4月24日，大連周水子國(guó)際機(jī)場(chǎng)因大霧滯留旅客5000余人。為穩(wěn)定滯留旅客情緒，機(jī)場(chǎng)派出美女啦啦隊(duì)員跳健美操。據(jù)悉此為北方機(jī)場(chǎng)的首創(chuàng)，是人性化服務(wù)的一種體現(xiàn)。（《大連晚報(bào)》2012年4月25日）

在看到這條新聞時(shí)，已從《東方早報(bào)》看到國(guó)家民航局對(duì)前不久上海、廣州兩起“攔飛機(jī)維權(quán)”事件進(jìn)行內(nèi)部處理的新聞：深航對(duì)ZH9817航班長(zhǎng)時(shí)間延誤處置不當(dāng)，暫停該公司運(yùn)營(yíng)的即涉事的深圳-南京-哈爾濱航線經(jīng)營(yíng)。4月11日，為了“息事寧人”， 深航對(duì)上海浦東機(jī)場(chǎng)每位旅客給予1000元的延誤航班賠償，這種“用錢擺平”的處理方式經(jīng)媒體報(bào)道后發(fā)酵，是第二起“攔飛機(jī)維權(quán)”事件的誘因，因此，民航主管部門對(duì)相關(guān)航空公司做出處罰是正確的，只是處理方式值得商榷。為什么不直接處理相關(guān)航空公司和機(jī)場(chǎng)責(zé)任人而非要停飛航線呢？停飛航線，最終受傷的仍是有需求的旅客?。?/p>

回到正題，大連周水子國(guó)際機(jī)場(chǎng)派出美女啦啦隊(duì)為因大霧天氣滯留旅客跳健美操，的確是一項(xiàng)人性化的服務(wù)，但這種服務(wù)只能根據(jù)單位具體情況推出，不適宜全面推廣。如果在贊美聲中全面推廣，只會(huì)適得其反。旅客出行選擇不僅僅是飛機(jī)，還有火車、汽車，大霧天氣也不僅僅是飛機(jī)才能遇到，如果給部分旅客造成某種錯(cuò)覺(jué)，那以后旅客要求晚點(diǎn)的火車站也安排美女跳健美操怎么辦呢？況且，為了緩解延誤旅客情緒，要求每一個(gè)機(jī)場(chǎng)都專門培訓(xùn)一支美女啦啦隊(duì)也不現(xiàn)實(shí)。

惡劣天氣是飛機(jī)的“敵人”，每年因大霧、雷雨天氣而延誤的航班不在少數(shù)，為滯留旅客服好務(wù)是機(jī)場(chǎng)和航空公司的應(yīng)盡職責(zé)。但服務(wù)是多種多樣的，首要的是解決好旅客的食宿問(wèn)題，其次才是精神需求。在食宿方面，很多機(jī)場(chǎng)和航空公司已有比較具體的規(guī)定，但在旅客精神需求和情緒安撫方面，很多機(jī)場(chǎng)和航空公司都還比較蒼白。其實(shí)，人性化服務(wù)是多方面的，只要盡可能多的為旅客考慮，就能得到大多數(shù)旅客的理解。比如：免費(fèi)為旅客發(fā)撲克，報(bào)刊，為兒童提供玩具，設(shè)置專門的休息室，開(kāi)通電視與網(wǎng)絡(luò)等等。

由于“小鬧小解決，大鬧大解決”的思維已深入一些人的腦海，在處理飛機(jī)延誤事件中，機(jī)場(chǎng)和航空公司要不卑不亢、依理依法、合情合理的解決，要進(jìn)一步更新服務(wù)理念，不走極端?？梢酝ㄟ^(guò)全額退票、免費(fèi)改簽、機(jī)票打折、贈(zèng)送禮品等方式給旅客進(jìn)行合理補(bǔ)償，讓旅客有一種被尊重的溫暖感。當(dāng)然，作為旅客，也要積極支持配合機(jī)場(chǎng)和航空公司的工作，不要擺出一幅得理不鐃人的架勢(shì)，更不要做一些違法犯罪的事，畢竟惡劣天氣不是某個(gè)人造成的。

大連的機(jī)場(chǎng)為滯留旅客跳健美操很好，但要從根本上解決飛機(jī)延誤問(wèn)題，還得從制度設(shè)計(jì)、管理創(chuàng)新等方面去努力。期待國(guó)內(nèi)的航空公司和機(jī)場(chǎng)都能從“攔飛機(jī)維權(quán)”事件中汲取教訓(xùn)，全方位多角度的為滯留旅客提供人性化服務(wù)，讓飛機(jī)真正成為既快捷，又貼心的出行工具。