自撓癢自個(gè)兒笑的滿意度考核早該作古
2014-02-21 17:06? 范子軍?來(lái)源:東南網(wǎng) 責(zé)任編輯:林錦 我來(lái)說(shuō)兩句 |
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記者的暗訪證實(shí)了網(wǎng)友的爆料,銀行工作人員為自己“點(diǎn)贊”,如此弄虛作假,擺明了就是給自己臉上貼金,更不啻是自己撓癢,自己笑。有內(nèi)部人士推測(cè),此舉或出于服務(wù)滿意度的考核量的壓力,真是一語(yǔ)道破了滿意度考核的自欺欺人! 當(dāng)下,銀行,亦或是某些行政服務(wù)窗口,都設(shè)有服務(wù)評(píng)價(jià)器,方便服務(wù)對(duì)象就接待人員的工作做出“滿意”“一般”“不滿意”的認(rèn)定,其接受監(jiān)督、改進(jìn)作風(fēng)的初衷毋庸置疑。然而,在服務(wù)人員的“監(jiān)督”之下,有多少人按下了“被滿意”的按鍵。 不久前,筆者曾在某窗口辦事。期間遭遇大客戶插隊(duì),面對(duì)本人的抗議,工作人員僅是表達(dá)了“歉意”而已。但在筆者之事辦理結(jié)束后,對(duì)方卻滿臉堆笑地請(qǐng)筆者按評(píng)價(jià)鍵。原想按個(gè)“不滿意”,但想起先前河南某房管局內(nèi),因摁下“不滿意”按鈕,結(jié)果遭致毆打的“先例”,筆者選擇了棄權(quán)。 而今,銀行工作人員為了完成考核量而自按滿意鍵,正表明了這種滿意度考核的不靠譜。一來(lái),窗口人員可以弄虛作假,滿意率和滿意量難免存有水分;二來(lái),不少被服務(wù)對(duì)象選擇了沉默,這單“買賣”最終因各種可能而“被滿意”,更缺乏科學(xué)性;更重要的是,看似是“群眾監(jiān)督”,實(shí)為“自我評(píng)價(jià)”的考核,必將遮蔽服務(wù)工作存在的弊病,反而會(huì)妨礙上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并及時(shí)改進(jìn)。 銀行領(lǐng)導(dǎo)若有接受監(jiān)督、虛心改進(jìn)的誠(chéng)意,不妨平時(shí)多做明察暗訪,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)追究、整改,并且重視服務(wù)對(duì)象的投訴,對(duì)服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)作風(fēng)不良、服務(wù)效率低下者采取果斷、嚴(yán)肅的問(wèn)責(zé)措施。如此,才能真正提升客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。那種哄別人、騙自己的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制,早該作古了。 |
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