【消費(fèi)維權(quán)約談制度的推出，可以有效化解消費(fèi)糾紛，避免消費(fèi)者先受騙吃虧再走上維權(quán)之路，促進(jìn)消費(fèi)糾紛調(diào)處工作從事后處理型轉(zhuǎn)向事前預(yù)防與事后處理并重，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時，可望降低整個社會的維權(quán)成本和運(yùn)行成本?！?/p>

中國消費(fèi)者協(xié)會13日發(fā)布《消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)約談經(jīng)營者辦法（試行）》，《辦法》將于2015年11月1日開始實(shí)施。這是全國關(guān)于消費(fèi)維權(quán)約談的第一個系統(tǒng)性指導(dǎo)文件，將進(jìn)一步推進(jìn)消協(xié)系統(tǒng)的消費(fèi)維權(quán)工作。（相關(guān)報道見A6版）

消費(fèi)維權(quán)約談，是指消協(xié)組織針對影響消費(fèi)者合法權(quán)益的突出問題，與經(jīng)營者進(jìn)行直接溝通交流，指導(dǎo)經(jīng)營者建立和完善自律制度，督促經(jīng)營者切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。近年來，約談這個詞很流行，約談制度被廣泛運(yùn)用于紀(jì)檢、國土、環(huán)保、工商、旅游等許多部門。發(fā)生在各個領(lǐng)域的約談，目的、對象和內(nèi)容各不相同，但總的來說，是上級主管部門對未履行或未全面正確履行職責(zé)及法定義務(wù)的單位或個人進(jìn)行問責(zé)談話的制度。

日常生活中，消費(fèi)者被商家侵權(quán)后，投訴維權(quán)之路往往走得異常艱難。消費(fèi)者在維權(quán)過程中，可能涉及的部門包括工商管理、質(zhì)量監(jiān)督、消費(fèi)者協(xié)會、企業(yè)主管部門、商檢部門直至人民法院。整個維權(quán)過程，就是消費(fèi)者和商家之間的看不見硝煙的“戰(zhàn)爭”，而在這場“戰(zhàn)爭”中，由于經(jīng)濟(jì)實(shí)力不對等、信息占有不對稱、決策地位不平等，消費(fèi)者作為分散的個體，常常處于相對弱勢地位，最后就算維權(quán)成功，也難免得不償失。

從中消協(xié)發(fā)布的試行辦法看，建立消費(fèi)維權(quán)約談制度的主要目的是，通過防患于未然，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。根據(jù)約談辦法，經(jīng)營者存在群體性投訴或者有潛在群體投訴風(fēng)險、發(fā)布違法廣告或夸大宣傳等情形的，消協(xié)組織可按照程序組織約談。另外，如果消協(xié)組織發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面存在潛在性、苗頭性、傾向性問題，也可約談經(jīng)營者。

消費(fèi)維權(quán)約談制度的推出，可以促進(jìn)消費(fèi)糾紛調(diào)處工作從事后處理型轉(zhuǎn)向事前預(yù)防與事后處理并重。約談制度可以防止和減少侵害消費(fèi)者權(quán)益行為發(fā)生，盡量避免消費(fèi)者走向“單挑”商家的苦旅。消費(fèi)維權(quán)約談制度的實(shí)施，最終將有效降低消費(fèi)者的維權(quán)成本。監(jiān)管機(jī)構(gòu)針對普遍存在的問題，通過約談約束經(jīng)營者行為，防止損害消費(fèi)者權(quán)益行為的發(fā)生，也就等于降低了眾多普通消費(fèi)者潛在的維權(quán)成本。

2014年實(shí)施的新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，消費(fèi)者網(wǎng)購擁有“七日無理由退貨”的權(quán)利，但實(shí)際執(zhí)行中，卻存在電商行業(yè)為退貨設(shè)置多重條件，阻礙消費(fèi)者行使權(quán)利的問題。當(dāng)年7月，國家工商總局和中消協(xié)召開約談會，就落實(shí)無理由退貨規(guī)定約談了阿里、京東、1號店等多家電商企業(yè)，督促電商落實(shí)有關(guān)退貨規(guī)定。在這一案例中，監(jiān)管部門通過約談有效保護(hù)了消費(fèi)者的“反悔權(quán)”，避免侵權(quán)事件大面積發(fā)生，這樣做在降低消費(fèi)者維權(quán)成本的同時，也降低了有關(guān)機(jī)構(gòu)可能發(fā)生的執(zhí)法成本，可謂一舉兩得。

消費(fèi)維權(quán)約談工作可以有效化解消費(fèi)糾紛，避免消費(fèi)者先受騙吃虧再走上維權(quán)之路，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時，可望降低整個社會的維權(quán)成本和運(yùn)行成本。消協(xié)組織在牽頭實(shí)施消費(fèi)維權(quán)約談制度的過程中，還應(yīng)注意加強(qiáng)與工商管理等部門的合作，在必要時聯(lián)合監(jiān)管者共同進(jìn)行約談，這將大大加強(qiáng)約談的警示和誡勉作用，對商家會起到更大的威懾作用，對消費(fèi)者權(quán)益則會有更大的保護(hù)作用。