多站在客人的立場(chǎng),多為客人作想。蘇先生招待客人,為的是表示對(duì)客人的尊重和慷慨,同時(shí),也不必過于奢侈——這是人之常情。那么,“服務(wù)員拿iPad給蘇先生,但蘇先生沒看”,服務(wù)員應(yīng)該體諒蘇先生當(dāng)時(shí)情景下對(duì)客人的尊重及自尊的面子心理,這時(shí),有必要禮貌地解釋“內(nèi)部規(guī)矩”而耐心地堅(jiān)持請(qǐng)?zhí)K先生看iPad,從而讓客人優(yōu)雅與理性兼具地選擇及點(diǎn)單。服務(wù)員若是能這么做,客人會(huì)覺得更受尊重更有面子,而一定不會(huì)嫌煩。

服務(wù)員沒有體諒客人微妙的心理,也沒有嚴(yán)守自己酒店規(guī)定的“內(nèi)部規(guī)矩”,這是何等的失察失職!當(dāng)蘇先生口頭交代就要這壺茶,服務(wù)員當(dāng)時(shí)告知了一壺茶水的價(jià)格要428元。咋一看,服務(wù)員已經(jīng)把該提示的都提示把該做的都做到了。然而,仔細(xì)一想,這種做法何其低級(jí)又低劣!其一,話有誤聽,焉知客人不會(huì)聽成了12塊8或28塊?這自然為事后糾紛埋下伏筆!其二,趕鴨子上架,幸災(zāi)樂禍??腿藢?duì)一壺茶的心理極限也許一二百元頂了天,當(dāng)著他貴客的面,你報(bào)了428,客人何以反悔?這不是逮著人就“宰”,看著人家肉痛而內(nèi)心竊喜嗎?

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),物各有價(jià),一壺茶要492元也許是符合市場(chǎng)規(guī)律的。但是,作為商家,賺取最大利潤(rùn)的同時(shí),應(yīng)該尊重客人,滿足客人知情權(quán),學(xué)會(huì)主動(dòng)為客人設(shè)想,提供最令人信服最令人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而商客雙方,皆大歡喜。酒店再高級(jí),也不能逮著人就“宰”!酒店的高級(jí),不在于物貴價(jià)高,而在于“知俗”、“知心”,在提供高性價(jià)比、令人舒適的服務(wù)的同時(shí),也能把滿意和“值得”服務(wù)到客人心里。

  • 責(zé)任編輯:鄧宇虹
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