航班延誤信息比機(jī)組成員公開更迫切
www.fjnet.cn?2013-07-17 07:29? 練洪洋?來源:廣州日?qǐng)?bào) 我來說兩句
對(duì)我國的航空公司來說,更加迫切公開的并不是機(jī)組成員信息,而是航班延誤的相關(guān)信息,它才是眾矢之的、眾怨之源。 航班起飛前,航空公司應(yīng)該公布機(jī)組成員信息,4名廣東律師近日致函民航局提出這一請(qǐng)求,在網(wǎng)上引發(fā)熱議。發(fā)起人鄧樹林律師表示,希望通過律師的發(fā)聲保障消費(fèi)者享有知情權(quán),推動(dòng)我國航空體制的完善,保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全。 4名廣東律師選擇這個(gè)節(jié)點(diǎn)上書民航局,顯然與6日韓亞航空飛機(jī)失事有關(guān)。據(jù)韓國《每日經(jīng)濟(jì)》爆料,該航班的副機(jī)長(zhǎng)最近剛改飛機(jī)型,駕駛出事的波音777僅32個(gè)小時(shí),“可以說完全是新手”。假如航班起飛之前,公示機(jī)組成員名單,韓亞航空這次事故有可能躲過,因?yàn)槟呐侣每蜔o從判斷機(jī)組成員的水平,無權(quán)決定機(jī)組成員,但公開機(jī)組成員信息對(duì)航空公司本身也是一種警示、約束。駕駛波音777才32個(gè)小時(shí)的副機(jī)長(zhǎng),航空公司敢公開、乘客能答應(yīng)嗎? 滿足、保障消費(fèi)者的知情權(quán)事小,乘客安全才是頭等大事,如果此舉有助于提高乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全保障,為什么不可以一試呢?當(dāng)然,對(duì)我國的航空公司來說,更加迫切公開的并不是機(jī)組成員信息,而是航班延誤的相關(guān)信息,它才是眾矢之的、眾怨之源。我國航班正點(diǎn)率在國際同行中一直處于較低水平,最新的調(diào)查資料顯示,在受調(diào)查的35個(gè)主要國際機(jī)場(chǎng)中,我國機(jī)場(chǎng)在航班晚點(diǎn)和取消方面處于墊底位置。正點(diǎn)率本來就不高,加上信息不透明、服務(wù)不到位,一些涵養(yǎng)不足的旅客往往將氣撒在航空公司身上、不時(shí)上演“全武行”。 航班延誤時(shí),乘客所能得到的解釋,往往兩者擇其一,或“天氣原因”,或“安全管制”。要說是空中“安全管制”,地面的乘客不知“天上”的事,無從追究。至于“天氣原因”,有時(shí)就與乘客的感覺、天氣預(yù)報(bào)有差距,難以服人。航班延誤并不可怕,可怕的是一些航空公司習(xí)以為常,不把航班延誤當(dāng)作一回事,不重視信息公開、交流溝通、情緒安撫、后續(xù)服務(wù)工作,任由旅客的不良情緒暗生、蔓延,遂成燎原之勢(shì)。 客觀地說,將航班延誤板子全打在航空公司屁股上并不公平,甚至于航空公司本身往往也不是航班延誤最主要的原因。更多時(shí)候,航空公司在航班延誤的關(guān)系鏈中處于末端,也是弱者。這并不是說航空公司對(duì)航班延誤就沒有責(zé)任,恰恰相反,作為航空服務(wù)的提供者,是第一責(zé)任人。對(duì)于非公司原因造成的航班延誤,航空公司有責(zé)任亦有必要——大約也是目前最容易做到的——以信息公開、信息透明化解乘客的焦慮情緒,并用低姿態(tài)做好服務(wù)工作,以尊重獲得諒解,以服務(wù)贏得信任。國外大航空公司一般比較重視信息透明。在發(fā)生航班延誤后,航空公司都會(huì)在第一時(shí)間將有關(guān)情況通知旅客,并盡量告知預(yù)計(jì)會(huì)延誤多少時(shí)間等等信息。 對(duì)于航班延誤信息公開,首先要在法律法規(guī)上解決這些懸而未決的問題:信息由誰提供、細(xì)化到什么程度、發(fā)布不及時(shí)誰來擔(dān)責(zé)、何種責(zé)任等等,盡量做到有法可依,告別信息提供一盤散沙現(xiàn)象。 |
- 責(zé)任編輯:林雯晶
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