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服務(wù)群眾,行政窗口沒有說“不”的權(quán)利

2016-12-06 17:54:15?劉劍飛 胡蔚?來源:東南網(wǎng)  責(zé)任編輯:孫勁貞   我來說兩句

今后,在福州市各級行政(市民)服務(wù)中心窗口,“只說行,不說不行”,不能說“不能辦”,而是要講“怎么辦”。各級中心將嚴(yán)格落實首問責(zé)任制:審批服務(wù)窗口接受咨詢的第一位工作人員為首問責(zé)任人,其對申請人提出的問題或要求,無論是否屬于自身職責(zé)范圍事務(wù),都要給群眾一個合情合理的答復(fù)。(12月6日《福建日報》)

“窗口無否決權(quán)”倒逼窗口人員提升服務(wù)技能

很長時期以來,“臉難看、事難辦、話難聽”嚴(yán)重?fù)p害著政府形象,也增加了群眾的辦事成本。如今,福州市在各級行政(市民)服務(wù)中心推行的這種“窗口無否決權(quán)”服務(wù)機制,不僅可以杜絕那些推諉、懈怠、拖延等現(xiàn)象,還可以倒逼窗口人員加強學(xué)習(xí),不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì),提升服務(wù)效率和水平,滿足群眾需求。這種機制是改善政府作風(fēng)的“妙招”。

有了這種機制,今后窗口人員在面對來辦事的群眾時,就會做到熱情周到的接待,細(xì)心細(xì)致地講解相關(guān)政策,對出現(xiàn)的一些疑難問題,也會積極主動為群眾想辦法、找對策,指出解決的途徑,而不是簡單地推脫和否決了之。作為窗口人員,不僅代表著單位的形象,也掌握著國家相關(guān)政策法規(guī),掌握著嫻熟的業(yè)務(wù)辦理程序,很多時候,即便群眾咨詢的業(yè)務(wù)不屬于自己的工作范疇,不屬于自己的職責(zé)范圍,他們也知道基本的辦理途徑,也有著一定的解決問題的經(jīng)驗,至少明白應(yīng)該向哪些部門反映和求助等,這些基本常識,都是其服務(wù)群眾的具體優(yōu)勢,可是一些窗口人員面對群眾,卻沒有發(fā)揮這些優(yōu)勢,而是對群眾橫眉冷對,居高臨下,遇見疑難問題,生硬地推諉拒絕,這種行為不僅嚴(yán)重?fù)p害著干群關(guān)系,也是群眾觀念和服務(wù)意識缺失的體現(xiàn)。出現(xiàn)這種現(xiàn)象,主要原因還是,一些窗口人員抱著“多一事不如少一事”的態(tài)度,只看重自己的職責(zé),并沒有著眼大局,沒有站在群眾立場上考慮問題。

服務(wù)群眾沒有說“不”的權(quán)利。推行窗口無否決權(quán)服務(wù)機制,杜絕窗口人員說“不”,無疑給窗口人員戴上一個緊箍咒,每位窗口人員都應(yīng)該積極深入學(xué)習(xí)相關(guān)法規(guī),加強自我修養(yǎng),自我加壓,不斷提升自身的業(yè)務(wù)水平,爭取成為“一專多能”的全能型人才,這樣才能滿足群眾的多元化需求。[詳細(xì)]

落實“窗口無否決權(quán)”需做好上下游配套

好的政策出臺只是第一步,更重要的是確保政策落到實處。推行“窗口無否決權(quán)”服務(wù)機制并不容易,工作人員不僅要對職責(zé)范圍內(nèi)的審批提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),還要對非業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問題給予指導(dǎo),告知辦理的方法和路徑;對于模糊和空白地帶的情況,還需要報本單位研究確定及行政(市民)服務(wù)中心管委會備案,盡快研究答復(fù)。如果涉及跨部門的申請,還需要主動溝通、協(xié)調(diào)、征詢相關(guān)部門意見,必要時報本級政府研究決定。

可以說,“窗口無否決權(quán)”服務(wù)機制對于審批中可能出現(xiàn)的問題事無巨細(xì)都考慮到了,但要確保這每一項都能夠嚴(yán)格執(zhí)行,不僅對于工作人員,對于政府自身也提出了很高的要求。因此,要確保政策執(zhí)行到位,必須要做好上下游配套。上游要提高工作人員的業(yè)務(wù)能力,不僅要確保本單位的業(yè)務(wù)熟練,也要熟悉其他窗口的業(yè)務(wù)流程和相關(guān)要求,這樣才能為申報人提供詳細(xì)正確的解答和指導(dǎo)。下游則是要建立快捷高效的反應(yīng)機制,各相關(guān)部門在互相溝通、協(xié)調(diào)、征詢的過程中一定要快字當(dāng)頭,不可推諉扯皮,否則就會讓制度淪為形式。

如果“窗口無否決權(quán)”服務(wù)機制能夠真正推行到位,無疑會大大提高福州市的行政審批服務(wù)水平和效率,客商和群眾也會非常樂意到福州投資興業(yè)、生活定居。福州市得到的不僅是群眾的口碑,更能收獲更多的真金白銀,在城市競爭日趨白熱化的形勢下,任何一步創(chuàng)新的嘗試都能夠拉開與對手的差距。[詳細(xì)]

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