日前，一則“上海機(jī)場(chǎng)兩位女乘客強(qiáng)行登機(jī)造成航班延誤”的新聞引發(fā)網(wǎng)友熱議。然而，“讓子彈再飛一會(huì)”之后，新華社記者調(diào)查了解到，事情并非一些媒體報(bào)道的樣子。

記者從上海機(jī)場(chǎng)公安處了解到，這兩位女乘客原計(jì)劃乘坐海南航空公司的一架飛機(jī)由上海虹橋飛往北京，該航班因機(jī)組原因取消，海航將部分乘客改簽至國(guó)航CA1518，當(dāng)時(shí)國(guó)航已經(jīng)接受并發(fā)放了登機(jī)牌。當(dāng)改簽手續(xù)辦理完畢后，國(guó)航才發(fā)現(xiàn)CA1518“超載”了，因此國(guó)航在后臺(tái)取消了這兩位乘客的登機(jī)手續(xù)卻未及時(shí)告知乘客本人，所以才出現(xiàn)給出的登機(jī)牌超出了機(jī)上實(shí)有座位的情況。

由于兩位女乘客從上午九點(diǎn)起在機(jī)場(chǎng)一直等到下午四點(diǎn)，情緒上有些焦躁，言語(yǔ)上有些過(guò)激，但并無(wú)過(guò)分的舉動(dòng)。機(jī)場(chǎng)公安民警及時(shí)將兩人帶回派出所調(diào)查，并予以教育訓(xùn)誡處理。

付了錢(qián)，改了簽，登了機(jī)卻出現(xiàn)了“一座兩人”的情況，不僅沒(méi)飛成，還被帶到了派出所。這兩位乘客的遭遇，讓人同情。而國(guó)航的種種表現(xiàn)，也著實(shí)令人寒心。

調(diào)查至此，國(guó)航此時(shí)才回應(yīng)稱是國(guó)航與兩位乘客原計(jì)劃乘坐的海航航班在改簽問(wèn)題上出現(xiàn)了“溝通問(wèn)題”，導(dǎo)致改簽無(wú)效，具體細(xì)節(jié)還在“調(diào)查之中”。

“溝通問(wèn)題”“調(diào)查之中”……縱觀國(guó)內(nèi)航空業(yè)，國(guó)航堪稱民航業(yè)中的“老大哥”，按理應(yīng)該起到服務(wù)規(guī)范、管理科學(xué)，應(yīng)急完善的表率作用。而在此事件中，面對(duì)自己的管理漏洞、服務(wù)的缺位，國(guó)航不檢討自己，遲遲不給乘客一個(gè)道歉，置消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益于不顧，反而玩起了“文字游戲”，恐怕有損“國(guó)字頭”的品牌形象。到底是哪里出了“溝通問(wèn)題”？是機(jī)器出了故障，還是管理出了紕漏？還是以人為本的理念偏離了方向，還希望國(guó)航能盡快調(diào)查清楚。

加拿大一名音樂(lè)人曾為表達(dá)對(duì)美國(guó)聯(lián)合航空公司弄壞私人物品的不滿，創(chuàng)作歌曲《美聯(lián)航弄壞了我的吉他》上傳至互聯(lián)網(wǎng)。十天內(nèi)獲得四百萬(wàn)點(diǎn)擊量，導(dǎo)致美聯(lián)航股票下跌了10％。在這起事件中，被趕下飛機(jī)的這兩位乘客或許只是普通人，但在信息時(shí)代，表面看來(lái)是兩位普通乘客遭受冷遇寒了心，但國(guó)航若不能給出一個(gè)令人信服的調(diào)查結(jié)果，不給出真誠(chéng)的道歉，恐怕將失去公眾的信任。

新常態(tài)下，國(guó)航作為服務(wù)型企業(yè)，別掉了隊(duì)。

（新華社記者高潔、朱翃、賈遠(yuǎn)琨）