8月24日，因火鍋加湯發(fā)生糾紛，浙江省溫州市市區(qū)第一橋“火鍋先生”服務(wù)員朱某將一盆滾燙開(kāi)水當(dāng)頭澆向女顧客，導(dǎo)致女顧客嚴(yán)重燙傷。那一晚，在“開(kāi)水澆頭”前，到底發(fā)生了什么？昨天上午，鹿城公安分局經(jīng)辦民警到鹿城區(qū)看守所提訊了朱某，一些疑點(diǎn)逐漸解開(kāi)。（8月27日《溫州都市報(bào)》）

服務(wù)生開(kāi)水燙顧客，無(wú)論事前發(fā)生過(guò)什么，對(duì)于當(dāng)事雙方來(lái)說(shuō)，都是一場(chǎng)悲?。号櫩皖^面部42%面積的燙傷，不僅是肉之疼，還有心之傷；服務(wù)生不計(jì)后果的報(bào)復(fù)，則有可能導(dǎo)致自身的牢獄之災(zāi)。在這場(chǎng)代價(jià)慘痛的紛爭(zhēng)中，沒(méi)有勝利者，而只有無(wú)盡的懊悔及反思。

一個(gè)不滿十八歲的服務(wù)生，尚被人們視為“乳臭未干”，何以會(huì)做出與年紀(jì)似不相稱的瘋狂舉動(dòng)？換句話說(shuō)，是什么原因?qū)е铝似湫袨榈氖Э兀吭谶@場(chǎng)悲劇中，是什么點(diǎn)燃了“火藥桶”？女顧客自身又有否失檢點(diǎn)之處？盡管悲劇已不可挽回，但反省卻須要進(jìn)行：不然，在下一次類似事件中，任何人都可能成為另一位服務(wù)生，或另一位女顧客。

看守所的提審，或許可以幫助我們還原一位真實(shí)的服務(wù)生：2歲時(shí)父母離異，由爺爺奶奶帶大，此后幾乎未再見(jiàn)過(guò)母親。顯然，這是一位在單身家庭長(zhǎng)大的孩子。缺乏母愛(ài)，或形成他敏感、脆弱、多疑而又自尊心極強(qiáng)的性格。加上未成年，控制力弱，一旦外部環(huán)境觸發(fā)他的“痛覺(jué)”，極易似“火山”般爆發(fā)。應(yīng)該說(shuō)，正是畸形環(huán)境孕育出的畸形性格，成為了導(dǎo)致“開(kāi)水燙顧客”悲劇發(fā)生的“火藥桶”。

而點(diǎn)燃“火藥桶”的“火引子”，則來(lái)自這位略顯沖動(dòng)的女顧客：要求服務(wù)生加湯時(shí)的大呼小叫，稍不如意時(shí)的動(dòng)咎責(zé)備，毫不退讓的微博投訴，都或給這位服務(wù)生帶來(lái)一種不受尊重的感覺(jué)。這種負(fù)面情緒在雙方不斷升級(jí)的爭(zhēng)吵中，逐步溢滿內(nèi)心，而原存的一點(diǎn)理智亦被取而代之。尤其是那句“你他媽的是什么人”，更加要命。因?yàn)?，這或勾起他不堪回首的童年記憶，從而讓狂暴情緒霎那間沖破理智的“閘門”。當(dāng)然，這或許不是那位女顧客的原話。但在當(dāng)時(shí)的語(yǔ)境下，即使是與此擦邊的話語(yǔ)，照樣會(huì)“引爆”其負(fù)面情緒，招致無(wú)法預(yù)料的后果。

當(dāng)然，從某種角度來(lái)說(shuō)，酒店方也是當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)燃引線的另一支“火柴”：首先，在服務(wù)生已與顧客發(fā)生不愉快的前提下，千不該，萬(wàn)不該，不該告訴他被顧客投訴的事，這無(wú)異于“火上澆油”。其次，在明顯發(fā)現(xiàn)其已開(kāi)始實(shí)施“開(kāi)水燙顧客”的行動(dòng)，只是強(qiáng)制拿掉了其手中的開(kāi)水盒，而沒(méi)有采取如現(xiàn)場(chǎng)隔離等進(jìn)一步措施，對(duì)此事件的發(fā)生及升級(jí)顯然有著不可推卸的責(zé)任。

應(yīng)該說(shuō)，一面鑼鼓敲不響。悲劇的發(fā)生，與服務(wù)生、女顧客及酒店等三方都有干系。尤其是當(dāng)事雙方，若其中一方能夠克制，或許結(jié)局不會(huì)如此。不過(guò)，這僅僅是指當(dāng)時(shí)而已。若內(nèi)心那個(gè)“心魔”不除，類似的一幕或早或遲都會(huì)上演：譬如，女顧客若能少一點(diǎn)頤指氣使，多一些修身養(yǎng)性，少一點(diǎn)得理不讓人，多一些理解和尊重，還會(huì)有這樣的結(jié)果么？同理，服務(wù)生也是如此。既然選定服務(wù)行業(yè)，就得面對(duì)各色人等。禮貌待人，懂得退讓，乃是基本的要求。要想受人尊重，先要尊重他人。相信一個(gè)從心里把顧客奉為上帝、笑容發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)生，即使面臨同樣的場(chǎng)面，依然可以用愛(ài)心及微笑來(lái)化解。

酒店方的反思則在于忽視了對(duì)員工的心理疏導(dǎo)：須知，酒店員工不是只為用來(lái)盈利的機(jī)器人，而是一個(gè)個(gè)活生生、有血有肉的感性人。管理者不僅要關(guān)注酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)，更要走入員工的內(nèi)心。譬如，若酒店方能夠熟知這位服務(wù)生的獨(dú)特經(jīng)歷及性格缺陷，則可以通過(guò)幫扶，使其逐步走出陰影。起碼在工作安排上能因人而異，變故發(fā)生時(shí)能相機(jī)而動(dòng)，從而避免悲劇發(fā)生。

俗話說(shuō)，人上一百，形形色色。但凡街面及各類公共場(chǎng)所之爭(zhēng)端，除了個(gè)別邪惡之徒外，無(wú)不與人們的涵養(yǎng)、性格相關(guān)。良好的修養(yǎng)，文明的舉止，能夠讓人與人之間如沐春風(fēng)，和諧共處；而那些戾氣四溢、不知有愛(ài)的舉止，則會(huì)成為禍端之源。發(fā)生在溫州市的這一起“服務(wù)員開(kāi)水燙顧客”事件，即是一堂生動(dòng)的人生教育課。只是，這個(gè)代價(jià)來(lái)得實(shí)在是過(guò)于慘痛。