如今,越來越多的國人選擇在海外購物網(wǎng)站上掃貨,成為時下流行的“海淘族”。媒體報(bào)道,2014年末,中國內(nèi)地“海淘族”突破2000萬人,年消費(fèi)額突破1萬億人民幣,中國已經(jīng)成為世界上最大的“海淘”市場。
然而,當(dāng)許多人通過“海淘”實(shí)現(xiàn)足不出戶、買遍天下的愿望時,也有一些人在“海淘”中遇到各種糾紛和鬧心。由于“海淘”屬于跨境交易,加上流通環(huán)節(jié)復(fù)雜,消費(fèi)者在維權(quán)過程中往往面臨責(zé)任不清、程序復(fù)雜、成本過高、語言不通等障礙。
對于“海淘”如何維權(quán),一些律師和專家在接受采訪時表示,我國現(xiàn)行《消費(fèi)者保護(hù)法》很難保障消費(fèi)者的“海淘”權(quán)益,中國應(yīng)盡快完善有關(guān)網(wǎng)購的立法,同時加強(qiáng)與國際消費(fèi)者保護(hù)組織的合作。
【糾紛難解 只能“認(rèn)栽”?】
今年“3·15”前夕,記者在網(wǎng)上發(fā)起一項(xiàng)關(guān)于“海淘”的問卷調(diào)查,結(jié)果表明,在313名參與者中,絕大多數(shù)人對“海淘”持支持態(tài)度,其中142人有過“海淘”經(jīng)歷,約占總?cè)藬?shù)的45%。海外商品價格便宜、質(zhì)量過關(guān)、款式新穎等優(yōu)點(diǎn)是最讓“海淘族”動心的地方。
但調(diào)查也顯示,共有25人曾經(jīng)遇到消費(fèi)糾紛,約占全部“海淘”人數(shù)的18%,主要問題包括買到假貨、商品與商家描述不符、產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、轉(zhuǎn)運(yùn)過程中遺失等。其中,多達(dá)17人選擇“自己認(rèn)栽”,也有人希望通過與商家溝通、申請第三方介入等途徑維權(quán)。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn),雖然所占比例并不高,但這些人的遭遇在“海淘族”中具有一定代表性。對于“海淘族”來說,如果消費(fèi)權(quán)益遭到侵害,受多種客觀因素限制,要想維權(quán)并不容易。
北京同諾律師事務(wù)所資深律師綦曉芳在接受采訪時說,“海淘”商品盡管有著物美價廉的優(yōu)勢,但是如果遭遇產(chǎn)品質(zhì)量問題,需要退換貨,麻煩便接踵而來。
“海淘”商品雖然也有售后服務(wù),但因?yàn)榭缇骋蛩赝y以實(shí)現(xiàn)。一方面,盡管大多數(shù)海外購物網(wǎng)站實(shí)行免費(fèi)退換貨政策, 但通常存在時間限制,加上耗時長和運(yùn)費(fèi)貴等因素,這讓許多人打消了維權(quán)念頭。另一方面, 在售后維權(quán)時還會遭遇語言障礙、時差等問題,這進(jìn)一步讓消費(fèi)者對于維權(quán)望而卻步。
綦曉芳說:“由于海淘屬于跨境消費(fèi),商家并非處于同一片監(jiān)管的藍(lán)天之下,因此維權(quán)的難度相當(dāng)大,也正因?yàn)槿绱耍芏嗳诉x擇海淘時只能做好放棄享受售后服務(wù)的準(zhǔn)備?!?/p>
事實(shí)上,在“海淘族”遭遇的維權(quán)障礙中,退貨難只是其中之一。同國內(nèi)網(wǎng)購相比,“海淘”相對復(fù)雜,除海外電商外,還牽扯到跨境網(wǎng)上支付、轉(zhuǎn)運(yùn)公司郵寄、海關(guān)通關(guān)等多個環(huán)節(jié)。如果發(fā)生問題,比如郵件包裹遺失或損壞、信用卡信息被盜用等,可能會出現(xiàn)各方互相推諉,責(zé)任認(rèn)定不清的情況。
“海淘”導(dǎo)購網(wǎng)站“極客海淘”創(chuàng)始人林海說,由于海外網(wǎng)購無需校驗(yàn)信用卡密碼,掌握卡號、持卡人姓名和有效期等關(guān)鍵信息即可消費(fèi),一旦信用卡遭盜刷,通常報(bào)案無門。一些小網(wǎng)站甚至專門靠所謂低價產(chǎn)品吸引客戶,竊取信用卡信息。
記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn),如果在“海淘”中遇到一些糾紛,消費(fèi)者可以與海外電商或轉(zhuǎn)運(yùn)公司等溝通。然而,一旦難以通過協(xié)商解決,不想認(rèn)栽的消費(fèi)者只能跨國訴訟,其難度可想而知。
中國消費(fèi)者協(xié)會律師邱寶昌對新華社記者說,他受理過很多涉外維權(quán)案件,主要是企業(yè)維權(quán)案,比如商標(biāo)侵權(quán),而跨境消費(fèi)者維權(quán)案例很少,因?yàn)榭缇尘S權(quán)受到諸多限制,比如費(fèi)用問題、時間和成本問題、適用法律不清晰等,索賠難度大。此外,目前第三方爭議仲裁機(jī)制由于維權(quán)成本等因素,對大型企業(yè)比較具有操作性,針對個人作用有限。
【完善立法 加強(qiáng)合作】
對于“海淘”中存在的維權(quán)難問題,法律專家認(rèn)為,雖然“海淘”屬于買賣雙方私事,但跨境消費(fèi)的特殊性決定了消費(fèi)者僅憑個人之力難以有效維權(quán),需要政府和監(jiān)管部門出面,予以法律支持和保護(hù)。
那么,我國現(xiàn)行法律法規(guī)能發(fā)揮作用嗎?邱寶昌說,網(wǎng)購相關(guān)法律條款在新《消費(fèi)者保護(hù)法》第14條、《侵權(quán)責(zé)任法》第36條、工商總局《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中都有所涉及,但目前沒有統(tǒng)一成文的法律規(guī)范。他認(rèn)為,中國亟須電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易方面的立法,而全國人大正在推進(jìn)這一工作。
綦曉芳也指出,我國現(xiàn)行《消費(fèi)者保護(hù)法》很難保障“海淘”消費(fèi)者的權(quán)益,而海外電商的購物保障僅面向本土消費(fèi)者,同樣不能惠及中國“海淘族”。
她認(rèn)為,“海淘”維權(quán)不僅涉及國內(nèi)法,還更多地涉及國際私法和國際公約。因此,中國應(yīng)該盡快加入海牙國際私法會議《關(guān)于產(chǎn)品責(zé)任法律適用的公約》、聯(lián)合國《保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》等相關(guān)國際公約,同時及時修訂國內(nèi)立法,適當(dāng)提高侵害消費(fèi)者權(quán)益的賠償標(biāo)準(zhǔn),讓“海淘族”得到國內(nèi)外雙重保護(hù)。
此外,政府應(yīng)與國際消費(fèi)者聯(lián)盟、國際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費(fèi)者政策委員會等有影響力的國際組織加強(qiáng)合作,共同打擊不法電子商業(yè)行為,降低中國“海淘族”的維權(quán)難度。相關(guān)部門還應(yīng)強(qiáng)化跨境網(wǎng)購市場監(jiān)管,營造良好市場環(huán)境。
也有專家提出,可以通過建立在線糾紛解決機(jī)制,處理“海淘”糾紛。這一機(jī)制的優(yōu)勢在于,可以通過視頻協(xié)商等方式克服時間、空間、語言等障礙,以及通過中間人調(diào)處,避開漫長的訴訟程序,有利于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
目前,我國的在線糾紛解決機(jī)制主要用于解決域名與商標(biāo)權(quán)之間的糾紛,并不能完全滿足“海淘”糾紛解決需求。工商總局正在推動建立全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺,一方面為國內(nèi)消費(fèi)者提供更為便捷的訴求反映渠道,一方面為對接國外相關(guān)機(jī)構(gòu)平臺做好準(zhǔn)備。
【自我保護(hù) 降低風(fēng)險】
法律專家認(rèn)為,網(wǎng)絡(luò)交易糾紛是各國普遍存在的問題,短期內(nèi)難以得到徹底解決,因此,消費(fèi)者在“海淘”中更要做好我保護(hù),合理規(guī)避或降低風(fēng)險。
一是不貪便宜,主動避險。兩年前加入“海淘”大軍的郭小糖覺得,一分錢一分貨原則在“海淘”中得到充分體現(xiàn)。不貪小便宜、選擇信譽(yù)度高的正規(guī)電商,可以有效降低“被坑”風(fēng)險。“極客海淘”創(chuàng)始人林海也認(rèn)為,“海淘”最忌盲目追求低價,為合理的服務(wù)買單才會讓自己更保險。賣假貨的商家永遠(yuǎn)存在,消費(fèi)者首先應(yīng)該學(xué)會主動避險,購物時要保存憑證作為日后維權(quán)依據(jù)。
二要明確責(zé)任,積極協(xié)商。律師建議,一旦“海淘”商品損毀,消費(fèi)者先要確定是海外電商責(zé)任,還是快遞公司或轉(zhuǎn)運(yùn)公司處置不當(dāng)。直郵商品損壞,需要聯(lián)系客服協(xié)商,或賠或退,只是在退換期限內(nèi),損失應(yīng)由網(wǎng)站承擔(dān)。如果轉(zhuǎn)運(yùn)貨品損壞,退換起來又貴又麻煩,因此,“海淘族”應(yīng)該選擇可靠的轉(zhuǎn)運(yùn)公司,收到快遞先開封檢查,不簽收損壞物品。
三是合理選擇商品,避免盲目跟風(fēng)?!昂L浴鄙唐吩诤芏嗲闆r下確有價格優(yōu)勢,但未必完全符合國人需求,比如國外奶粉配方不一定適合中國寶寶體質(zhì)。此外,購買非處方藥、保健品、食品等關(guān)系身體健康的產(chǎn)品時,“海淘”更需謹(jǐn)慎。(韓梁 郜婕 馬驍)(新華社特稿)
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