【處理旅游糾紛涉及多個(gè)部門，快速解決需要一套運(yùn)轉(zhuǎn)順暢的長(zhǎng)效機(jī)制進(jìn)行保證】

2月20日，有游客通過媒體反映三亞出現(xiàn)“10元廁所”。2月21日，三亞公布處理結(jié)果：證實(shí)廁所為違建，立即拆除，處罰酒店，并增加廁所等配套設(shè)施建設(shè)；把處理結(jié)果及時(shí)告知投訴的游客，并將開展回訪。

旅游管理錯(cuò)綜復(fù)雜，清除亂象猶如人體治病，再嚴(yán)密的防御系統(tǒng)也擋不住病毒入侵，出現(xiàn)病癥在所難免，關(guān)鍵要迅速發(fā)現(xiàn)、有效清除。

令人遺憾的是，在很多旅游糾紛發(fā)生后，這樣快速的解決并不多見。更多的是長(zhǎng)篇累牘的自我辯白、顧左右而言他的無(wú)用解釋，甚至是指鹿為馬顛倒黑白的謊言。消費(fèi)者權(quán)益，往往在口水仗和繁復(fù)漫長(zhǎng)的調(diào)查中無(wú)奈受損。

讓公平的處理在旅游糾紛中來(lái)得更快些，反映的是政府管理和服務(wù)的水平，維護(hù)的是城市形象和公信力：要使游客有地可訴，一個(gè)電話、一個(gè)郵件就有人接應(yīng)；遇到投訴要有回應(yīng)；只要事實(shí)清晰、證據(jù)確鑿，游客就能獲還公道，所反映的問題，就能得到有力解決。

處理旅游糾紛涉及多個(gè)部門，快速解決需要一套運(yùn)轉(zhuǎn)順暢的長(zhǎng)效機(jī)制進(jìn)行保證。這種長(zhǎng)效機(jī)制恰恰就是政府部門在面對(duì)旅游糾紛時(shí)，不推脫辯解而能及時(shí)處理應(yīng)對(duì)的自信和底氣。

以“10元廁所”為例，三亞能夠及時(shí)處理，得益于該市成立市民游客中心，形成一站式解決問題的平臺(tái)；得益于有一支旅游警察隊(duì)伍，讓旅游糾紛調(diào)查處理專業(yè)化系統(tǒng)化等。這是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、增加旅游服務(wù)的最大保障。這種保障，能讓管理者解決問題的誠(chéng)心和善意順暢地表達(dá)，避免推諉和敷衍讓城市形象受損。當(dāng)然，更重要的是增加消費(fèi)者在旅游路上的安全感和舒適感。

關(guān)于旅游的糾紛和處理，正在更大范圍內(nèi)得到重視。國(guó)務(wù)院辦公廳日前印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知》指出，制定旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管責(zé)任清單，價(jià)格主管部門負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)價(jià)格行為監(jiān)管，旅游部門嚴(yán)肅查處“四黑”問題。這些都是人們安心游的保障，不久的將來(lái)，相信有更多從根本上解決人們出行被宰的有力舉措不斷出現(xiàn)。

每一次旅游糾紛解決之后，我們都希望看到，冗長(zhǎng)無(wú)用的解釋，能少一點(diǎn)，堅(jiān)決有效的舉措，能在更多城市里得到推廣和運(yùn)用。