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大牌營業(yè)員是一場(chǎng)高水準(zhǔn)信息戰(zhàn)爭
來源:新華網(wǎng) 2011-08-05 編輯:黃水來

拼知識(shí),拼技巧,拼耐力

  一身制服,淡定氣質(zhì),大牌營業(yè)員看起來光鮮亮麗,但這份工作并絕不輕松。在采訪中,營業(yè)員們說的最多的就是培訓(xùn)和學(xué)習(xí):“這幾年感覺得不斷惡補(bǔ)新知識(shí)。這很像一場(chǎng)現(xiàn)代化信息戰(zhàn),而且還得建立在很好的人際交流和銷售技巧上?!?

  會(huì)做生意不夠,還得陪顧客聊天

  人物A:Leo,大牌工齡3年

  “幾乎每周都培訓(xùn),尤其是新品上柜,至少要兩三小時(shí)把新產(chǎn)品都摸透。另外,貨品結(jié)構(gòu)和服務(wù)儀態(tài)也很講究,這因品牌而異。比如我們品牌手表陳列必須是三角形,某些特別表款的數(shù)量必須保持一定量。我們對(duì)于離開的客人都要送到門口,目送他走遠(yuǎn)才能回到柜臺(tái)。 ”Leo說,現(xiàn)在奢侈品更看重個(gè)人經(jīng)驗(yàn),“掌握新知識(shí)當(dāng)然要快,但知識(shí)只是必要,不是全部?!?

  Leo以自己親身經(jīng)歷為例:“其實(shí)有不少客人的喜好還停留在手表設(shè)計(jì),有些人不愿意聽營業(yè)員‘嘮叨 ’產(chǎn)品屬性這些太專業(yè)的東西,所以我們得懂得適時(shí)閉嘴,在交談中揣摩他的心思來提供服務(wù)。但同時(shí)還有些顧客他并不買表,只是對(duì)此很有興趣和研究,他們經(jīng)常跑到柜臺(tái)找我們聊天,大談技術(shù)和細(xì)節(jié),最久的一次我陪聊了1個(gè)多小時(shí),然后再送走他?!?

  對(duì)Leo來說,品牌給予營業(yè)員最大的獨(dú)立性就是擁有下單權(quán)?!霸撨M(jìn)什么款,數(shù)量多少,都考驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)和眼光?!盠eo說,“經(jīng)典款要備足貨,特別款要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。比如有個(gè)運(yùn)動(dòng)款,配橙色鱷魚皮表帶,這顏色很少見,以前也沒定過,我們了解到上海賣得不錯(cuò),也試著給杭州定了3只,結(jié)果一周就賣完,很成功的一次經(jīng)歷?!?

  手表是奢侈品中的難點(diǎn)之一,因?yàn)閷I(yè),Leo說這一直讓他覺得來不及學(xué),進(jìn)度緩慢:“我目前定期看專業(yè)雜志,比如《時(shí)間藝術(shù)》,差不多每天下班花至少半小時(shí)去各品牌官網(wǎng)了解情況?!?

  一下午打20多個(gè)回訪電話,幫客人長期量身推薦

  人物B:Julie,大牌工齡10年

  工作十年的Julie已然是資深人士,但她坦言在考試中也難免疏漏。“1月1次知識(shí)考核,雖然游戲形式很有趣,但還是有壓力,員工間的角色扮演游戲還要盡可能刁難對(duì)方,來訓(xùn)練應(yīng)變能力。每次新品上柜如果遇到生意好,店鋪里六七個(gè)人一刻不停接待客人,吃飯喝水都顧不上,必須的兩個(gè)多小時(shí)培訓(xùn)就只能放在晚上下班后,回家常常是凌晨1點(diǎn)?!盝ulie說。

  “前幾年最辛苦,因?yàn)橐e累大量知識(shí),英語班和心理學(xué)課程都報(bào)過,還常因?yàn)楹凸ぷ鲿r(shí)間沖突而脫課,一度焦頭爛額。最近幾年我的工作轉(zhuǎn)到客戶管理,比如一下午要給20多個(gè)客人打回訪電話,告訴她們新品情況及維修提醒?!盝ulie說,“有些不愿被打擾的客人我會(huì)短信提醒,熟悉又愛聊的我就打電話,談家常和購物,有時(shí)還陪她們逛街喝茶?!?

  “一切以客人為重,如果下午3點(diǎn)半下班,但客人約在5點(diǎn),我就一直等她。”Julie還提供量身推薦服務(wù),“有位女士身高162厘米,性格開朗,平時(shí)穿衣偏女人,偶爾休閑風(fēng)。她一直戴休閑款表,但后來為搭配女人味服裝,我向她推薦鉆表,并建議同時(shí)不要搭配其他珠寶飾品,她很樂意接受建議,至今消費(fèi)了上百萬元。”

  奢侈品客人穩(wěn)定性較好,龐大的客戶維護(hù)很考驗(yàn)人?!斑@種關(guān)系非短期行為,這也是我學(xué)心理學(xué)的原因?!睂?duì)Julie來說,維護(hù)越來越多個(gè)性迥異的高端客戶關(guān)系也成了信息戰(zhàn)的重要部分。

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