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創(chuàng)新,從改善用戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)

2014-11-20 16:21:46?周鴻祎?來(lái)源:人民日?qǐng)?bào)  責(zé)任編輯:林雯晶   我來(lái)說(shuō)兩句
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【無(wú)論是虛擬的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),還是現(xiàn)實(shí)世界的服務(wù),或者實(shí)體的產(chǎn)品,都存在大量可以改善用戶(hù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。而一旦開(kāi)始著手改善用戶(hù)體驗(yàn),那就意味著創(chuàng)新的開(kāi)始】

十多年以前,我受邀參加一個(gè)公司的內(nèi)部會(huì)議。這家公司要討論推出一款新的即時(shí)通信產(chǎn)品。會(huì)上用了很長(zhǎng)的PPT強(qiáng)調(diào)這款產(chǎn)品非常重要,可以有效整合郵箱、門(mén)戶(hù)、搜索、游戲等,對(duì)公司的戰(zhàn)略發(fā)展具有重要意義。

這個(gè)PPT制作精美,對(duì)戰(zhàn)略意義的分析也準(zhǔn)確,卻始終沒(méi)講一個(gè)問(wèn)題:用戶(hù)為什么要用這款產(chǎn)品?這款產(chǎn)品能為用戶(hù)解決什么問(wèn)題?

有不少公司像這家公司一樣,在面臨轉(zhuǎn)型時(shí)首先不由自主地想到,自己是一家大公司,要進(jìn)行平臺(tái)規(guī)劃,于是就下意識(shí)地會(huì)去制定大戰(zhàn)略。但他們忘記了一點(diǎn),不管多宏大的戰(zhàn)略,多時(shí)尚前瞻的概念,能否行得通,歸根結(jié)底在于產(chǎn)品能不能被用戶(hù)接受。所以,遇到希望轉(zhuǎn)型的企業(yè),我都會(huì)勸他們放棄在概念上的論證,放棄在平臺(tái)上的規(guī)劃,放棄所謂大戰(zhàn)略,放棄下很大一盤(pán)棋的想法,而是聚焦在用戶(hù)體驗(yàn)上。

事實(shí)上,很多創(chuàng)新并不是從企業(yè)自身的角度出發(fā),而是從改善用戶(hù)的體驗(yàn)出發(fā)。有時(shí)候企業(yè)做了一些自己覺(jué)得很不起眼的創(chuàng)新,但是給用戶(hù)帶來(lái)了一種新感覺(jué)和沖擊。這個(gè)小小的創(chuàng)新,一旦打動(dòng)用戶(hù),即便被稱(chēng)為微創(chuàng)新(實(shí)際上也一點(diǎn)都不“微”),也可能會(huì)成為占領(lǐng)市場(chǎng)的巨大力量。

然而,很多企業(yè)很自負(fù),老想著搞出一個(gè)大的創(chuàng)新,還有一些企業(yè)設(shè)立創(chuàng)新研究院,也總是計(jì)劃搞出“驚天地、泣鬼神”的產(chǎn)品??墒聦?shí)是,如果一項(xiàng)產(chǎn)品創(chuàng)新力度很大,企業(yè)也投入巨大資源進(jìn)行推廣,但只要沒(méi)打動(dòng)用戶(hù),也無(wú)法占有市場(chǎng)。一些企業(yè)認(rèn)為不重要的東西,在用戶(hù)看來(lái)可能會(huì)非常重要。比如,微軟研發(fā)Vista操作系統(tǒng)的時(shí)候,著力于創(chuàng)造一種新的語(yǔ)言和文件系統(tǒng)、界面。這導(dǎo)致研發(fā)周期很長(zhǎng),但從實(shí)際效果看,Vista并沒(méi)有打動(dòng)用戶(hù)。相反,從Win8系統(tǒng)開(kāi)始,微軟關(guān)注開(kāi)機(jī)速度了。在搞操作系統(tǒng)的人看來(lái),開(kāi)機(jī)速度可能是很小兒科的技術(shù),但是在用戶(hù)看來(lái),卻是一個(gè)很重要的問(wèn)題。

產(chǎn)品之道,大同小異。只要你是做消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品的,是直接面向消費(fèi)者的,把產(chǎn)品做得簡(jiǎn)單易用,用戶(hù)就喜歡。做互聯(lián)網(wǎng)的人往往會(huì)首先感悟到這些道理,并身體力行。同樣的道理可以應(yīng)用到其他行業(yè)中。我不懂餐飲、不懂航空、也不懂商旅,很多行業(yè)我都不懂,但我相信任何行業(yè)的人都可以站在消費(fèi)者的立場(chǎng)思考問(wèn)題。通過(guò)換位思考會(huì)發(fā)現(xiàn),無(wú)論是虛擬的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),還是現(xiàn)實(shí)世界的服務(wù),或者實(shí)體的產(chǎn)品,都存在大量可以改善用戶(hù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。而一旦開(kāi)始著手改善用戶(hù)體驗(yàn),那就意味著創(chuàng)新的開(kāi)始。

(作者為奇虎360公司董事長(zhǎng))

《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2014年11月20日 23 版)

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