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【專家】 菜價已含服務(wù)費，不應(yīng)再讓消費者買單 廈門大學(xué)管理學(xué)院市場學(xué)系副教授江瑋告訴記者，因為在國內(nèi)小費還不是普遍行為，在餐廳依靠消費者給服務(wù)員打賞這種激勵制度代替自身管理的情況下，服務(wù)員為了賺取更多，可能服務(wù)員會有些不適當(dāng)行為去索要“賞金”。她認(rèn)為，國內(nèi)大部分顧客還沒有打賞給小費的習(xí)慣的，除非這個餐廳有打賞文化，并且有特色的餐飲及附加服務(wù)值得讓顧客另外為服務(wù)掏錢。 一些餐廳推出打賞制，看似是探索新的經(jīng)營方式，但目的卻是為了轉(zhuǎn)移經(jīng)營壓力。面對日漸增加的壓力，餐廳試圖通過好玩的方式，在不給自己服務(wù)員加薪的情況下，通過引導(dǎo)消費者對旗下服務(wù)員進(jìn)行金錢、精神獎勵，最終將壓力轉(zhuǎn)嫁給消費者。 江瑋表示，打賞小費的初衷只是激勵更好的服務(wù)，而不是通過得到小費的多少來決定這個服務(wù)員服務(wù)的好壞。顧客用餐支付了餐費，餐費已包含菜品、服務(wù)員的服務(wù)和餐館的必要開銷等費用，而餐館為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，本是應(yīng)盡義務(wù)，消費者不需另行買單。 “其實國內(nèi)很多餐飲業(yè)把提供更好的服務(wù)的成本加在價格里了?！苯|說，對廣大消費者來說，給服務(wù)員打賞就意味著需要額外多掏錢，額外的打賞費自然讓人難以接受。更何況，在消費者看來，有了打賞制，不僅增加了不便，需要掃碼加會員支付等一系列動作，也多少給人一種餐廳服務(wù)區(qū)別對待的感覺，讓人倍加反感。 她認(rèn)為，現(xiàn)在流行特色餐飲，除了吃飯以外，餐廳提供多種體驗，要給小費也不是不可以，但最主要取決于消費者能體驗到什么額外的服務(wù)。如果只是本來就應(yīng)該提供的服務(wù)，卻還需要打賞，很多消費者就難以接受。 【分析】 光靠打賞遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 餐廳管理還需加強(qiáng) 業(yè)內(nèi)人士分析，從餐館的角度看，無論是引入“打賞”機(jī)制還是評價機(jī)制，都是為了能夠增加消費者和服務(wù)員的互動，有助于提高服務(wù)質(zhì)量。然而，從消費者的反應(yīng)來看，打賞這個機(jī)制還不廣受歡迎。究其原因，一是國內(nèi)消費者還沒有養(yǎng)成給小費的習(xí)慣；二是有些餐館在實施打賞機(jī)制時出現(xiàn)變異，打賞的前提是消費者自愿，可個別服務(wù)員為了提高自己的收入，將打賞自愿搞成了索要；三是“打賞”是對服務(wù)的肯定，可有些餐館的服務(wù)并沒有提高，消費者因此覺得不值。 據(jù)介紹，個別餐館在引入打賞后遭遇消費者的質(zhì)疑，只能說明相關(guān)餐館在管理方面還存在問題，一些服務(wù)并沒有跟上或提升。 業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，服務(wù)業(yè)要有好服務(wù)，光靠“打賞”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。以顧客“打賞”與否、“打賞”多寡來衡量服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，不如讓顧客給服務(wù)員貼笑臉或簡單的評價，每天被貼笑臉或五角星最多的員工，則可評為服務(wù)明星進(jìn)行獎勵，這樣既能避免變相讓顧客多花錢的嫌疑，又能提升員工的服務(wù)積極性。 此外，餐飲業(yè)要有高人氣，也不能光靠打賞提升服務(wù)水平，還得保證菜品口味，營造舒適的就餐環(huán)境，甚至要從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、停車服務(wù)等細(xì)節(jié)方面提升服務(wù)水平。（記者林依文） |
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