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福建省婦聯(lián)利用互聯(lián)網(wǎng)平臺提升家政服務(wù)業(yè)信息化程度和管理水平
“沒有圍墻”的家政平臺引領(lǐng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展
jianaisc.com?2014-08-11 11:36:06? ?來源:中國婦女報(bào)    我來說兩句

■ 本報(bào)記者 吳軍華

目前社會上90%家政企業(yè)的服務(wù)人員是掛靠性質(zhì),家政企業(yè)接到服務(wù)訂單再轉(zhuǎn)給服務(wù)人員上門執(zhí)行。這種模式下,家政服務(wù)會產(chǎn)生一系列問題:服務(wù)端雙方(客戶和家政員)關(guān)系更為緊密,且牽涉人身、財(cái)產(chǎn)等復(fù)雜權(quán)益,權(quán)責(zé)關(guān)系復(fù)雜;服務(wù)關(guān)系具有持續(xù)性,居間方(家政公司)對服務(wù)過程跟進(jìn)難度大,只承擔(dān)居間責(zé)任,不愿承擔(dān)更多服務(wù)端責(zé)任;家政服務(wù)人員與企業(yè)非雇傭關(guān)系,而是類似自由職業(yè)者,可自服務(wù)中不斷累積客戶關(guān)系,逐步脫離居間方而直接與客戶達(dá)成穩(wěn)定合作,使居間方被邊緣化。

福建省婦聯(lián)主辦的福建省海峽家政居家養(yǎng)老信息服務(wù)平臺968938(以下簡稱“968938”),利用互聯(lián)網(wǎng)提升家政企業(yè)的信息化程度和管理水平,有效解決了這類問題。

“為了尋找突破點(diǎn),省婦聯(lián)利用互聯(lián)網(wǎng),以968938為平臺建立‘沒有圍墻’的虛擬家政公司,實(shí)質(zhì)上承擔(dān)家政公司的業(yè)務(wù)職能,但形態(tài)上不采用家政企業(yè)建制?!?月7日,福建省婦聯(lián)副主席陸菁告訴記者,968938家政服務(wù)平臺核心在于:給前端用戶的感知是專業(yè)化運(yùn)作的家政服務(wù)機(jī)構(gòu),而在后端其核心功能是為上游企業(yè)提供穩(wěn)定的訂單入口。即在平臺后端,深度與家政企業(yè)合作,一方面為家政企業(yè)做IT系統(tǒng)支撐,幫助其提高經(jīng)營效率;另一方面依托現(xiàn)有平臺整合資源,進(jìn)行市場推廣為企業(yè)拉單增量。在平臺前端,把平臺視作一個(gè)虛擬的家政公司來運(yùn)作,建立統(tǒng)一的平臺形象、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、理賠機(jī)制,在用戶心中樹立平臺品牌形象,沉淀用戶。

目前家政服務(wù)行業(yè)沒有明確可行的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),每個(gè)家政服務(wù)企業(yè)都是執(zhí)行自己的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。面對參差不齊的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),968938是如何做到品質(zhì)把控?

陸菁表示,首先建立統(tǒng)一的服務(wù)形象、服務(wù)流程、服務(wù)評價(jià)等配套執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),使得968938的簽約家政企業(yè)服務(wù)規(guī)范化;其次建立先行賠付制度,確定先行賠付的具體執(zhí)行細(xì)則(適用范圍、賠付標(biāo)準(zhǔn)、賠付方式、責(zé)任劃分、賠付流程、法務(wù)處理);再者為配合先行賠付制度的實(shí)施,施行加盟企業(yè)簽約協(xié)議及配套保證金制度。

“與社會上已有的一些家政信息服務(wù)平臺相比,968938有許多不同之處?!标戄几嬖V記者,一是性質(zhì)不同。968938是由政府投資,完全公益性質(zhì),無償為市民和家政企業(yè)提供信息對接,實(shí)行企業(yè)免費(fèi)加盟、免費(fèi)派單。二是內(nèi)容不同。968938提供全市范圍的家政信息服務(wù),目前福州所有的家政中介組織都已進(jìn)入到這個(gè)平臺。三是管理不同。968938突出加強(qiáng)對企業(yè)的監(jiān)督管理和企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格的管理,同時(shí)建立完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制。

“968938開通3年多來,贏得了良好的社會反響和口碑,已成為福建省婦聯(lián)樹立服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)功能、增強(qiáng)服務(wù)實(shí)效,與時(shí)俱進(jìn)參與社會管理創(chuàng)新的具體體現(xiàn)?!标戄急硎尽?/p>

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