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網(wǎng)購應(yīng)保障消費(fèi)者評價(jià)權(quán)

2017-06-09 16:03:22?王鐘的?來源:光明網(wǎng)  責(zé)任編輯:林瑤   我來說兩句

與傳統(tǒng)線下購物不同,網(wǎng)絡(luò)購物能夠顯示用戶對商品的評價(jià),哪個(gè)商家靠譜,哪件商品質(zhì)量好,一目了然。網(wǎng)店排名的主要指標(biāo)也是好評率,“親,給個(gè)好評唄”是“店小二”的口頭禪。網(wǎng)店為了提高好評率窮盡手段,除了“紅包”激勵(lì)、贈品誘惑,現(xiàn)在一些商家開始有意地拒絕不愛給好評的顧客。據(jù)媒體報(bào)道,不少淘寶買家反映,因?yàn)樽约旱馁~戶好評率達(dá)不到商家要求,導(dǎo)致無法正常下單。

網(wǎng)絡(luò)購物的魅力,在很大程度上源自其公開的評價(jià)系統(tǒng)。瀏覽一件商品的過往評價(jià),本身就是一種獨(dú)特體驗(yàn)。來自商家的商品展示囿于利益,往往是失真和夸大的,而顧客的“買家秀”更為真實(shí)。盡管網(wǎng)購商品無法觸摸,但是評價(jià)突破了時(shí)空的限制。自從有了網(wǎng)購評價(jià)系統(tǒng),人們不必猜疑商品展示的真實(shí)度,而可以通過前人的評價(jià)記錄,從容地甄別貨品優(yōu)劣。

評價(jià)貴在真實(shí),摻水的評價(jià)涉嫌虛假宣傳。早先時(shí)候,就有媒體報(bào)道商家為了提高網(wǎng)店排名,雇請“點(diǎn)評師”人為刷分,偽造交易記錄,營造出商品銷量飄紅、質(zhì)量大好的假象。一些感覺商品質(zhì)量不佳給出差評的顧客,則可能幾次三番接到商家的電話“問候”,軟硬皆施,目的只是讓買家修改成好評。在評價(jià)系統(tǒng)水分越來越大的氛圍下,一些買家為了避免糾紛,也“習(xí)慣性好評”,讓評價(jià)離真實(shí)的感受越來越遠(yuǎn)。

有人追求好評,也有人期待差評降臨到競爭對手身上。一些商家拒絕差評過高的顧客上門,也可能出于這一重考慮。不少網(wǎng)店都有一段被職業(yè)“差評打手”傷害的血淚史,那些情緒化的、極端的惡意差評,同樣讓評價(jià)系統(tǒng)喪失公信力。

盡管如此,不能以“差評打手”的存在為由,就拒絕為差評較多的顧客服務(wù)。一個(gè)顧客給出差評較多,可能是因?yàn)檫\(yùn)氣不好,經(jīng)常遇上無良商家;也可能是對商品質(zhì)量的要求高,比其他人有更高的評判標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)良性的網(wǎng)絡(luò)購物評價(jià)系統(tǒng),就應(yīng)該允許偏差,容忍個(gè)別人的特殊標(biāo)準(zhǔn),只要對方給出評價(jià)的動機(jī)是純正的,就無礙整體評價(jià)的公平。

網(wǎng)絡(luò)評價(jià)系統(tǒng)生態(tài)的惡化,傷害了消費(fèi)者的知情權(quán),但歸根結(jié)底,損失最大的還是平臺方。畢竟,在網(wǎng)絡(luò)購物相對開放的市場環(huán)境下,平臺之間的競爭是各方面的。任何平臺,如果越來越多的評價(jià)是虛假的,不能如實(shí)表達(dá)出消費(fèi)者的真實(shí)意志,那么也可能被消費(fèi)者所摒棄。無論是“雙12”還是“6·18”,商家的促銷力度再大,也無法掩蓋包括評價(jià)在內(nèi)商品信息不受信任的缺陷。

近年來,特別在一線城市和發(fā)達(dá)地區(qū),已出現(xiàn)了便利店等線下商業(yè)模式逆襲的現(xiàn)象。這是因?yàn)橄啾若~龍混雜的網(wǎng)店,人們更信任品質(zhì)穩(wěn)定、質(zhì)量有保證的商家。在可以預(yù)測的未來,電商完全取代實(shí)體店的可能性仍然很小——消費(fèi)者不會以一件商品以何種渠道銷售來決定是否購買,哪種購買渠道能取得更好體驗(yàn),才是影響人掏腰包的最重要因素。

保障消費(fèi)者的評價(jià)權(quán),是電商平臺的責(zé)任,也是其賴以生存的前提。其實(shí),一個(gè)人過去怎么評價(jià)商品,完全不應(yīng)該影響其后續(xù)的消費(fèi)行為。即便存在惡意差評的嫌疑,其甄別和監(jiān)管的責(zé)任也在平臺,而不能由商家憑借主觀的好惡挑三揀四。平臺不履行好裁判員的責(zé)任,就會讓顧客失望,甚至敗壞整個(gè)電商生態(tài)。

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