公眾多一些“過(guò)程意識(shí)”，公共資源提供者不斷強(qiáng)化“問(wèn)題意識(shí)”，雙方形成更默契的互動(dòng)配合，改革發(fā)展才能更加接近人民期待，讓更多人早日拿到通往夢(mèng)想的“車票”。

每年春運(yùn)，“購(gòu)票難”都會(huì)遭遇各種吐槽，鐵路購(gòu)票網(wǎng)站12306是大家最現(xiàn)成的“靶子”。繼高峰時(shí)段癱瘓、驗(yàn)證碼復(fù)雜難以登陸、串號(hào)等諸多問(wèn)題后，近日又有媒體報(bào)道，網(wǎng)友用日本動(dòng)漫人物名字購(gòu)買動(dòng)車票，照樣通行無(wú)阻。這成為12306“無(wú)能”的最新證明。

鐵路方面表示，只要乘客身份證號(hào)碼正確，不是惡意用化名，一般都會(huì)讓他們?nèi)∑鄙宪?，這是出于人性化考慮。但顯然，許多人對(duì)這一解釋并不滿意，對(duì)這種人性化也并不領(lǐng)情。在他們看來(lái)，12306網(wǎng)站的防御系統(tǒng)一直狀況不斷，技術(shù)升級(jí)總是趕不上“網(wǎng)絡(luò)黃?！钡钠平馑俣龋潜O(jiān)管的粗疏，讓實(shí)名制沒(méi)起到應(yīng)有的作用。

如此這般的批評(píng)、解釋，解釋、批評(píng)，循環(huán)往復(fù)，讓12306網(wǎng)站滿心委屈?！澳阒豢吹轿业牟罹?，沒(méi)看到我的努力”——據(jù)報(bào)道，春運(yùn)高峰到來(lái)之際，12306客服中心里專門布置起“發(fā)泄墻”，供“壓力山大”的接線員們心理減壓。

平心而論，差距客觀存在，努力也不是虛言。從技術(shù)上看，改進(jìn)12306網(wǎng)站這種大規(guī)模實(shí)時(shí)交易系統(tǒng)，并非想象的那么簡(jiǎn)單。最近，網(wǎng)上就有幾名“技術(shù)控”出來(lái)掃盲，稱眾望所歸的“救星”馬云也幫不了12306，因?yàn)樗媾R的技術(shù)難度遠(yuǎn)超過(guò)淘寶。最關(guān)鍵的是數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)度高，網(wǎng)站每賣一張票，就要刷新整個(gè)線路的余票信息，其間的復(fù)雜計(jì)算，堪稱“比海量還要海量”。正因如此，許多類似的大型電子售票系統(tǒng)時(shí)常捉襟見(jiàn)肘、窘態(tài)百出。去年國(guó)際足聯(lián)預(yù)售2014年巴西世界杯門票，購(gòu)買者僅到達(dá)購(gòu)票頁(yè)面就平均需要45分鐘。

再?gòu)?fù)雜的技術(shù)障礙，終歸可以解釋清楚，問(wèn)題是，很多人懶得去了解這些技術(shù)細(xì)節(jié)，他們真正想問(wèn)的僅僅是：為什么票一上來(lái)就被搶光？為什么有人買到票我卻買不到？這恐怕才是12306網(wǎng)站遭遇口水的根本原因。

從本質(zhì)上講，12306的困境，不完全是它自己的困境。無(wú)論售票環(huán)節(jié)如何改進(jìn)，春運(yùn)期間鐵路系統(tǒng)運(yùn)力不足的現(xiàn)實(shí)都難以改變?？v使12306做到永不崩潰，用戶買到票的概率恐怕也不會(huì)提升。某種程度上，它所充當(dāng)?shù)?，只是那些被“買票難”逼急了的乘客們宣泄怒火的“發(fā)泄墻”而已。

努力不曾停止，差距一時(shí)難消，罵聲滔滔不絕，“12306現(xiàn)象”在整個(gè)中國(guó)的改革發(fā)展進(jìn)程中，并不鮮見(jiàn)。無(wú)論是看病難、就學(xué)難，還是空氣差、社保低，每一個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有短時(shí)間內(nèi)立竿見(jiàn)影的解決方案。如果罵就可以解決問(wèn)題，相信會(huì)有人不惜甘當(dāng)“罵柄”，加班加點(diǎn)坐在窗口供大家過(guò)癮。可惜罵過(guò)之后，飯仍要一口一口地吃、路仍要一步一步地走，倒不如靜下心來(lái)想想緣由，涵養(yǎng)幾分“過(guò)程意識(shí)”，然后大家一起想想還有什么更好的解決之道。

當(dāng)然，號(hào)召大家有“過(guò)程意識(shí)”，是為了給改革發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，絕非寬容改革惰性，更不是替不作為辯護(hù)。習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)，改革是由問(wèn)題倒逼而產(chǎn)生，又在不斷解決問(wèn)題中而深化。許多問(wèn)題的解決，不可能一蹴而就，但越是如此，越要有“問(wèn)題意識(shí)”，從能做的做起，從能改的改起，積小勝為大勝，積跬步至千里。在這一過(guò)程中，尤其要及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切。還拿12306網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，自辦運(yùn)行不暢，可不可以試試外包？一家獨(dú)大不行，能不能引進(jìn)合作伙伴？暫時(shí)不能全部滿足所有需求，讓公眾清楚票都去哪兒了行不行呢？無(wú)論答案如何，這種努力都將是一個(gè)汲取智慧、凝聚力量的過(guò)程。假如“理解”了就“萬(wàn)歲”，重新回到不急不慢自行其是的老路上去，自然誰(shuí)也不可能給你多少“理解”。

2014年是全面深化改革的第一年，任務(wù)多擔(dān)子重，邁好第一步很關(guān)鍵。公眾多一些“過(guò)程意識(shí)”，公共資源提供者不斷強(qiáng)化“問(wèn)題意識(shí)”，雙方形成更默契的互動(dòng)配合，改革發(fā)展才能更加接近人民期待，讓更多人早日拿到通往夢(mèng)想的“車票”。