不小心轉(zhuǎn)錯(cuò)賬，難道只能認(rèn)倒霉？日前，福州王女士一個(gè)粗心大意，把3萬(wàn)元錢(qián)轉(zhuǎn)到了別人的賬號(hào)，偏偏又聯(lián)系不到對(duì)方，想通過(guò)銀行或者警方與對(duì)方聯(lián)系上，但均被拒絕。本是急用的看病錢(qián)，卻誤轉(zhuǎn)他人手中，可把王女士一家急壞了。（10月21日《海峽都市報(bào)》）

銀行說(shuō)，客戶(hù)必須先報(bào)案，攜公安部門(mén)的公函，才能凍結(jié)賬戶(hù)、告知客戶(hù)的個(gè)人信息。而派出所說(shuō)，自己轉(zhuǎn)錯(cuò)賬無(wú)法立案和出具公函。銀行和派出所之間互踢皮球，客戶(hù)莫非只能自認(rèn)倒霉？從法律角度講，客戶(hù)自己轉(zhuǎn)錯(cuò)賬，屬于民事糾紛，不涉及犯罪問(wèn)題，派出所不便立案調(diào)查。但是客戶(hù)在銀行開(kāi)戶(hù)，與銀行之間形成了消費(fèi)合同關(guān)系，銀行理應(yīng)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客戶(hù)的信任。對(duì)客戶(hù)來(lái)講，他們?yōu)殂y行帶來(lái)利潤(rùn)，卻因?yàn)檗D(zhuǎn)錯(cuò)賬戶(hù)得不到銀行的幫助，銀行實(shí)際上違背了契約精神。

客戶(hù)轉(zhuǎn)錯(cuò)賬戶(hù)存在過(guò)錯(cuò)不假，但這并不是銀行不作為的借口。而且客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬容易出錯(cuò)也與銀行網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬程序設(shè)置不當(dāng)有關(guān)。比如，客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬，客戶(hù)只需輸入一次對(duì)方賬號(hào)，如果銀行在網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬的問(wèn)題上更慎重一些，設(shè)置一道客戶(hù)確認(rèn)程序，客戶(hù)出錯(cuò)的概率要小得多。

雖說(shuō)客戶(hù)的個(gè)人信息屬于隱私的范疇，客戶(hù)賬戶(hù)不能輕易凍結(jié)，但是，轉(zhuǎn)錯(cuò)賬戶(hù)的王女士已經(jīng)知道了對(duì)方的銀行賬號(hào)，還給對(duì)方造成了不當(dāng)?shù)美?。轉(zhuǎn)賬人查詢(xún)錯(cuò)誤轉(zhuǎn)賬款項(xiàng)的去向是自己的權(quán)利，并不存在侵犯他人的財(cái)產(chǎn)權(quán)、隱私權(quán)問(wèn)題。退一步講，銀行即便不能凍結(jié)對(duì)方賬戶(hù)，或者不愿直接把對(duì)方賬戶(hù)告訴王女士，銀行嘗試與對(duì)方溝通，征求對(duì)方意見(jiàn)，并告知對(duì)方可能造成不當(dāng)?shù)美那闆r，再把相關(guān)信息反饋給轉(zhuǎn)錯(cuò)賬戶(hù)的王女士并非不可能完成的任務(wù)?？蛻?hù)已經(jīng)提出訴求，銀行拒絕回應(yīng)、解決問(wèn)題，聽(tīng)任甲客戶(hù)利益受損，乙客戶(hù)不當(dāng)?shù)美ｃy行對(duì)客戶(hù)的服務(wù)責(zé)任體現(xiàn)在哪里？

轉(zhuǎn)錯(cuò)賬戶(hù)、造成損失的是客戶(hù)，銀行擺出一副“事不關(guān)己”的架勢(shì)，對(duì)客戶(hù)的合理訴求置之不理。如果是銀行出錯(cuò)，多給了客戶(hù)錢(qián)，銀行還會(huì)如此淡定嗎？筆者在此想說(shuō)兩則舊聞。一則是，南京市民丁先生存款時(shí)被ATM機(jī)吞去一萬(wàn)元，銀行告知要等兩個(gè)工作日才能處理。丁先生換電話(huà)致電客服假稱(chēng)機(jī)器多吐三千元，客服5分鐘便趕到。另一則是，福建寧德的何女士到銀行取款，當(dāng)晚接到銀行電話(huà)稱(chēng)其取款時(shí)多拿一萬(wàn)元。何女士否認(rèn)多拿錢(qián)。第二天，何女士的賬戶(hù)上被銀行私自轉(zhuǎn)走一萬(wàn)元。

ATM機(jī)吞了客戶(hù)的錢(qián)，銀行堅(jiān)決不到現(xiàn)場(chǎng)；客戶(hù)謊稱(chēng)ATM機(jī)多吐錢(qián)，銀行工作人員就神速抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。客戶(hù)的一萬(wàn)元遠(yuǎn)沒(méi)有銀行的三千元“值錢(qián)”。客戶(hù)轉(zhuǎn)錯(cuò)賬戶(hù)，銀行當(dāng)甩手掌柜；銀行多給了客戶(hù)錢(qián)，銀行在沒(méi)有給出證據(jù)，客戶(hù)尚未確認(rèn)的情況下，就私自從客戶(hù)那里劃賬。銀行對(duì)自己的錢(qián)和客戶(hù)的錢(qián)執(zhí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)，銀行如此選擇性作為，如何贏得客戶(hù)的信任？其實(shí)，銀行的霸王行為何止是對(duì)客戶(hù)的錢(qián)與自己的錢(qián)區(qū)別對(duì)待！銀行跨行、異地取款手續(xù)費(fèi)想漲就漲；客戶(hù)存取款，銀行只對(duì)客戶(hù)身份證盡形式審查義務(wù)，假身份證也可冒領(lǐng)存款，而銀行對(duì)貸款的審查卻要把貸款人的家庭成員查個(gè)底朝天；下崗女工主動(dòng)退還銀行多給的錢(qián)，三次被趕出銀行；銀行無(wú)節(jié)制發(fā)行信用卡，誘導(dǎo)辦卡人透支，對(duì)辦卡人不提醒，然后對(duì)持卡人收取堪比“驢打滾”高利貸的利息與滯納金。銀行的霸王條款還有很多，恕不一一舉例。雖說(shuō)這些霸王條款于情于理不通，但是，由于銀行處于強(qiáng)勢(shì)地位，沒(méi)人給銀行立規(guī)矩、定罰則，銀行的霸王條款還在繼續(xù)。

面對(duì)銀行對(duì)客戶(hù)與自己的錢(qián)選擇性作為的服務(wù)姿態(tài)，一方面，銀行要檢視內(nèi)部規(guī)則的合理性與合法性，主動(dòng)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，放下傲慢身段，尊重客戶(hù)權(quán)利，重新贏取客戶(hù)信任。另一方面，央行與銀監(jiān)會(huì)要矯正銀行霸王行為，修補(bǔ)銀行的管理漏洞，明確處罰規(guī)則，滅滅銀行的壞脾氣，不能放手讓客戶(hù)赤手空拳與銀行博弈，任由銀行奉行雙重標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)傲慢下去。