福州車務(wù)段貨運(yùn)營銷分中心副主任林海春告訴記者，他們將對所有受理工作人員實(shí)行首問制、首接制，形成集受理需求、市場營銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、物流服務(wù)、投訴理賠為一體的服務(wù)鏈條。（6月16日中國青年報）

從6月15日開始，中國鐵路總公司在全國范圍內(nèi)同時實(shí)施貨運(yùn)組織改革，路局站段積極落實(shí)貨運(yùn)組織改革的報道也紛紛見于報端。北京貨運(yùn)中心百子灣營業(yè)部，受理窗口由原來的不同手續(xù)受理窗口變成了多個綜合受理窗口，客戶在任何一個窗口都可以得到一站式辦理服務(wù)。南昌鐵路局貨運(yùn)營銷中心召開新聞發(fā)布會，就南昌局實(shí)施貨運(yùn)組織改革的舉措向媒體和貨主營銷。在這系列的報道中，福州車務(wù)段提出的“首問首接制”成為此次貨運(yùn)組織改革中的一大亮點(diǎn)。

貨運(yùn)組織改革，意義重大，不言而喻。當(dāng)我們?yōu)殍F路部門實(shí)施的貨運(yùn)組織改革歡呼的時候，我們更應(yīng)該對鐵路部門能否圓滿實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)組織改革的目標(biāo)報以謹(jǐn)慎的樂觀。貨運(yùn)組織改革，既需要頂層的合理設(shè)計(jì)，也需要相關(guān)制度的保障，更需要一線工作人員轉(zhuǎn)變思想。當(dāng)貨運(yùn)組織改革的方案出爐后，其成效如何就得看一線貨運(yùn)部門能否積極地轉(zhuǎn)作風(fēng)了。筆者認(rèn)為，隨著貨運(yùn)組織改革的推進(jìn)，如何鼓勵一線工作人員積極投入到改革中應(yīng)該成為當(dāng)前鐵路部門首當(dāng)其沖要解決的問題。福州車務(wù)段率先推出的“首問首接制”，運(yùn)用制度的方式較好地調(diào)動了職工參入改革的積極性，實(shí)屬英明之舉。

當(dāng)然，首問首接制并不是福州車務(wù)段的專利。早期的“首問責(zé)任制”，主要適用于行政管理領(lǐng)域，針對群眾對機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職責(zé)分工和辦事程度不了解、不熟悉的實(shí)際問題，而采取的一項(xiàng)便民工作制度。后來在服務(wù)行業(yè)廣泛運(yùn)用，隨之又產(chǎn)生了“無NO服務(wù)”。為貫徹落實(shí)“人民鐵路為人民”的宗旨，鐵路部門又積極推出了“首問首訴制”，要求第一個接待旅客問詢、投訴、求助的工作人員善始善終地協(xié)助旅客解決好問題。此次，為全面推進(jìn)貨運(yùn)組織改革，福州車務(wù)段在落實(shí)客運(yùn)工作“首問首訴制”工作制度的同時，仔細(xì)思考，科學(xué)地提出了貨運(yùn)工作“首問首接制”。

首問首接制，要求我們首問負(fù)責(zé)人認(rèn)真解答貨主提出的問題，不推諉、不轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，真心為貨主解決運(yùn)輸中的難題。此舉的提出，將更好地提高一線工作人員參入改革的積極性，將更好地指導(dǎo)一線工作人員熟悉貨運(yùn)組織的業(yè)務(wù)、提升熱情服務(wù)貨主的質(zhì)量?？梢哉f，首問首接制將有利于鐵路貨運(yùn)組織改革的實(shí)施，有利于鐵路形象的提升，有利于鐵路更好地服務(wù)于廣大的貨主。

如此看來，首問首接制，盡管是一字之變，我們也應(yīng)該為之叫好。 ( 鄭祥 )