當(dāng)今金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅是行與行之間的信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)優(yōu)，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的金融市場(chǎng)，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。對(duì)此，工行寧德蕉城支行加強(qiáng)創(chuàng)新，牢筑服務(wù)新理念，創(chuàng)新服務(wù)品牌，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

一、真心實(shí)意，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)內(nèi)涵的提升。服務(wù)的根本簡(jiǎn)單說(shuō)就是：真心實(shí)意。只有真正把客戶當(dāng)成自家人，一切從客戶的需求出發(fā)，真誠(chéng)地為客戶著想，理解和接納客戶的抱怨，才能使客戶感受到親人般的關(guān)懷，理所當(dāng)然地把銀行當(dāng)作另一個(gè)家，愿意到銀行來(lái)，愿意把自己的需求告訴銀行，更愿意把自己所受到的禮遇告訴更多的朋友。不用心服務(wù)或者沒(méi)有讓客戶感知到你的用心，客戶就會(huì)在新鮮感消失后，把銀行的服務(wù)看作是偽善的技巧，是以掏空他的錢包為目的。對(duì)此，蕉城支行將所有的服務(wù)改善措施從服務(wù)的內(nèi)涵出發(fā)，以真誠(chéng)為支撐，真正樹(shù)立“客戶是親人，為客戶服務(wù)就是為家人服務(wù)”的觀念。有時(shí)候一個(gè)設(shè)身處地的建議、一個(gè)會(huì)心的微笑勝過(guò)一大堆服務(wù)技巧。

二、換位思考，加強(qiáng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)。蕉城支行在多年服務(wù)工作的摸索過(guò)程中，已感受到一直被我們忽略了另外一種客戶的存在—內(nèi)部客戶。有一句流傳甚廣的格言，經(jīng)常為人引用，“你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工?！边@句話道出了內(nèi)部顧客服務(wù)的真諦。蕉城支行管理者按優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的原則對(duì)待內(nèi)部客戶特別是一線員工，充分體察他們的各種苦衷，深入了解他們的需求，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的抱怨，及時(shí)解決他們的困難，投入資金加強(qiáng)他們的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的培訓(xùn)，并在工資福利和職務(wù)晉升方面向他們傾斜，使他們真正產(chǎn)生歸屬感，愛(ài)行愛(ài)崗，真誠(chéng)為客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)員工滿意、客戶滿意和銀行效益的良性循環(huán)。

三、固本培基，加強(qiáng)對(duì)員工的教育培訓(xùn)?！拔鹨陨菩《粸?，勿以惡小而為之”，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，而這個(gè)過(guò)程的關(guān)鍵是以人為本，蕉城支行通過(guò)對(duì)員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會(huì)形象，沒(méi)有客戶就沒(méi)有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱，變被動(dòng)為主動(dòng)自覺(jué)維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。

四、明查暗訪，加大對(duì)服務(wù)的監(jiān)督力度。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。要通過(guò)組織行內(nèi)人員或聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過(guò)看、聽(tīng)、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹(shù)立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。（何艷靜）