今年以來(lái)，眉山市丹棱縣建立暗訪(fǎng)監(jiān)督人員庫(kù)，并組織開(kāi)展暗訪(fǎng)監(jiān)督活動(dòng)。昨日，丹棱縣紀(jì)委書(shū)記駱仕明透露，像李開(kāi)鵬這樣的“挑刺工”，他們“秘密”選聘了４０人，秘密名單只有兩個(gè)人知道，即使‘單上有名’的人，相互間也不知道對(duì)方是不是挑刺工。４０名秘密“挑刺工”，能否真的驅(qū)散干部作風(fēng)“霧霾”？（５月１９日《華西都市報(bào)》）

為了驅(qū)散“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦”的干部作風(fēng)霧霾，眉山市丹棱縣實(shí)施了以問(wèn)題導(dǎo)向?yàn)樵瓌t，請(qǐng)群眾模擬辦事，給干部“挑刺”，并在全縣范圍公布于眾，從而倒逼干部主動(dòng)作為、積極作為的“挑刺工”行動(dòng)。新版“狼來(lái)了”給全縣干部帶來(lái)巨大壓力，據(jù)說(shuō)從前三次通報(bào)的效能滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果看，取得了不錯(cuò)的成效，得到了群眾的一致好評(píng)。但是，新版“狼來(lái)了”還存在諸多不足，需要多向社會(huì)企業(yè)取經(jīng)。

就拿暗訪(fǎng)“挑刺”的創(chuàng)意來(lái)說(shuō)，看似來(lái)自縣委書(shū)記的“頭腦風(fēng)暴”，其實(shí)，不過(guò)是企業(yè)早已用濫了的客戶(hù)“暗訪(fǎng)”制度的翻版。早在２００８年，某汽車(chē)廠(chǎng)家就已經(jīng)在打電話(huà)調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)上，實(shí)行了客戶(hù)“暗訪(fǎng)制度”，即由廠(chǎng)家在客戶(hù)資料庫(kù)內(nèi)隨機(jī)抽取某真實(shí)客戶(hù)，并花錢(qián)雇傭該客戶(hù)到隨機(jī)抽取的某店進(jìn)行車(chē)輛的維修保養(yǎng)，暗訪(fǎng)人員冒充家屬全程跟隨并錄音，然后，根據(jù)錄音和接待服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)對(duì)該店的服務(wù)進(jìn)行打分，用以督促４S店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

看完企業(yè)的暗訪(fǎng)制度，我們回頭再看“挑刺工”行動(dòng)，是不是似曾相識(shí)？實(shí)際上，這套“挑刺”系統(tǒng)依然存在一些不足。

首先，暗訪(fǎng)人員的挑選范圍存在不足。在黨政部門(mén)機(jī)關(guān)相互熟悉程度較大的情況下，丹棱縣的“挑刺行動(dòng)”居然用縣委宣傳部副部長(zhǎng)做“挑刺工”，這也太不講究了！筆者相信，無(wú)論是不是“挑刺工”，該領(lǐng)導(dǎo)去辦事，受到的接待也會(huì)是周到的、一流的，他所受到的服務(wù)并沒(méi)有代表性。因此，“挑刺工”的挑選范圍，絕不能局限于紀(jì)檢監(jiān)察、發(fā)改、財(cái)政、審計(jì)、記者等專(zhuān)業(yè)人員，而要積極吸引普通群眾參與進(jìn)來(lái)，加大一般群眾的權(quán)重，避免自說(shuō)自話(huà)。

其次，暗訪(fǎng)流程上存在不足。模擬辦事終歸只是模擬，與實(shí)際辦事存在一定差異。只是做業(yè)務(wù)咨詢(xún)，并不能完全測(cè)試出服務(wù)窗口的真實(shí)水平，把暗訪(fǎng)進(jìn)行到底，就要實(shí)打?qū)嵉霓k真事、真辦事。比如，辦戶(hù)口遷移，就要找個(gè)群眾去真的辦戶(hù)口遷移，把辦事過(guò)程中所遇到的責(zé)難、問(wèn)題、不足一一暴露出來(lái)，切實(shí)做到暗訪(fǎng)問(wèn)責(zé)有的放矢，真正提高“挑刺行動(dòng)”的水平。

最后，建章立制存在不足。窗口單位的服務(wù)水平，干部隊(duì)伍的工作作風(fēng)，不僅與群眾切身利益活密切相關(guān)，更關(guān)系到政府自身形象，工作人員態(tài)度和藹不和藹，服務(wù)到位不到位，工作合格不合格，必須要有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)量化，不能讓暗訪(fǎng)人員憑感性打分，而要用統(tǒng)一的規(guī)范要求來(lái)評(píng)價(jià)，用規(guī)章制度驅(qū)散干部作風(fēng)“霧霾”，切實(shí)提高窗口單位的服務(wù)水平，提高群眾滿(mǎn)意度。

企業(yè)的暗訪(fǎng)水平之所以高政府一步，是因?yàn)槠髽I(yè)知道顧客是他們的衣食父母，要讓顧客高興、滿(mǎn)意，他們才有飯吃；政府機(jī)關(guān)之所以敢對(duì)群眾吆五喝六，吹胡子瞪眼，是他們忘記了誰(shuí)是他們的服務(wù)對(duì)象。因此，筆者建議，政府部門(mén)不僅要在暗訪(fǎng)制度向企業(yè)取經(jīng)，更要主動(dòng)向企業(yè)學(xué)取“服務(wù)經(jīng)”，學(xué)一學(xué)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、成本意識(shí)、效率意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、執(zhí)行意識(shí)，為群眾提供更熱情、更周到、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。