“3·15”前夕，國(guó)家工商總局發(fā)布完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問和賠償先付制度的意見，首次規(guī)定經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)環(huán)節(jié)建立“首問制”和“賠償先付制”。如果銷售者或者服務(wù)者故意拖延處理、無理拒絕賠付導(dǎo)致消費(fèi)者無法獲得賠償時(shí)，則由商場(chǎng)、市場(chǎng)和網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者先行賠付。與此同時(shí)，將于本月15日施行的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》明確規(guī)定，“已拆封”等不能作為拒絕退貨的理由，也就是說網(wǎng)購(gòu)后已拆封的商品可退貨。這一系列網(wǎng)購(gòu)新規(guī)出臺(tái)后引發(fā)各界熱議。

“賠償先付制”是利好之舉

高福生

近年來，網(wǎng)購(gòu)已變成一種流行的購(gòu)物方式，人們的衣、食、住、行等都可以通過網(wǎng)購(gòu)來“各取所需”。與此同時(shí)，消費(fèi)者與電商平臺(tái)和商家的糾紛也在不斷增加。由于網(wǎng)購(gòu)多是異地消費(fèi)，隱蔽性強(qiáng)，涉及環(huán)節(jié)多，維權(quán)并非易事。過往消費(fèi)者在遭遇收到的實(shí)物并非正品、想退貨卻又聯(lián)系不上賣家時(shí)，要想得到賠償更是難上加難，其結(jié)果常是花了時(shí)間和精力后，不得不“啞巴吃黃連”，自認(rèn)倒霉。

為保護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的合法權(quán)益，2014年3月15日正式實(shí)施的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第44條已對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的責(zé)任進(jìn)行了清晰定位：網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償，即“先行賠付”。這個(gè)“先行賠付”設(shè)置了一個(gè)前提，即網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)沒有盡到相應(yīng)的審核把關(guān)和信息披露義務(wù)時(shí)，才能“對(duì)號(hào)入座”。

這一次，國(guó)家工商總局發(fā)布的意見，再度強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)各自的責(zé)任及賠償義務(wù)，具有更強(qiáng)的可操作性。“首問制”意在敦促消費(fèi)環(huán)節(jié)的經(jīng)營(yíng)者依法履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，只要消費(fèi)者訴求合理，銷售者、服務(wù)者就應(yīng)當(dāng)依法處理，該退的退，該賠的賠；“賠償先付制”則讓消費(fèi)者吃了一顆“定心丸”，當(dāng)網(wǎng)購(gòu)權(quán)益受損、店家無故拖延不賠時(shí)，消費(fèi)者可向交易平臺(tái)先行索賠。

于廣大網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者而言，并不意味著有了法律和制度的“保駕護(hù)航”，就可高枕無憂、不用再小心翼翼了。網(wǎng)購(gòu)有風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)須小心。購(gòu)物前要貨比三家，精挑細(xì)選，明察秋毫；購(gòu)物過程中，要隨時(shí)收集和妥善保管各種交易證據(jù)，包括電子交易記錄，收貨時(shí)簽署的收貨單、發(fā)票、保修單，還有聊天記錄，甚至包括貼在商品標(biāo)簽上的一些描述等都屬于有效證據(jù)。這樣，維起權(quán)來才會(huì)得心應(yīng)手。

在網(wǎng)購(gòu)模式廣受青睞的當(dāng)下，破解消費(fèi)維權(quán)難、網(wǎng)貨侵權(quán)、網(wǎng)商公信力差三大難題，既需要法律的嚴(yán)加規(guī)范，也需要監(jiān)管部門繼續(xù)發(fā)力，經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律，消費(fèi)者依法維權(quán)。而“賠償先付制”無疑是靈丹妙藥，符合消費(fèi)者、企業(yè)及相關(guān)職能部門的利益，具有很強(qiáng)的可行性及社會(huì)意義。對(duì)企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者來說，征信服務(wù)和先行退賠可以提高信譽(yù)度，促成更多的交易。這樣的利好之舉，值得點(diǎn)贊！