“趁著午休時(shí)間客戶少的時(shí)候，銀行工作人員自己取流水號(hào)操作，自己點(diǎn)贊……”福州一網(wǎng)友在鼓樓區(qū)湯邊巷口的一家銀行拍下了工作人員自己按客戶評(píng)價(jià)鍵的畫(huà)面，發(fā)到微信朋友圈上。這幾天，這條微信在朋友圈內(nèi)被熱傳，引發(fā)網(wǎng)友熱議。（2月21日《海峽都市報(bào)》）

記者的暗訪證實(shí)了網(wǎng)友的爆料，銀行工作人員為自己“點(diǎn)贊”，如此弄虛作假，擺明了就是給自己臉上貼金，更不啻是自己撓癢，自己笑。有內(nèi)部人士推測(cè)，此舉或出于服務(wù)滿意度的考核量的壓力，真是一語(yǔ)道破了滿意度考核的自欺欺人！

當(dāng)下，銀行，亦或是某些行政服務(wù)窗口，都設(shè)有服務(wù)評(píng)價(jià)器，方便服務(wù)對(duì)象就接待人員的工作做出“滿意”“一般”“不滿意”的認(rèn)定，其接受監(jiān)督、改進(jìn)作風(fēng)的初衷毋庸置疑。然而，在服務(wù)人員的“監(jiān)督”之下，有多少人按下了“被滿意”的按鍵。

不久前，筆者曾在某窗口辦事。期間遭遇大客戶插隊(duì)，面對(duì)本人的抗議，工作人員僅是表達(dá)了“歉意”而已。但在筆者之事辦理結(jié)束后，對(duì)方卻滿臉堆笑地請(qǐng)筆者按評(píng)價(jià)鍵。原想按個(gè)“不滿意”，但想起先前河南某房管局內(nèi)，因摁下“不滿意”按鈕，結(jié)果遭致毆打的“先例”，筆者選擇了棄權(quán)。

而今，銀行工作人員為了完成考核量而自按滿意鍵，正表明了這種滿意度考核的不靠譜。一來(lái)，窗口人員可以弄虛作假，滿意率和滿意量難免存有水分；二來(lái)，不少被服務(wù)對(duì)象選擇了沉默，這單“買賣”最終因各種可能而“被滿意”，更缺乏科學(xué)性；更重要的是，看似是“群眾監(jiān)督”，實(shí)為“自我評(píng)價(jià)”的考核，必將遮蔽服務(wù)工作存在的弊病，反而會(huì)妨礙上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)改進(jìn)。

銀行領(lǐng)導(dǎo)若有接受監(jiān)督、虛心改進(jìn)的誠(chéng)意，不妨平時(shí)多做明察暗訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)追究、整改，并且重視服務(wù)對(duì)象的投訴，對(duì)服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)作風(fēng)不良、服務(wù)效率低下者采取果斷、嚴(yán)肅的問(wèn)責(zé)措施。如此，才能真正提升客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。那種哄別人、騙自己的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，早該作古了。