貴賓服務(wù)不一定在貴賓廳
2014-07-25 09:06:57? ?來源:人民日?qǐng)?bào) 責(zé)任編輯:林雯晶 我來說兩句 |
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【貴賓服務(wù)不一定在貴賓廳。無論是電信還是金融,未來都應(yīng)該把注意力放在核心競(jìng)爭力的提高上,唯有給客戶提供更貼心更專業(yè)的服務(wù)和更豐富的體驗(yàn),才有可能在激烈的競(jìng)爭中脫穎而出】 電信、金融等企業(yè)在機(jī)場(chǎng)、火車站等重要交通樞紐所設(shè)的貴賓廳被有關(guān)部門要求將于今年10月1日前關(guān)閉,一些貴賓廳已先期或預(yù)期關(guān)閉。此舉引發(fā)了社會(huì)廣泛關(guān)注。 貴賓廳該不該關(guān)?有人叫好,有人質(zhì)疑,一時(shí)間議論紛紛。咱先不急下結(jié)論,不妨從多角度對(duì)此事進(jìn)行觀察。 從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看,現(xiàn)行貴賓廳的關(guān)閉,是符合相關(guān)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的。 先說成本,據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露,各家電信運(yùn)營商每年用于維護(hù)機(jī)場(chǎng)、火車站貴賓廳的費(fèi)用,高達(dá)幾百萬元至上千萬元不等,而且,租金還在持續(xù)上漲。 再看收益。此前,確有一些公務(wù)出差人員,通過報(bào)銷高額差旅費(fèi)的形式,享受貴賓服務(wù)、頭等艙特權(quán)。如今,隨著國家反奢靡之風(fēng)的進(jìn)展,不少公務(wù)出行的客戶受到限制,貴賓廳的接待情況并不樂觀。 最后再看看企業(yè)整體發(fā)展情況。目前,機(jī)場(chǎng)、車站不少貴賓廳都是由壟斷國有企業(yè)設(shè)立的,而今年上半年近1/3的中央管理企業(yè)和近一半省份的地方國有企業(yè)利潤總額負(fù)增長或虧損。 成本高漲,利潤降低,加上企業(yè)增長困難等多重元素,決定了關(guān)閉貴賓廳之舉在一定程度上是符合市場(chǎng)規(guī)律的,也是企業(yè)節(jié)約成本的需要。 然而,還有人擔(dān)憂,關(guān)閉貴賓廳將導(dǎo)致企業(yè)客戶的流失。這個(gè)觀點(diǎn),也非常值得商榷。 如今,靠貴賓廳豪華的硬件和“特權(quán)”服務(wù)留得住客戶嗎? 先看通信領(lǐng)域,新技術(shù)革命正帶來強(qiáng)大的沖擊。虛擬運(yùn)營商帶來了靈活的套餐和多種增值服務(wù),各種網(wǎng)絡(luò)語音應(yīng)用在相當(dāng)程度上替代了手機(jī)短信和通話的使用。中國移動(dòng)2013年報(bào)表顯示其15年來首次出現(xiàn)凈利潤下跌。 再說金融領(lǐng)域,也是山雨欲來。大中小銀行之間同質(zhì)化競(jìng)爭激烈,首批民營銀行試點(diǎn)已確定,各類互聯(lián)網(wǎng)金融的“寶寶”不斷涌現(xiàn),券商、信托、私募等渠道更是發(fā)展迅速。可預(yù)見的是,隨著利率市場(chǎng)化的不斷加快,金融領(lǐng)域正迎來更殘酷的競(jìng)爭。 舊的體系正在漸漸崩塌,原有利益格局正在不斷改寫,圍繞核心競(jìng)爭力的搏殺日趨激烈,金融比拼資產(chǎn)管理能力,電信比拼信息服務(wù)能力,在如此背景下,舊有多元增值服務(wù)之一的貴賓廳起到的作用正迅速減弱。 顯然,貴賓服務(wù)不一定在貴賓廳。無論是電信還是金融,未來都應(yīng)該把注意力放在核心競(jìng)爭力的提高上,唯有給客戶提供更貼心更專業(yè)的服務(wù)和更豐富的體驗(yàn),才有可能在激烈的競(jìng)爭中脫穎而出。 |
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