11月20日早上8點，泰州文峰大世界。記者豎著衣領(lǐng)，靜靜地在冷風中等待鄭美琴的到來。
鄭美琴是海陵工商分局的一名普通干部，但在泰州，她是個名人，人稱“維權(quán)大姐”。近30年來，她的調(diào)解成功率超過99%，這在全省乃至全國都是佼佼者。
上午9點，一身編號“05119”的制服，一只挎包，鄭美琴匆匆趕來，連聲說“不好意思”。邊走邊聊，原來，一大早，她已經(jīng)去金鷹、中百一店兩個大商場轉(zhuǎn)了一圈?！霸?、春節(jié)‘兩節(jié)’銷售旺季快到了，我去和商場的客服經(jīng)理一起交流交流銷售注意事項?！?/p>
按照“計劃”，接下來的一天時間，是跟著鄭美琴處理投訴。記者問：“我們在哪里等消費者來投訴呢？”
“呵呵，哪有這樣等投訴的？我向社會公布了手機號碼，他們有投訴全直接打電話過來。沒電話的時候，我們得多跑跑?！编嵜狼僬f。
說話間，在商場超市，一對80多歲的老兩口拎著一袋速凍蝦仁與營業(yè)員起了爭執(zhí)?！百I的時候差不多一斤，一解凍蝦仁剩下不到三兩。”老兩口很氣憤。鄭美琴看著眼前的蝦仁和半碗水，笑了。原來，為了防止變質(zhì)和脫水，速凍蝦仁都需要在蝦仁外包一層冰衣。一般速凍蝦仁的計量算的是毛重，而不是蝦仁的凈重。鄭美琴向老人家說清了道理，老人家明白了原由，但情緒一時難以平復(fù)?！叭思夷敲创竽昙o，大老遠跑來不容易。”鄭美琴還是勸說商家補償了老人家一袋蝦仁?！案晌覀冞@行，光講是非不行，調(diào)解要有人情味，連心理學什么都得懂一些，要不然消費者不會滿意?！?/p>
快到3點的時候，她的手機響了，是分局轉(zhuǎn)來的。原來，市民趙先生投訴，上午10點多，他在城北一家超市購買同一規(guī)格白砂糖，價格卻不相同，一個是15.79元，一個是14.38元，雙方爭執(zhí)不下。
細問才知，原來兩個價格一個是原價，一個是促銷價，營業(yè)員為了圖方便，沒有把先前的標簽撕下。鄭美琴把商家和消費者拉到了一起，說：“這雖然是個別營業(yè)員工作失誤，但錯在超市，當然得認錯。你們應(yīng)該好好感謝他?！鼻昂髢蓚€多小時，最終，超市負責人當面向消費者道歉。
像這樣兩三個小時處理一個糾紛的事每天都有。“絕大多數(shù)消費糾紛事都不大，要調(diào)解成功，需要有耐心，更要有理有據(jù)，喚起雙方的理性。”鄭美琴說，這是她30年來的最大體會。
文峰大世界一位營業(yè)員告訴記者：“為消費者維權(quán)，一般不受商家歡迎。然而在泰州，商家遇到消費糾紛，都愿意請鄭美琴來調(diào)解。維權(quán)大姐不僅用心維護消費者權(quán)益，還能細心為商家著想?！?/p>
她告訴記者這樣一件事，就在不久前，有市民在超市買了一瓶水果罐頭，打開后卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)變質(zhì)。接到投訴電話，鄭美琴立即趕來現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)罐頭雖未過保質(zhì)期，確已變質(zhì)。交涉后，對方按有關(guān)規(guī)定給了10倍賠償。按理說，事情到這里可以結(jié)束了。然而，送走消費者后，鄭美琴卻沒有急于離開現(xiàn)場。她走到貨架仔細察看，發(fā)現(xiàn)罐頭蓋口存在松動跡象。原來有顧客不講道德，悄悄將瓶蓋擰開后又放回原處。這揭開了罐頭未過期卻變質(zhì)之謎。鄭美琴把自己的發(fā)現(xiàn)向負責人作了說明，并提醒他們加強柜面管理。
接近6點，天已經(jīng)完全暗黑下來。鄭美琴才從超市出來，嗓子啞得說話都顯得吃力：“今天投訴不算多?！编嵜狼僦钢种械墓P記本向記者告別，她還要回一下辦公室，“昨天有一個市民買了一個電腦，投訴有質(zhì)量問題。商家說是使用不當。電腦我不太懂，今天晚上還約了一個電腦專家，具體再請教請教?！?/p>
夜幕華燈下，“維權(quán)大姐”的身影湮沒在行色匆匆的人群中……
- 2011-11-30陳利霞：老百姓生活好是我最大的追求
