日前，“空鬧”這個(gè)老話題再掀波瀾。1 1月29日，國(guó)航一個(gè)航班因人為因素晚點(diǎn)，國(guó)航方面聲稱“兩名乘坐其他航班的女士強(qiáng)行沖上飛機(jī)”。事發(fā)后這兩名女乘客被機(jī)場(chǎng)警方帶走。但兩天后，有記者從上海機(jī)場(chǎng)公安處了解到，兩名乘客為正常登機(jī)，因原計(jì)劃乘坐的海航航班取消而改乘國(guó)航班機(jī)，當(dāng)改簽手續(xù)辦理完畢后，國(guó)航發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了“一個(gè)座位賣給兩名乘客”的超載情況，于是臨時(shí)決定取消兩名女乘客的登機(jī)手續(xù)，卻未及時(shí)告知乘客本人。

隨著事件的戲劇性反轉(zhuǎn)，輿論對(duì)兩名乘客的態(tài)度由譴責(zé)轉(zhuǎn)向同情，并將批評(píng)矛頭對(duì)準(zhǔn)了國(guó)航。直至機(jī)場(chǎng)警方公布調(diào)查結(jié)果，國(guó)航才回應(yīng)稱是在改簽上出現(xiàn)了所謂的溝通問(wèn)題，并就操作失誤向兩名乘客道歉，其表現(xiàn)著實(shí)令人寒心。

飛機(jī)既已超載，為何仍向乘客發(fā)放登機(jī)牌？在系統(tǒng)后臺(tái)取消座位前，為何不及時(shí)告知乘客？國(guó)航管理顯然存在疏漏。業(yè)內(nèi)人士介紹，為了減少航班上座位虛耗，超售現(xiàn)象在國(guó)內(nèi)外都不少見(jiàn)，應(yīng)對(duì)此事的一般性做法是改簽加賠償?；剡^(guò)頭來(lái)看，如果當(dāng)初在處理改簽事宜時(shí)細(xì)致一些，而不是憑經(jīng)驗(yàn)判斷航班客座率不高，或許超售情況就能被盡早發(fā)現(xiàn)；如果第一時(shí)間與兩名乘客取得聯(lián)系，提前告知并提供解決方案，她們或許就不至于白白候機(jī)五個(gè)小時(shí)，最后非但沒(méi)飛成，還被帶到派出所，其他旅客也不會(huì)因此受到牽連，為晚點(diǎn)近兩個(gè)小時(shí)而鬧心。國(guó)航身為民航業(yè)的“國(guó)字號(hào)”，由于溝通不到位，生生把一個(gè)并不難處理的問(wèn)題拖成了一次影響較大的糾紛，實(shí)屬不該。

再進(jìn)一步想，國(guó)航的過(guò)失，僅僅是溝通問(wèn)題？與操作失誤相比，隱瞞事實(shí)性質(zhì)更為嚴(yán)重。近年來(lái)，機(jī)場(chǎng)暴力時(shí)有發(fā)生，但孰是孰非，在充分調(diào)查和披露真相之前，誰(shuí)也不敢輕易下定論。反觀國(guó)航，面對(duì)“一座兩人”的既成事實(shí)，不是查找原因、檢討過(guò)失，而是單方面指責(zé)乘客蠻橫，有誤導(dǎo)公眾、轉(zhuǎn)移矛盾、逃避責(zé)任之嫌。至于后來(lái)迫于輿論壓力，才不得不改口認(rèn)錯(cuò)，這樣姍姍來(lái)遲的道歉，多少讓誠(chéng)意打了折扣，不免招致公眾更大的質(zhì)疑，使自己陷入更加被動(dòng)的境地。

不求就里，難尋病根。不愿對(duì)外公布事實(shí)，揆其心態(tài)，無(wú)外乎害怕?lián)?zé)的怯懦、其奈我何的輕慢以及多一事不如少一事的懶惰這幾種。無(wú)論哪一種，說(shuō)到底，都是對(duì)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益重視不夠，是服務(wù)理念出了偏差。這不是一句簡(jiǎn)單的加強(qiáng)溝通就能補(bǔ)救，而需從思想根源上糾偏，否則類似事件就有可能一而再，再而三地發(fā)生。2012年7月，藝人謝娜乘坐的國(guó)航航班延誤，導(dǎo)致由她主演的話劇推遲上演。為此，國(guó)航專門發(fā)了一條微博向謝娜道歉，這一特殊對(duì)待引發(fā)了眾多網(wǎng)友不滿。同樣因?yàn)轱w機(jī)晚點(diǎn)而誤事，普通乘客想聽(tīng)航空公司道個(gè)歉，怎么那么難？

更值得追問(wèn)的是，道歉之后，這事是不是就到此為止了？這種擔(dān)心并非多余。航空公司與乘客之間每每爆發(fā)沖突，輿論場(chǎng)好不熱鬧，可過(guò)陣子熱度降低，便沒(méi)了下文，問(wèn)題并未解決。就此事而言，航空公司的違約責(zé)任是否履行，那兩名乘客如何有效維權(quán)，超售現(xiàn)象發(fā)生時(shí)如何更加妥善地處理，有關(guān)方面有必要及時(shí)反饋。經(jīng)濟(jì)損失事小，公信流失事大，其他一些航空公司也不妨把此事當(dāng)作提醒，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，如此方能贏得公眾信任，從而做強(qiáng)做大。（福建日?qǐng)?bào)）