“3·15”前夕,國家工商總局發(fā)布完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度的意見,首次規(guī)定經(jīng)營者在消費(fèi)環(huán)節(jié)建立“首問制”和“賠償先付制”。如果銷售者或者服務(wù)者故意拖延處理、無理拒絕賠付導(dǎo)致消費(fèi)者無法獲得賠償時(shí),則由商場、市場和網(wǎng)購平臺經(jīng)營者向消費(fèi)者先行賠付。與此同時(shí),將于本月15日施行的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》明確規(guī)定,“已拆封”等不能作為拒絕退貨的理由,也就是說網(wǎng)購后已拆封的商品可退貨。這一系列網(wǎng)購新規(guī)出臺后引發(fā)各界熱議。
“賠償先付制”是利好之舉
高福生
近年來,網(wǎng)購已變成一種流行的購物方式,人們的衣、食、住、行等都可以通過網(wǎng)購來“各取所需”。與此同時(shí),消費(fèi)者與電商平臺和商家的糾紛也在不斷增加。由于網(wǎng)購多是異地消費(fèi),隱蔽性強(qiáng),涉及環(huán)節(jié)多,維權(quán)并非易事。過往消費(fèi)者在遭遇收到的實(shí)物并非正品、想退貨卻又聯(lián)系不上賣家時(shí),要想得到賠償更是難上加難,其結(jié)果常是花了時(shí)間和精力后,不得不“啞巴吃黃連”,自認(rèn)倒霉。
為保護(hù)網(wǎng)購消費(fèi)者的合法權(quán)益,2014年3月15日正式實(shí)施的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第44條已對網(wǎng)購平臺的責(zé)任進(jìn)行了清晰定位:網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償,即“先行賠付”。這個(gè)“先行賠付”設(shè)置了一個(gè)前提,即網(wǎng)購平臺沒有盡到相應(yīng)的審核把關(guān)和信息披露義務(wù)時(shí),才能“對號入座”。
這一次,國家工商總局發(fā)布的意見,再度強(qiáng)化了經(jīng)營者和網(wǎng)購平臺各自的責(zé)任及賠償義務(wù),具有更強(qiáng)的可操作性?!笆讍栔啤币庠诙卮傧M(fèi)環(huán)節(jié)的經(jīng)營者依法履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任,只要消費(fèi)者訴求合理,銷售者、服務(wù)者就應(yīng)當(dāng)依法處理,該退的退,該賠的賠;“賠償先付制”則讓消費(fèi)者吃了一顆“定心丸”,當(dāng)網(wǎng)購權(quán)益受損、店家無故拖延不賠時(shí),消費(fèi)者可向交易平臺先行索賠。
于廣大網(wǎng)購消費(fèi)者而言,并不意味著有了法律和制度的“保駕護(hù)航”,就可高枕無憂、不用再小心翼翼了。網(wǎng)購有風(fēng)險(xiǎn),消費(fèi)須小心。購物前要貨比三家,精挑細(xì)選,明察秋毫;購物過程中,要隨時(shí)收集和妥善保管各種交易證據(jù),包括電子交易記錄,收貨時(shí)簽署的收貨單、發(fā)票、保修單,還有聊天記錄,甚至包括貼在商品標(biāo)簽上的一些描述等都屬于有效證據(jù)。這樣,維起權(quán)來才會得心應(yīng)手。
在網(wǎng)購模式廣受青睞的當(dāng)下,破解消費(fèi)維權(quán)難、網(wǎng)貨侵權(quán)、網(wǎng)商公信力差三大難題,既需要法律的嚴(yán)加規(guī)范,也需要監(jiān)管部門繼續(xù)發(fā)力,經(jīng)營者誠信自律,消費(fèi)者依法維權(quán)。而“賠償先付制”無疑是靈丹妙藥,符合消費(fèi)者、企業(yè)及相關(guān)職能部門的利益,具有很強(qiáng)的可行性及社會意義。對企業(yè)和經(jīng)營者來說,征信服務(wù)和先行退賠可以提高信譽(yù)度,促成更多的交易。這樣的利好之舉,值得點(diǎn)贊!
已拆封可退貨倒逼電商誠信經(jīng)營
卞廣春
去年實(shí)施的新《消法》明確消費(fèi)者在網(wǎng)購后7天內(nèi)可無理由退貨,不過,不少商家常以“已拆封”等為由拒絕退貨。已經(jīng)拆封的網(wǎng)購商品能否無理由退貨?將于本月15日施行的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》明確規(guī)定,“已拆封”等不能作為拒絕退貨的理由。
已拆封可退貨新規(guī),對電商的確是一種壓力與挑戰(zhàn),還可能將極少數(shù)電商逼得走投無路而關(guān)門歇業(yè)。該新規(guī)顯然是加大了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度,積極營造放心消費(fèi)環(huán)境,讓消費(fèi)者能夠在網(wǎng)購中獲得放心消費(fèi)、大膽消費(fèi)的體驗(yàn)。從這個(gè)層面看,已拆封可退貨新規(guī)符合廣大消費(fèi)者的訴求,將迎來一種全新的消費(fèi)文明景象。
已拆封可退貨新規(guī),有極大的合理性。與實(shí)體店交易相比,網(wǎng)絡(luò)交易的特點(diǎn)是消費(fèi)者僅靠電商提供的圖片或描述了解心儀商品,缺乏當(dāng)面比較和體驗(yàn)。對快遞來的商品,不拆封就看不到商品是什么樣的貨色,拆封是了解商品的第一步。而如果已拆封不可退貨,不論商品質(zhì)量優(yōu)劣,也不論消費(fèi)者滿不滿意,都得無條件接受,就顯得很不公平,變相構(gòu)成了強(qiáng)買強(qiáng)賣。
誠然,已拆封商品可退貨,會增加電商的退貨率,也可能影響二次銷售。不過,這也能促進(jìn)電商改進(jìn)經(jīng)營,提高商品品質(zhì),在網(wǎng)店平臺上盡可能使表述、承諾與實(shí)物保持一致,避免夸大其詞,用漂亮的圖片吸引人,而實(shí)物的質(zhì)量、色澤與圖片差距太大,或向消費(fèi)者提供假冒偽劣商品。至于包裝已拆封會加大經(jīng)營成本,應(yīng)從兩面看。一方面,消費(fèi)者購買的不是包裝而是有實(shí)際意義的商品,電商應(yīng)在商品包裝上從簡,不能里三層外三層,自己加大經(jīng)營成本,不能埋怨規(guī)定;另一方面,包裝本身也是經(jīng)營成本的一部分,想降低成本,只有減少退貨。只有提高商品質(zhì)量,消費(fèi)者購買了不后悔,退貨才會減少。
已拆封商品可退貨,對電商固然加大了壓力,但也是一件好事。目前,電商經(jīng)營的門檻較低,有的商家或企業(yè)把積壓、滯銷的商品放在網(wǎng)上銷售,給網(wǎng)絡(luò)銷售帶來了極為不利的影響。調(diào)查顯示,受訪者中有50%明確表示曾網(wǎng)購到假貨,20.5%對網(wǎng)購到的商品真?zhèn)斡兴鶓岩桑淮_定是假貨。網(wǎng)售商品質(zhì)量參差不齊,需要通過退貨等方式淘汰商品質(zhì)量較差的電商,讓商品質(zhì)量較好、服務(wù)較優(yōu)的電商獲得良好的經(jīng)營業(yè)績。這樣的經(jīng)營狀態(tài),才與實(shí)體經(jīng)營相吻合,也才符合消費(fèi)者的意愿。 |